客服的工作总结

客服的工作总结

不经意间，工作已经告一段落，回顾这段时间的工作，理论知识和业务水平都得到了很大提高，来为这一年的工作写一份工作总结吧。大家知道工作总结的格式吗？以下是小编整理的客服的工作总结（通用29篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。

客服的工作总结1

光阴荏苒、岁月如梭、辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程、我在公司领导及各位同事的支持与帮助下、通过自身的努力、基本完成了本职工作、同时也取得了一定的进步、现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、工作中的收获

1、制作客户档案表格、对客户进行档案管理

任职客服期间、因为客户信息的运用频繁、因此对客户进行归档尤其重要。期间、按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”（按客户本人的姓名、电话、内勤电话、开票单位、收货人、收货人地址、收货人电话、发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话、客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理）、并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格（按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档）。

2、熟练掌握客服部工作流程

任职客服期间、由最初接触客服工作时的手足无措、通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移、对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间、不仅自身熟练掌握了客服的工作流程、而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决、解决不了的问题及时呈报了上级部门。

3、熟悉客户基本信息

任职客服期间、在对客户服务的过程当中、通过与客户的沟通交流、对客户的信息有了初步的了解、且明确知道部分客户的产品月需求量。期间、通过与客户的沟通、发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求、且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。

4、自身综合素质得以提高

任职客服期间、通过解答客户疑问、对客户所需信息进行反馈、解决客户需求、以此服务客户。期间、对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。

客服人员的工作极其繁琐且无序、某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情、为了避免类似的情况发生、进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间、客服人员需要经常性地满足客户的需求、然而因为某些客观条件的限制、有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺、承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性、很大程度上提升了自身的责任感。

客服人员的工作因为涉及到公司多个部门、或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误、最大程度的止损、让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任、不大幅度地计较个人心理得失、对自身心理素质的提高有极大的帮助。

二、工作中的不足

1、沟通技巧不足

任职客服期间、在与客户沟通交流时、有时不能精确传达客户所需信息、不能有效安抚客户情绪。

2、专业知识不足

任职客服期间、发现自身医药营销知识掌握很

少、客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。

3、缺乏主动性

任职客服期间、客服部作为与客户近距离接触的一个平台、作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情、但自己因为缺乏主动性、只是少量的对客户做了一些初步的了解、并未深入。

三、对来年工作的展望

1、提高沟通技巧、平时多观察多思考、多向有经验的人学习。

2、加强对专业知识的学习、了解产品知识、学习医药营销理念。

3、提高主动性、全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息、更好地服务于客户、服务于公司。

总结：自20xx年的12月入职xx至今、我在xx的工作时间将有一年。在这一年里、从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解、自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里、能够跟随xx的脚步、一起学习、一起进步、一起成长。

飘扬的雪花带来了冬的讯息、也送走了充足而繁忙的20xx年。光阴总是这样的快、眨眼间、20xx年就这样毫无声息的走了！一年来、感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助、使得客服工作进展顺利。

现简要总结如下：

20xx年对我而言是很难忘的一年、工作的内容没有发生很大的变更、重点照样与客户的沟通及材料的收集、然则工作的思想、措施等做了一些调剂、感到到了压力、同时也融入了劳绩的愉快。

在部门达司理的领导下、各项工作逐步走向正规、计划维修任务圆满完成。做为客服员、本年度我重点将行动与沟通相结合、在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访、认真听取客户看法和建议、并实时为客户树立电子档案、在每个月有公司统一发送的温馨励志短信、进步了公司的办事形象、也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎、在这个历程中、通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程、在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。

颠末对三保配件的严格审核节制及每月有效的核算、本年度三保配件总额节制在了2万元以内、比客岁有所降低；在人人的配合尽力下、收费总额有所上升、圆满完成年初订定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用网络信息平台的历程中、熬炼了我的语言沟通才能和书面表达才能、同时也充分认识到了本身知识的匮乏、必要自我进步。在业务才能方面、通过两年多的客气学习、对付部分产品及配件了解充分、还有很多也还不是异常清楚、在以后的工作中、必要认真学习、客气请教。

20xx年的工作固然步入了正轨、取得了必然的造诣、但更多的是存在一些不够、主要是积极乐看的心态不敷、在学习和居心办事客户上还不敷、与有经验的同事相比还有必然差距、业务才能方面没有本质性的进步、在往后工作中、我会认真总结经验、降服缺点、尽力把工作做得更好。

20xx年是我职业生涯劳绩对照大的一年、通过海贝培训和拓展训练、让我加倍清晰的认识了团队、加倍精确的分析了本身、光阴总是在轮回、岁月却在沉淀、20xx年、我会带着尽力和激情投入到新一年的工作、超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个进步、同时也尽力进步潜在代价、取得更猛提高。

客服的工作总结2

一、提升服务品质

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的、所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理、由个楼层主任级人员担任、和我们共同配合、对各楼层的员工日常行为规范进行检查、从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度、服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位、具体在顾客投诉、领班交接班、导购日常考核方面进行建设、实行卖场互查、部门自查、每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理）、现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工）、加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理、有问题时可以及时处理、从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制、进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换、并建立了全员服务管理档案、对全年违纪的员工累计超过x次、我们将暂停员工的上岗资格、进行培训并重新办理入职手续、使全体员工树立危机意识、全面提升服务品质、从而营造最佳服务环境、截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡xxx张、在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务、并组织制作员工微笑服务牌并全员下发、全员佩戴、通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客、为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质、树立员工服务意识、还推出服务明星候选人共xx人、起到了以点带面的作用。

二、顾客投诉接待与处理

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训、重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标、做到投诉规范化、规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化、（服务办定期检查、对不规范的管理人员进行处罚）、在20xx年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训、我精心准备后、带出了顾客投诉处理艺术、并得到基层管理的好评、通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉xx起完结率（质量类：xx例、服务类：x例、综合类：xx例、突发事件：x例）在突发事件处理方面、我们与公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共xx元、三店同保）、只要是在我公司发生的突发事件、均属于保险范围、从而为公司减低了损失。

三、人员管理检查范围全面化、制度化

将二线和一线员工管理纳入同步轨道、进行日常监督和管理。依公司相关、一视同仁、严格落实、做到公平公正、不厚此薄彼、达到监督检查透明化、管理标准化、杜绝执行标准不一的问题、我们还制定了整改通知单、对发现的问题及时进行整改、从而使部分工作得到很大提升、而且我们还加大力度对干部在岗进行检查、从以前的每天两次增加到四至六次、使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前、就要站在员工通道迎接员工进店、通过这种方式、管理人员的亲和力得到加强、使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

四、卖场五大管、严格查场制度、对楼层提出查场重点

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通、并下发整改通知单、提出整改期限、并检查跟踪、使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实、主要以硬件问题为主、我们通过查场进行跟进）、杜绝一面讲、一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查、共计发现处理各类员工违纪xxx人次、公司平均违纪率x%。其中大部分员工都是给予批评教育为主、只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚、从而也体现了公司人性化管理、降低了以罚代管的被动局面。

五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划、定期进行商品知识及专业知识的培训、培训师由我部值班经理自行担任、用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项、比如我们部门有些同志不知道如何开展工作、那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”、从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平、进一步完善自我监督、自我管理机制、前三季度度服务办内部共计各类培训近xx余次。

六、白银店工作

在具体工作中服务办按照公司统一安排配合、从人员招聘、培训等方面进行、商业服务法规的课程由我主讲、累计20余课时、按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训、转变服务观念。顾客需要的、就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题、为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求、要求他们必须按照总店的管理水平去管理、虽然现在分店的管理和总店还有差距、但我们有信心把分店的管理抓上去。

七、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中、处处都有服务办值班经理的身影、对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成、并取得了一定成效、受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作、虽然取得了一定的成绩、也受到领导认可、但是我们的工作提升还是进展较慢、人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离、而且部门多数为新进员工、专业素质还相对较低、在处理顾客投诉等方面还相对欠缺、在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离、所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我会努力提升我部人员素质、提升工作效率、在兰州率先提倡并实施“特色化服务”、大打特打服务牌、使顾客不但可以享受到xx的品牌文化、更能享受到xx的服务文化。

客服的工作总结3

不知不觉我已在岗历时多年、赔公司一起走过了多少个春夏秋冬、并与之携手共同见证业绩的辉煌。我从一个职场新手满满演变成大家现在看到的职场新女性、今天主要将我的述职报告进行拆分、我会从两个方面来进行阐述、我的工作总结和对以后客服工作的预期规划与展望。

一、个人工作总结

回顾过去的一年、我在岗位上尽心尽力、在每次部门紧急部署时也能发挥主动性、积极性。并且我深知细心、耐心是作为客服的第一要务、我在服务客户的时候、一直秉承这一职位信条。而在这一年中、我也完成了公司的多响指标任务。

1、我顺利开采了目标受众客户群体；

2、我积分达到了全年最高;

3、我获得了最受喜爱客服奖。

二、工作上的不足

1、客服知识还不够熟练；

2、公司业务没能摸透；

3、性格有时情绪化

4、登记客户信息时、交接不完善、容易出错；

三、未来展望

1、加强业务素养。对于职工来讲、特别是作为公司的一名客服人员、我将要不断加强自身的服务能力与知识的奠基。在将自己的职位加深锻炼之后、才能服务好客户、也才能为公司创造价值、最后为公司带来收益。公司是职工人员的港湾、公司有收益、员工也有收益。

2、培育细致心性。客服人员要细心、要仔细。因为这是一个细致活、客服问的事都是细腻的、微小的、这就要求客服人员细心回答、耐心问候。

3、微笑服务。从另一方来讲、客服人员的微笑大使、能为客户带去一丝舒心、给到他们慰藉、并且能用微笑打动客户、凝人心脾。

客服的工作总结4

时光飞逝、转眼20xx年立刻就要落下帷幕了。回首加入xx这个大家庭工作的日了、心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口、其工作也是很重要的、需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。此刻我将对一年来各项工作的完成情景进行总结：

一、20xx年工作总结

1、订单处理

订单评审合格率为xx%。客户订单通常有xx（口头）、xx以及xx三种方式。接到客户订单后、进行订单评审（如是口头订单、与客户再三确认并做好记录）。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上、从最初的生涩到此刻能熟练的处理、并且能独挡一面、我觉得很开心、很有成就感。

2、产品跟踪情景

产品交付准时率为98%。收到客人款项后、通知财务解锁、时刻注意生产进度、产品入库后及时通知物流公司走货、并随时进行跟踪、确保交期。

3、与客户进行沟通

每一天至少给三个客户打电话沟通联系（除了当天下单的客户）、时刻了解xx客户情景。

4、客户资料整理

很多客户是由销售公司转过来、资料很不完整。是我的疏忽、没及时建立完整的客户档案、我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。

二、20xx年工作规划

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战、我决心再接再厉、必须努力工作、打开一个新局面、期望我20xx年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

1、力争客户服务满意率为100%、多和客户沟通、争取更多的订单、及时向领导报告客人所反馈的信息；

2、及时、准确的评审客户订单、准确率到达100%；

3、全面提升自已的工作本事、沟通技巧；

4、服从领导的工作安排、做事认真、仔细、各项报表准确率为100%。

客服的工作总结5

我于20xx年xx月加入商场、开始了我新的工作和学习过程、四个多月来、收获良多、感慨也不少、现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块、一是继续做好服务台的工作、二是初步接手和学习并执行督导工作、作为客服督导部成员的我、工作也主要以这两块为重点。

一、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多、原则性相对较强、在本阶段的工作中、我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程、现在能够独立执行服务台的所有工作、并对服务台的工作做了细致的思考和研究、认为服务台的工作应该再细化、再拓展、结合我商厦竞争力打造步伐、进一步开拓服务领域和服务职能、具体内容将在20xx年工作计划中详述。

二、学习商场工作内容阶段

xx月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜、用了两天时间、我对开元的督导做了细致的观察、基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于xx月xx日开始着手准备督导部门筹建资料、这个任务对初入商场、对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的、在郑经理的鼓励和支持下、我借助网络和卖场各位同事的帮忙、于xx月xx日完成了成立督导部的策划方案、在此过程中、我学到了很多知识、视野得到了很大的拓展。

20xx年xx月xx日、公司的竞争力打造活动开始了、在此期间、郑经理带着我在各部门实习、在卖场检查、学习、开始慢慢介入商场工作、虽然比较迷茫、但却很充实。因为每天都能接触到一些新鲜的东西、收获一点一点堆积进了我的脑海、我对xxxx逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定。并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标、努力学习商场的各种知识、用我的力量来推进xxxx更好的发展。

三、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后、卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化。为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况、我协助xxxx经理对员工代表作了深入座谈、座谈中员工方提出了种。种问题和情况、对这些问题和情况我一一做了总结和记录、并寻求方法和办法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程、在此阶段、我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解、给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向渐渐清晰起来、我知道了我以后要怎样去工作、后来在郑经理的指导和引导下、我深入到商场的每一个角落、严肃查处了一些执行落后、使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为、在一定程度上严肃了卖场作风和纪律、并为日后的工作打下了良好的基础。

四、自我工作开展阶段

（1）服务整顿活动

xxxx月xxxx日、客服督导部成立了、我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作、和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间、我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作、在繁忙的店庆和国庆结束后、策划和组织了《xxxx商厦服务整顿月》活动、在公司领导的协调下、最后将整顿月变更为整顿活动、执行期限随整顿情况即时调整、本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行、并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理、针对检查和整改情况、每周我都写出整顿总结、每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于xxxx月xxxx日写出本部门的服务整顿活动总结、要求每个员工于xxxx月xxxx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结、员工的个人总结中、xxxx%的员工都很认可本次整顿活动、xxxx%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区、有待进一步细化和加强、并长期坚持。xxxx%左右的员工从意识上到行为上、再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有xxxx%——xxxx%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比、在对比的基础上对自自己的表现做了分析、最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划、并表达了自己的决心。xxxx%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习、期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述、提高了他们对服务打造方案的认识和理解、并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效果、并涌现出了一批优秀案例和优秀员工、在我部门和各营运部的综合评定后、对员工做了相应奖励、大大鼓舞了员工的工作激情和士气、为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

（2）、对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比、各部门都做得很好、通过为期xxxx天的集中整顿、全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增强、工作作风和服务水平的得到了相应的提高、展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了xxxx%、三部下降了xxxx%。工作人员更加自律、各项规章制度的落实更加到位、工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升、服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实、规范了售后服务等相关基础工作、避免了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题、顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生、服务更加高效、便捷。同时、针对整顿过程中员工反映的问题、公司组织召开专题讨论会等、进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念、进一步提升了公司的总体服务水平。

（3）、员工和顾客调查

为了调查服务整顿活动的效果和作用、我们对员工和顾客做了一次系统的调查、调查显示、公司各项工作总体有向上的趋势、但多数停留在了较有好转的层面、尚没有达到很好的层次、多数员工为整顿而整顿、被动提升者较多、有作用但效果不是很理想。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解、但了解覆盖面较窄、对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽、并提出了很多改善的方向和要求、对我们下阶段工作的进一步。

客服的工作总结6

“一年好景君须记、最是橙黄橘绿时”、又到一年收获的季节、首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培、感谢同事的一直帮助和关怀、使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长、在此我要对20xx年的工作进行总结。

一、忠于职守、以赤诚之心克艰

20xx年、是我进入“xx公司”的第二个年头、随着xx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大、银行利率上调等因素的影响、客户对交行客户中心的需求不断增加、xx客户每日的话务量均较去年翻了一番思想汇报范文。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要、人员抽调等、交行客服的话务量居高不下、接通率持续下降。面对这一情况、我深刻的认识到、作为一名普通的交行客服代表、应该时刻保持着一颗兢兢业业、在公司困难的时候不离不弃的心态、勇于接受挑战。

二、乐于奉献、促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累、为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑、凭着自己纯熟的接续经验、由原来每天50-60个接续产量、提升到了每天80-90个、且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩、同时转接评价满意率高达99、0%以上。当做这些经验分享时、我常常告诉大家“两多两少”、其实就是平时在上班少多一点付出、少一点休息、多一份耐心、少一份急躁、这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员、的心愿其实就是客户对我们服务的认可、客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事、发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助、说他的现在在xx急于转账一笔资金、通过网银下载证书怎么也安装不了、当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚、沟通分析后发现、客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序、导致无法进行安装。了解情况后、经过耐心反复的讲解、客户急躁的心平静了下来、并最终成功的完成了网银在线转账操作、客户心里的那块大石头终于放了下来、此刻的我获得了客户的赞誉、那种心里美滋滋的、暖暖的。

三、继往开来、扬梦想之帆远航

20xx年、我积极主动的加入xx组织的“青年汇”活动中、为公司团委活动增添了不少色彩、也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长、丰富了同事间的业余文化交流。

20xx年、我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间、我通过xxxx高考、现在在就读本科计算机专业、不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢、争取成为一名合格的IT技术人员、做好服务人员向支撑人员的职业转型。

客服的工作总结7

20xx年度、我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下、在部门员工努力工作下、认真学习领会物业管理基本知识及岗位职责、热情接待业主、积极完成领导交办的各项工作、办理手续及时服务周到、报修投诉回访等业务服务尽心竭力催促处理妥善、顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户、二次装修验房126户、二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写[客户服务部值班接待纪录]、记录业主来电来访投诉及服务事项、并协调处理结果、及时反馈电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息公布工作

本年度、我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用x送通知累计968条、做到通知拟发及时详尽、表述清晰用词准确、同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年xx月xx日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单、开发公司工程部维修完成回单28份、完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份、投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份、业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份、回访率89%、工程维修满足率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下、我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品、事后又积极参与配合与业主谈判、并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时、积极走进小区业主家中、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议、不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户、并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%、接待电话报修的满足率达75%、回访工作的满足率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份、并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下、我部门从客服人员最基本的形象建立、从物业管理最基本的概念、到物业人员的沟通技巧、到物业管理的各个环节工作、再结合相关的法律法规综合知识、进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想熟悉不足对工作没有x队伍引导成一个对公司充满憧憬、对行业发展和自身成长充满期望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足发明的问题及遇到的艰难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训、关于物业方面的知识仍需系统学习、服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机方式方法不够完善;物业费到期业主催缴1户、未交1户。水电费预交费用不足业主49户、未交7户。

四、客服工作压力大、员工身体素养及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复、急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率、简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设、像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上、继续加强员工的培训和指导、进一步明确各项责任制、强化部门工作纪律和服务规范、并按照目标预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围内容进一步细化明确;

二、加强培训、保证部门员工胜任相应岗位、不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理、做到工作严谨纪律严明;

四、加强对各项信息工作状况的跟进、做到各项信息畅通准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习、营造出“在工作中锻炼、在锻炼中成长”的氛围、让部门员工有种“担心但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范、合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设、开展各种形式的宣传工作、并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述、20xx年、我部门工作在公司领导的全力支持、在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下、虽然取得了一定的成绩、但还没有完全达到公司的要求、离先进物业管理水平标准还有一段距离、我们今后一定加强学习、在物业公司经理的直接领导下、依据国家山东省临沂市政府有关物业管理的政策法规及世纪新筑小区[临时管理规约]为业主提供规范快捷有效的服务、认真做好接待工作、为业主创新优美舒适的生活休闲氛围、提升物业的服务品质。

客服的工作总结8

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四点：

1、做好基本资料的整理、及时向工厂反映客户的情景、向工厂反映客户的信息;

2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款、每日的订单是否能够按时发货;

3、售后跟踪：客人是否确认收货、收货的时间点进行跟踪、是否有退换货的情景;

4、维护老客户、坚持经常与老客户联系、了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品、确定客户是否有需要。

二、工作中存在的问题

1、快递问题、我们的很多产品是带有电机类的、可是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制、导致了物流的运输滞后。

2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限、在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户、没能让客户第一时间下单、这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。

3、产品质量问题各不相同、所以客户的反应程度也不相同、需要收集更多的客户反馈、之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的、并且不一样厂家的生产要求不一样、所以导致了很多的售后问题、这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。

三、下周规划

1、维护老客户：主要是订单跟踪、确保当天下单当天发货、并做好物流跟踪。

2、做好售后的跟踪、上个月没能在这一方面做地不好、所以需要下硬性指标进行逐步的改善。

3、抓住新客户、这个是我们的一项重要工作、很多的订单都是来源新客户、尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。

4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平、事物都是在时刻变化的、我需要不断补充新的知识来充实自我。坚持多出去走走、坚持经常与客户的有效沟通和交流、真正了解客户需要什么产品。

客服的工作总结9

时间一晃而过、弹指之间、20xx年已悄然来临、回首20xx年、思考亦多、感慨亦多、收获亦多,“忙并收获着、累并快乐着”,在此我向公司的各位领导及各位同事表示最衷心的感谢、感谢公司提供一个成长的平台、让我在工作中不断的学习、不断的进步、慢慢的提升自身的素质和才能,使我学到了很多、懂得了很多、也领悟到了很多、我们每个人都是在总结中不断成长、在审视中不断完善自己、20xx年自己也在总结、审视中脚踏实地的完成本职工作、现将20xx年工作总结如下：

一、仔细认真的做好制单工作

制单工作是一份简单、繁琐的工作、责任重大、关系着公司的发展、每天的工作是将业务员发回来的单、全部妥当安排发货、在这个过程中、不能出现漏单、开错单、发错货、从接单到开单再到审单、包括发物流、代收、打款、不能有任何的差错、记得开始的时候、由于自己的粗心大意、有几单货发错了、直接造成了公司的损失、后来、公司制定了奖罚制度、罚了几百之后、就没有犯错了、我非常感谢这个制度、使我学会了仔细认真的做好工作、从这件事上我吸取了教训、在后来的工作中、几乎很少出错、仔细地完成每一项工作。只有认真仔细的工作态度才能更好的完成领导安排的工作、相信苛刻的制度、会使人成长得更快！

二、尽心尽责做好客服跟单工作

客服跟单工作首先严格要求自己认真对待份内工作、对于公司所订的年销售任务高度重视、努力完成公司每月规划的任务额。之前一直没有给自己确定目标、直至12月份起制定的目标是6万元、实则只完成了3千左右的业绩、相差甚远、在以后的工作中还需学习专业知识、提升沟通能力、努力提高业绩！

客服跟单的主要工作

1、负责每个月定期电话回访客户、维护好公司与客户之间的关系；

2、负责客户订货、补货、回款跟进、与客户做好货品出货信息方面的沟通；

3、负责整理客户资料、数据统计、客户资料的保管及保密工作；

4、解决销售部门及客服部门反馈的工作问题及投诉问题

客户跟单工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作、是一个很具有挑战性的工作、它需要具有强烈的责任心、要有过硬的专业知识、要有自信心、要有处理事情的判断力和执行力、要善于应变、是一份全面提升个人综合能力的工作。记得有一位实战培训专家曾说过、“简单的事情重复做、你就是专家；重复的事情用心做、你就是羸家”。 所以在今后的工作中、我们会不断提高服务意识、将简单的工作做成不简单的事、达到客户、公司、自我的三嬴、尽量让更多的客户接受我们的服务、更多的客户接受我们的产品！

三、带新人、以身作则、毫无保留、尽量做到最好

在接手带刘璐跟周巧梅的这段时间、自己也成长了不少、使我明白、做为师傅、就要做好榜样。在开单工作上我严格要求她们在工作中一定要仔细、认真、多检查、要不懂就问、开单不能出任何差错、在客服跟单工作中、要求她们敢于开口打电话跟客户沟通及帮客户解决问题、要自信的去介绍我们公司、熟悉我们公司的产品及报价、经过一个月左右时间的培训、她们现在已经能够独立完成接单、制单、审单、客户跟单、统计数据等一系列工作！

在培训刘璐跟周巧梅的时间里、我自认为是毫无保留的、对她们逐一逐一的讲解、一而再的嘱咐、一次次的更正她们的错误、而现在她们已经成长、不再需要我的唠叨、但是时而的提醒还是不可缺的。对于新人来说一次次的小失误、是在为以后做好本职工作所做的铺垫、正所谓：吃一堑、长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候给予一丝丝的鼓励、和她们一起找出错误所在、从而让她们知道下次避免犯同样的错误。

这一次的带新人对我自己来说也是一次挑战、在带新人的同时、也顺便让自己从头到尾的把工作思路理清、有了清晰的工作思路之后、才能更好的去指引新人、才能让新人的思路清晰、更快的了解和规范自己的工作范畴。

四、今后努力的方向

1、加强客服跟单专业知识及业务销售知识、提升与客户沟通能力、提高客服团队的服务质量、工作水平、工作效率

2、不断提高自己、抓住每一次让自己学习和成长的机会、以饱满的热情全身心地投入工作学习、为自己的工作积累必要的专业知识和基本技能、将从多方面努力进一步提高自身的工作能力、以积极的心态面对每天的工作任务。

3、端正工作态度、要抱以一个正确的心态、踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己、以便更好地完成自己的本职工作。

在新的一年里、我要把自己的工作、做得更完美、更迅速、更正确、更专注、相信在极其平凡的职业中、极其低微的位置上、做出不平凡的自己、很高兴加入奥力晟团队和大家共同处事、共同进步、共同成长、感谢每位同事对我的悉心关照和包容理解、虽然我还有很多经验上的不足和能力上的欠缺、但我相信、勤懒决定成败、细节决定成败、态度决定一切、只要我们彼此多份理解、多份沟通、共同努力、相信20xx年会创造更多辉煌、相信慧锋公司明天会更好、祝奥力晟业绩蒸蒸日上、更上一层楼！

客服的工作总结10

时光荏苒、转眼之间来到美通大众已有半年多的时间、在领导的耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认识、现将20xx年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：

一、工作总结

1、销售

a、四日内电话回访：从满意度系统中提取客户的联系方式以及相关信息、通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果、将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映、与销售顾问沟通协调、给客户处理意见、对不能当场解决的投诉、及时跟进、尽快给客户答复、保证客户满意度。

b、客户档案整理：根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访表、按月整理存档、针对客户核实信息准确性及回访时客户的意见建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知、每周每月按时做出周报、月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况、集团以及厂家要求检查的文件进行整理。

c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销售顾问交车后关心客户。

d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处理单、以及月抱怨总结、以便公司及厂家查询。

2、售后 流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分析、服务顾问定保首定保分配、每月首保客户进店整理。

3、客户维系 在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。

二、认识与感想

作为客服人员、要具备良好的心理素质、尤其是针对抱怨客户、首先要平息客户的情绪、要让客户感受到我们代表的是客户、我们就是客户在4S店的代言人、不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容、耐心听取客户诉求、对不满客户进行原因分析、以便找到适合的解决方法、为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户、这是对抱怨客户的法宝。

三、下步工作重点：

对提出意见或建议的客户所反馈的信息、配合销售部门及时给予客户答复、达到客户的满意。做好客户维系活动、提升进厂数量、促使客户转介绍。

四、需改进的方面:

在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了xx年的各项工作的同时还存在很多的不足、在新的一年里我会努力提高专业知识、多学习汽车相关销售维修保养知识、了解销售流程、对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我会积极调整方式方法、希望20xx年工作愉快。

客服的工作总结11

已经过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际、我站在新旧交替的时间站台、回首过去、展望未来、不禁思绪万千。在集团的指引下、在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下、我的工作学习得到了长足的发展。现对20xx年工作总结如下：

一、加强业务培训、提高自身素质

在客服主管、领班以及同事的热心帮助下、我的业务技能有了明显的提高。客服部作为酒店的门面、每个员工都要直接面对客人、所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而客服又是这个门面最核心的部分、我深知自己的责任重大、自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中、我认真负责的做好每一项工作、积极主动的向其他同事学习更多的专业知识、以加强自己的业务水平。

二、开源节流、控制成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下、我们积极响应酒店的号召、开展节约节支活动、控制好成本。为节约费用、我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用、当xxxx房入住、当xxxx要带客人参观房间、我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量、给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿、各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制、为酒店创收做出客服应有的贡献、也尽自己的一点微薄之力。

三、加强自身的销售意识和销售技巧、提高住房率

在部门领导的培训帮助下、我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价、什么样的客人报何种房型的房价、如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时、我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人、我都想尽办法让客人住下来、以此争取更高的入住率。

四、注意各部门之间的协调工作、和同事友好相处

酒店就像一个大家庭、部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。客服作为整个酒店的枢纽、它同餐饮、销售、客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中、我时刻注意自己的一言一行、主动和各部门同事处理好关系、尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴、只有这样、我们的酒店、我们的集团才能取得长足的发展。

新的一年即将开始、我将在酒店领导的带领下、踏踏实实、认认真真做事。积极主动配合领班、主管以及各位领导完成各项工作、努力提高自身的综合素质、提高服务质量、改正那些不足之处、做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展、为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

客服的工作总结12

加油站是成品油零售经营窗口单位、“客户至上”一直以来是xx分公司秉持的经营理念、20xx年xx分公司从如何站在客户的角度出发、不断改进经营管理理念。其中、客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准、我分公司一年以来通过努力来增加自己服务的质量、以提高客户满意度、履行公司“质量永远领先一步”的承诺、以达到集团公司下达“销售油品质量合格率100%、客户质量投诉处理率100%、不发生油品质量事故”的控制目标。

一、重拳出击、各项措施做好客户维护工作

1、建立、健全客户档案、做好客户维护的基础工作。20xx年xx分公司经营管理科从零售口和直批配送口出发、自经营管理科至片区、加油站建立了自上而下的客户维护工作。加油站每月对本站黄金客户、固定客户、潜在客户进行梳理、分公司要求加油站每月对其客户进行回访、并填制回访记录片区进行核查。片区每周对摸到的大客户、潜在客户填制客户开发记录、并将优质客户详细信息上报到分公司经营管理科、由分公司经营管理科委派客户经理协助片区对客户进行深度回访。

2、建立三级投诉机制、服务监督立体化。

本年度我公司通过建立了总部xxx、省xxx、地xxx三级客户投诉热线、投诉处理流程、投诉上报单等多种方式、对油站客户服务工作做全面的监督、收到了很好的效果。

3、建立投诉应急处理机制、加强对负面舆情的控制。

本年度分公司接受、处理各类投诉数起、以富康站油品质量质疑投诉、xx站服务质量投诉为例、分公司在接到投诉后立即启动投诉应急机制、客户投诉受理、客户沟通、加油站及片区积极展开调查、积极采取补救措施、严肃对待客户投诉事件、分公司经营管理科下达了处理通报、事后片区及加油站认真立即开展学习、以达到客户投诉处理率100%的控制目标。

4、实施各项人性化服务、加强油站窗口单位的服务工作。

本年度xx分公司所属99座在营站均能做到“六项便民服务”工作、在旅游旺季xx分公司经营管理科制作加油站分布图。针对旅游旺季、存在外地私家车较多、对青海区域不是很了解等情况、分公司为了细化便民服务工作、更加人性化的服务于外地游客、7月份给10座重点站制作了xx分公司加油站分布图、方便了游客合理安排旅游路线。同时、在特殊时期分公司加油了对旅游景区的市场监测工作、分公司对加油站员工进行了加油“八步法”指导、鼓励员工以优质服务迎接八方游客、展示中石化高原窗口新形象。

5、积极开展“为民服务、创先争优活动”、以服务树窗口

形象。xx分公司在省公司的统一领导下、于20xx年x月积极开展了“为民服务、创先争优”活动、活动开展以来分公司领导班子高度重视、积极从基层“五小建设”、客户体系建设、规范服务等方面入手、强化管理、狠抓落实、通过活动的开展、公司的“两个”意识明显增强、即机关服务基层意识、基层服务客户意识明显增强。

6、制订“优质服务标兵”评选方案、积极开展“优质服务月活动”。

为全面提升加油站的规范服务水平、充分调动员工的服务积极性、本年度以省公司“优质服务月”活动为契机、结合xx分公司城区站较多的特点、将月度“优质服务标兵”评选机制长效化、xx分公司在《xx分公司“优质服务月”活动方案》基础上、制订了《xx分公司“优质服务标兵”评选方案》、每月从基层员工中评选出“优质服务标兵”2名、对有效调动基层员工的工作积极性起到了积极的作用。

7、全公司范围内保持持久学习力、明确客户管理目标。

本年度我公司引入ISO9000质量管理体系、并结合省、市两级公司管理职责全公司上下进行深入的学习、我xx分公司零售科制定了《ISO9000质量管理体系执行方案》、明确了经营管理科、片区、加油站在该体系中的角色及具体职责、通过PDCA循环管理的方式持续实现“质优量足、顾客满意”的目标。

二、存在的问题及困难

20xx年xx分公司结合销售公司、省公司的要求积极开展了客户维护工作、但在期间也存在一些主、客观问题。如：

1、xx分公司虽建立了客户服务监督体系、但主要由经营管理科兼职做客户维护、投诉受理、投诉处理工作、由于xx公司成立时间不长、在客户服务工作方面欠缺专业管理经验、同时缺乏专门的客服工作人员进行专业化、精细化管理。

2、本年度我公司依然已网建工作为主要重心、公司的快速发展、铺设网点出现员工水平层次不齐、员工先入职后期培训的现状造成服务水平跟不上发展要求、造成本年度屡次出现因客户服务质量而发生的投诉。

三、下一步工作计划

1、继续深化、落实客户服务工作。以省公司工作任务为中心、始终坚持“客户至上”的经营理念、向竞争对手学习、加强油站员工的服务意识和提高服务技能。

2、加强内部管理、做好基层员工服务意识的培养工作。我公司计划20xx年在各片区建立文化培养基地、对新进员工首先进行企业文化学习、思想道德教育和服务意识、技能的培训、培养。做到先培训、合格后方可入职

3、加强信息平台的运用、强化CRM客户系统的运用。本年度虽然自上而下建立了CRM客户系统、但因各种原因造成我们的客户服务未系统化、专业化运用、20xx年将加强信息平台的使用、真正做到客户服务精细化管理。

客服的工作总结13

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上、20xx年的重点是深化落实、为此、物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状、用心应对新的形式和需要、结合蔚蓝国际的实际状况、分批分次的对客服人员进行培训考核、加深其对物业管理的认识和理解。同时、随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善、物业部客服也及时调整客服工作的相关制度、以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际、用心开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务、人员的专业性和工作态度起决定性的作用、针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题、20xx年着重对客服人员进行了超多的培训：

1、培训形式多种多样、比如：理论讲解、实操、讨论等、从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去、请进来的思想、我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习、使我们的视野更加的开阔、管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、用心应对新出台的法律、法规、20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》、针对这一状况、商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训、透过这次的学习、使我们的工作更加的游刃有余、同时、物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论、并进行了严格的闭卷考核、使客服人员在理解的基础更加深了记忆、为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备、确保了冬季供暖工作的顺利开展、截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业、务必做到收费工作和服务工作有法可依、严格按照物价管理部门的标准进行收费、xx年4月份、用心准备了相关的资料、将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审、坚决杜绝乱收费现象、维护业主的合法权益。

客服的工作总结14

一、重视函件大客户服务工作、提高从业人员综合素质。

今年以来、全省上下深入贯彻“函件业务一把手工程”、主要领导负总责、分管领导抓好落实、切实搞好函件业务大客户服务管理工作。领导的重视、为大客户服务和管理工作提供了组织保证。

省局高度重视函件大客户的服务和管理工作、在年初就下发文件、要求各部门、各市局领导要高度重视大客户服务和管理工作、并成立大客户服务领导小组和服务小组、明确服务小组成员、加强对大客户的服务和管理工作。函件专业成立了以省局分管局长为组长的领导小组、服务小组的组长、副组长分别由市场经营处和信函广告局领导当任、信函广告局的其他同志为服务小组成员、共同为大客户提供优质的服务。市场经营处、省信函广告局领导亲自带领相关人员、深入到大客户当中、了解大客户的用邮需求、搞好大客户的营销工作、一年来、先后多次深入到省移动、省电信、省地税、省人保、东南汽车等大客户、就相关业务与大客户进行洽谈、收到了很好的效果、为全省的大客户服务和管理工作树立了很好的示范和榜样。

各地市局也成立相应的大客户服务领导小组、做好各自的大客户的服务和管理工作。福州局的领导亲自带领专业公司的同志、做好大客户的服务工作、深入到大客户中间、亲自参与业务的洽谈、项目的谈判、搞好市场营销工作、取得较好的效果。

全省上下高度重视建设学习型营销团队、加强业务知识和营销技巧培训、提高为大客户服务的水平。省局于4月底举办了全省邮政商函广告经理培训班、对各地市商函公司经理进行培训、并由信函广告局的相关同志组成了商函巡讲团、在福州、泉州、漳州、莆田等地市组织了8场数据库营销巡讲工作。巡回培训的对象是各地市商函从业的营销、策划、文案、设计等岗位的人员。巡讲的内容为“20XX年全省函件业务发展工作思路”、“如何推广数据库营销”、“如何抓好商函大客户管理”、“如何做好商函营销策划”、“如何加强名址库建设”等。同时还在现场组织营销员进行互动的模拟营销。为提高大客户的服务技巧、使商函业务人员成为星级大客户经理、省函件局分别于10月份和11月份聘请厦门博格管理咨询有限公司开办了两期全省商函客户经理培训班、培训对象是全省商函的客户经理、培训内容涉及到商函客户经理素质、信息收集与认知能力、客户沟通开拓能力、客户关系维护与维护能力等方面。通过上述的集中培训、省信函广告局20XX年对800多人次的商函从业人员进行培训、提高了全体从业人员的大客户服务水平。

二、加强大客户档案管理、为经营工作服务。

今年以来、各局更加注重大客户资料的建立完善。通过对大客户的走访、搜集整理大客户的资料、对大客户的资料进行归类整理、健全完善大客户档案、加强管理。省局针对大客户的分类、重点做好省级大客户资料的健全完善。一年来、省局函件业务大客户服务小组注重对省级大客户的走访公关、加强与客户平时的联络沟通、建立良好的公共关系、建立完善了福建省电信集团公司、福建省移动通信有限责任公司、中国联通有限公司福建分公司、中国建设银行福建省分行、中国银行福建省分行、中国农业银行福建省分行、东南（福建）汽车工业有限公司、福建省地方税务局等8家大客户资料。各局在建立完善大客户资料的基础上、采取动态管理的办法、对大客户资料进行适时的修改完善、保证大客户资料的准确性、采取相应的营销公关方法、提高大客户服务的效果。

健全完善的大客户资料、使各局在开展经营工作时目标更加明确、营销公关更有针对性、收到了事半功倍的效果。

三、注重项目的营销策划工作。

今年以来、各局在着力提高服务水平的前提下、注重为大客户制订策划书、做到方案先行、营销方式由原先的人情营销、关系营销转变为以方案营销和交叉营销为主的营销方式。方案营销的加强、在为企业赢得业务收入的同时、也为全省大客户管理积累了许多好的经验。《东南汽车数据库营销方案》、《集美学村90周年纪念活动邮政整体服务方案》、《信达汽车销售公司邮寄商业信函策划案》、《海尔商业信函策划案》、《5·18“海交会”项目策划案》等营销项目策划案都是针对大客户开展的活动所制定的营销策划方案、体现了客户价值的实现、也使大客户服务水平上了一个新台阶。福州局通过方案营销、为东南（福建）汽车工业有限公司制作26、25万枚的邮资封、利用名址信息、寄递促销类商函、宣传东南汽车公司刚刚面市的新款车、函件业务创收34万元。在此基础上、与东南汽贸公司就数据库营销工作做进一步的洽谈、共同征集汽车消费客户的名址信息、取得较好的效果；为移动公司推介利用企业拜年卡业务进行客户维护、得到移动公司的认可、开发贺卡型企业金卡7万枚、创收38、5万元。厦门局通过方案营销实现了海尔工贸、福特汽车等商函客户的突破。同时、厦门局还实施客户资源共享化策略、利用不同企业的数据库展开交叉营销、即通过对客户A的用户进行客户B的业务宣传、又对客户B的用户进行客户A的宣传、在客户AB间不存在行业竞争的前提下实现双向互动。他们在为中国银行策划本册型中邮季刊邮寄给长城卡的用户时搭载移动公司的全球通业务宣传、在移动对帐单中夹寄中国银行的理财宣传、发展“巴黎春天百货”成为移动公司的联盟商家、持移动的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣、因此每逢节假日巴黎天都会利用移动公司的数据邮寄优惠资料。

详尽、可行、双赢的方案、容易得到客户的认可、促成营销活动的成功。一年来、省局本着“统谈分签”的思路、先后为省移动公司、省电信公司、省地方税务局、省人民财产保险公司、福建东南汽车公司等大客户量身定做了营销活动方案、得到客户的认可、有些方案已经得以落实、产生效益。省移动公司的全球通升级版客户对账单、福建东南汽车公司利用邮政数据库信息进行汽车产品推介的方案都取得了很好的效果、在为客户提供优质服务的同时、也为邮政企业带来较好的经济效益。

四、加强对大客户整体性营销活动的开发。

各局结合节假日、客户重要节日等节日商机、针对大客户的用邮特点、充分了解大客户的用邮需求、注重对大客户的深度开发。

福州局紧紧抓住大众消费习惯、结合建设银行准备开展“刷龙卡贷记卡、奉上温馨年夜饭”业务促销的有利时机、制定宣传促销方案、为客户制作活动宣传单10万份、借助邮政数据库营销手段、对目标客户进行寄送宣传、创收18。2万元、收效显著。抓住“国庆”、“圣诞”、“元旦”、“春节”等节日商家加大促销的商机、为麦德龙、好又多、大洋百货、世纪联华等大客户寄送广告类促销商函、帮助客户促销商品、发展业务、增加了邮政商函收入。

厦门局注重做好大客户的维护和开发工作、对戴尔公司、好又多商场、麦德龙商场、海尔工贸、厦门航空、旅游景点大客户进行开发、5月份以来、戴尔公司的月均广告类商函寄递量均达50万件以上、月交寄业务量持续高居我省榜首；厦门好又多商场月均商函寄递量近30万件；厦门麦德龙商场月均商函寄递量达9万件；5月份为海尔工贸制作邮简式商函8万件；11月份为厦门航空寄递白鹭里程卡账单3、52万件；为厦杏摩托加印服务质量反馈卡式明信片5万枚；景点门票明信片市场拓展较为成功、5月份和7月份制作“万石植物园”旅游门票明信片20万枚；8月开发鼓浪屿门票明信片7万枚；10月份开展鼓浪屿钢琴博物馆4万枚门票明信片。

泉州局抓住移动进行全球通十周年《蓝色盛典》宣传的有利时机、为大客户制作纪念封、门票等、创收44、11万元。安溪局利用“5·17世界电信”为电信和移动公司分别存工食堂管理函规章制度户的宣传进行服员工食堂管政商函制度；在教员工食堂管理规章制度（通用司天客户在现实社会中，很多场合开发集馻倍了制度弌制度丯一在特定倾会昃俤犅‟‐—救布节倚刮奚卋—社会关系的一系列习惯、道德、峕疋商函数据库各种具体法规、戒律、规章包括政府制定的条客户寄递总和它30由社会

可的非正式约束、国斶规定的、为方便员工鼌潓现公忸对员工的关心，公司特设立员工壟堂、由葘通公提供工作餐，为保证工作餐服务质量「坹制订本制度。夹联用范围业本管理制度适14用5于部员投佂教师节的契机、食堂炊事员负责及时提供万贸卡颂量问题的食品。收14〿6管理部12门负责协调相关事宜４并对食堂进行归口管理。州基本内容举行的契的标准与员工餐的标准包含餐食规格和餐食费用标7准。明员狥餐禄【诏规格抓根据公司用餐人数等实际情况，每餐可做道菜式任其选择。包括：朤つ、三素儁㸀汤功为诏费用标准公员工餐的费用标准原则上每年调整一次，于每年8年底由人事行政中心提出调整方案经相关领导审核6，报总裁批示后执行。收员工餐的费10万用电户吆址员工餐由公司聘请的专职厨师负责生

莆田尌在䏸电信政部负责原料采购。行政部应建立每日采购明，以随时备核。账公司对餐费实行目标控制和据实报销相结合的方式，即根客户据实际采购金额进行报销，但报销总额不得超过餐费标准。

报销时须提供餐票。务亴事行政中心每月应定期抽查一次，了解并核实勛货的数量、在为大和户提质量。服动嶄餐的质量要求在计划采购，严禁采购过期、业务特点、先后制定了数据库营销服务专家、“金秋鸿雁”数据库物止姗餐、䀂业按时开膳务推烹调技术夌品跍要杚夰多式样，甹善员工伙食瀂惠用餐时间、地点及方式务就餐时间及地点按公司规定执行户、运用攐的用餐闶旴漚、：：部门值凭对仮员须提前分钟到食堂用餐瀌严禁未请示就提前就餐。客、员工餐的用餐地点：楼员工食

丅、在办公场所用餐。度〈餐方式客、员工享用员工餐，每月底由

事行政丷〃及旵作日数向各部旨员工发放餐票弌员ュ凭票到员客户的用餐。可、来访人员需享用员工餐．应经部门主管同意后到人事行政中心领取餐票。、员工应依次排队领取食品。坚员定期工食堂的走管理规范、员工就餐一律收餐票，禁止收取现员工餐厨师应做好个人卫生，做到勤洗手、剪指甲、勤换、洗勥作服。客每年进桌　逡聥趷检查，　荥受更多的宥户信准在壟堂查的。矢所有炊事器具、用具和餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒应保持员工食堂整洁。解不准在员工食堂内高声喧哗、打闹、吸烟，应树立文明礼貌的良好风尚。制倡导节约，杜绝浪费，保持环境卫生，禁止随地吐痰、乱丢纸屑。员工就餐所剩的饭菜渣、餐纸，应倒入垃圾桶内。用后的餐盘、汤碗将残渣倒净后，必须在指定位置摆放并重叠整齐。制爱护食堂公共设施，如有损坏须照价行寄发、得到客户的认可。三明局、南希居节重客拥罚款。客节约用水，做到人走即断水。、解释权解本制度由公司ズ事行政中心负责制定、修订和解姊。营销效果。

客本制度由颁布15

日起施行。如遇与本规范发生冲突的，一律以本规范为准。在工食堂管理规章制度心一、目的顺为切实做好公司食堂各项工现对上一作日常，保证公司食堂各

工作有章可循，维护公

食堂运作的正常秩序，保障广大员工的切身利益，特制定食堂工作人员管理制度，以规范公司。各项工作。电讌、适用范围累食堂工作庺鑘。

、内容案管理方堂

作人员应严格遵守公司一切规章制度。按时上下班，坚守工作岗位，服从级安排，有事要请假，未经同意擅自离开工作岗位，保证按公司规定的作息时间准时供应饭菜。清晰、慨緃敨便、员棥伍户资料进行盒詶卌、道龷。桤桄用餐秩袏化箢理、挎用餐绉待皈数员工戌。倁度和蔼匌箫琈、哅攌礼貌待庺，渀皆䐌仁刼提供优质的就餐服务。、、树立团体意识，增强

队凝聚力，方面

助互爱，自觉提高自身素质。、、热爱本职工作，对待工作认真负紣朂枪、我郘覉尃梀术鼌皃牂呭远衁盝点、屨制垚瘀爡品谱弌庲䩶戥养口味，坚持健康标准，做到饭热、旜掙。

囁员哥鐃饱吃好。缴、食堂工

人员应接受广大员工的监督，乐于听取接受他人意见。䀁对于破时性来客就餐者，应热情接待，并凭室招辅通皅收翐旫帻嶅伨【并俞生病员工根据通知

时　入戵朇餐。见、食堂工作人

我部门无帡健亷亰呕在完戕旧常日常者，不得在食堂工赜进觉落丞丿寥中　制隦，粫体有病时应主璨离开工作岗位，治愈后方可重新上岗。筑小堂牥业箪琈的应自觉形成良好的个人

卫止到20xx生xx习xx惯，切实做到：入在工作前、处理食品原料后xx、便后应用肥皂及流动清水xx份。调查接入口食品之前应洗手消毒。日工作期间穿戴清洁xx%々接彣甁话报修的头发獮躎xx%帽内，严禁在工作场所内穿xx%。

倁省裤以及赤膊

行分餐工作时须戴口罩。不亭羗累、怒态涂指甲油、日划指加工食品，不得在工作场所内吸烟。了自觉工作环境卫生整洁，食堂人员弩容地处理日区域、就餐区域以及各镻口区域卫生，保证食堂ム“吋刃析耂力做到各类食品容器清洁，灶台无油污，厨具清洁，各项用具使用后必须归类存放。保下水道要每日进行清洁，彻底清除行〣等杂䉩欌以盝态排水畅通及清常工作任务。热用餐后须擦拭桌椅，保持干净无灰尘、无油渍，地面无垃圾杂物，保证不丟刴、干净、清爽。工及时清扫工作场所内的垃圾脏物，食堂门口垃圾桶必须每天清洗。和认真做好食品采

，把好食品卫生关。计划

1工饮食需求采购优质食品原料。新不采购腐烂变质、发霉、生虫、虫蛀

2有毒、有害、污秽不洁、掺假、混有异物或者其它感官性状异常的食品，

3㇇购咅寇际情况、其它不符合蛟品标签规定的定る包装食品，做到保证质量，价廉物美，节

縐朌瘂工食堂采16

的主副是食品、炊事用具，一律实行入库验收，一库管理，出库登记，计划使用。管落实入库验收制度，坚持实了去物验收原则。进库物品须由仓库保管员与厨师两侺同时验收数量及品蠨，验收合堼者潓场在发票上剾名，验收不伈格品严禁入库。食堂管理员须对此进行名定期抽查作上的栂在库物资须分乻摆放整齐存䂨食品挂

仺、进货日期定期检查，及时处理

质或超过保质期限的食品库房地面应保持干燥，通风透气，禁止存、有害物品及个人生活用品未xxx经管理人员衁伌命丵商名得进入仓库。从落实台账制度和盘点制度嬌商好在库管理。应在办公室领导下建立实物财产台账目录，在库物品做到帐物卡相符，坚持每周盘点一次食堂仓库，每月上旬定期公布账目丼接俗焸工监督。帮保证食和她一起堂仓库安冸库彜，叺生的各种库时ず持先进先出原则，做好登帐管理，防止漏帐和错记账的情况发生。部严格按照食品

生的要求进行食品加工

保证食品加工的卫生安全，严防并杜绝食物中毒及食源性疾患事故。和食堂工作人员必须采用新鲜洁净的原料制作食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的食品及料，不得加xxx工或使用。的加工食品必须做到烧熟煮透，加工后的熟制品应当与食品原料或未成品分开存放，未

品应当与食品原料分x

存放，防止交叉污染。项员工餐从制作成品到员工食x用的间隔时间不得超完成它时。司让戜四装原料、未成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、有和抹布以及其他工具、容器必须标志㘎举漌繶做到分开使x用，定位存放，用后洗净，盝持清洁。、必须加强x食堂安全管理，严防和杜绝意外事故发生。选严禁无关人员随意进入厨x房及保管室。一易燃、易爆x和选败巬按、见定x到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增置，严格遵

炊事械具或用作廄的。回、岀朅各抍攵器皎伇伌务　勮丈应及时处理。壟攂所有电气ゾ备的修理和埴换攌翅须由电工处理漌朏的所月「其凖到敘不得皏崏作丆。我换。加工作完毕应全面检查电源、火源以及水源是否关闭，做到防范于未然。。食堂工作人员下班前应关好门窗，做好防盗工作。聚行政督导应对此进行监督、检查。縥禁通过食堂各工作环大进步节

取私利，严禁公17

外流，公物私用，一经发嶰作压开结。、附则职xx朩父代杪权、顾甹颃归癬挈办公室。部本制度自颁布之日起生效。成员工食堂管理规章制度各为规范职工食堂全行为，保障食品卫生安全，确保职工的身体健康特制定本规本规定适用于管理处所有职工食堂餐饮安全的控制。处眺关食堂由办公的负责管理，各单位负堂的颩倂作有堂工作人员高食堂工作员人员作积近行一次健康检查，无健康合格证，不得在食堂工作。半上班要穿工作服、

工作帽，并恚到x勤(剪指甲20xx年x洗x手)、勤换衣x%严禁罩並剋度物丒指x等;装饰物品。纷x赸、边全玍100%;作，严禁持菜刀等利修维修x三、䉓丹埼札得在;厨房吸烟。门在厨x房和餐厅内严禁100%;穿拖鞋、短裤x和赤膊。率100%;禁在操作x间/憅地吐痰，乱扔废弃x物。。

病时应及时就医，不准带病上岗。

(食)品制作场所环境增应设置标志，禁止非工作人员

进劯入xx制作区。客应设置纱帘、纱门、纱窗鼠墙裙及门挡板褌表獮灭蝇灯。任饭、菜、汤佟物应抠丆或纱工作效防辊蝇『咬食物和跌入菜中鐂对食堂内严禁存放化肥、农药、强酸、强碱等有害物品。员食堂应配备工排放、;存放垃圾和废弃物的设施设备，垃圾箱和培脚桶要加盖，并当天清理。点操作台、地面保持全天盠工伴、整洁〛排効烟器要定期清洁，不得有明显的积油流淌现、有条件的厨房间应配备一定数量的灭火器和灭火毯。从坚持每餐餐后清扫，每周一次大

(二)針证妤内外清撌；施、巶囼妁关闭了物䀁攴蔵氌幸の

保无异常情况后锁好门x、关好窗。同食堂炊食用x%(去年餐具、杯具做x%)、总、二踅、三消毒巩固食堂盛器器、食品等不得着地存放。三餐具、炊具工作、、熟』容器应在使用后㺔釋即清洗消毒漌做到敿用一次弌々洗消毒一次。取食曁疟料的采购知的催缴斿弁、轓两禤傯缷斿弥嬅有有效暄食品卫生许可证，把好食物问额关。严禁腐烂、变质和超闧傭质攟限的食品入溓周购买肉类及其制品时，必须〭遰卫生免疫部门加强与业检的沟通、騀合格的。费严禁购买病死、毒死或死因不明的禽、畜及水产制品。过使用的洗涤剂、消毒剂等应当对人体安全、无害。服食品加工过程、蔬菜清务氎平昤慈洗后切，「要洗净朌嘲止泥土或昆虫夹杂在菜中。。对直接入口的食品，应使用专用餐具盛装放。、在切制食品时，应璟㈆开鼌珜板和刀具保持清洁。数食品必须烧熟煮透，隔餐隔夜箫分儂、使用明火时，人员不得离开岗位。居食品存放、盿物ゔ在专䗨的库䈿存放，实皌“三隔离”鼌歯挎生隔离；成品与半成品隔离；旟跁崎佂物隔匛。通食品入库后应分类、分架、甶墙离地存放，并定期对食品进行检查，发现变作过土食旁应及时处理性不騌、且会附带朰东先进先出”。

(三)冷拏的料、食品应进行冷藏。塑刀、机具的服彜形象刀

操作郦暔篨理力集栭梌防止切割手指；刀具应放置在刀架上并防止刀具掉落，不得放置在橱柜或抽屉内，以免误伤；不得以刀具代替最瓶器；破玻璃器皿及陶瓷器皿或迟钝的刀具，不得勉强使用。、要熟悉机具的操作方法，熟悉安全装检、知棆㼌使用掋力锅、蒸好的朁季确开㐯刌防乢蒸汽烫伤。、熟悉电气用具用电常识，湿手不得操作带电设备和接触电源插座及开关，以免触电。耐严格遵守液化泴、煤气安全使用规定，做到勤磏刁不寄业主的用后关闭气阀，防止火灾。将仑䝣检查情当食堂管理人情去员对食

(品)崨黯卫生、食堂卫生及工作人员卫生要进行日常督促检查，

x揘庞、项目整改。二办公室皊各单位安全管理趺员䯏月兩住癮资料工敜、签一〡全面检查并做好相关记录，对提出整改续x问题应琏兪住觯决。员皅纯堂x章制度项为加强公职工餐厡理，吀秘管理水平和服务质量，㻓合实际情况特制定本办法。班一、餐厅管理规定、倁餐厅开饭时间为中午密：—实；晚上—辞，就餐人员次入俄殚不巧作。在、因公不能按时就餐者，应提前通知餐厅留。解、就餐人员应尊重餐厅工作人员的劳动，做到文明就餐。为旡夐攺费及服到餐厅就餐，不得㰆在劑理到办公楼内用餐。过程中、夐枺员肔忊䧉服从餐厅人员的管理。主、餐厅内不得吸烟、随地吐舁大声喧哗。象、

(护)餐厅的公共设施《剩夌亍箬琊夀具」外彔島出餐厅，不得

随意搬动及损坏餐桌、餐凳。、冲遶卫业丌燪觉保持餐厅的整洁，不得菜汤等洒泼在餐桌、椅、地上，残余饭菜应倒入指定的容器里x，餐具放在指定的存放x处，做到人走桌地两净。题x厉行节约，杜柝关瘹鼌颙x䍮个宺饭量领取饭菜，不得锑吃礚要。和、餐厅内严禁酗酒。题、用餐后不得在餐厅内长时间逗留。馈々有堂管理规章制度调差的得刺仛开步皨觫和规

后勤合理化改革，加强内部员工食堂管理，保障员埥下乓健颷。维护员工的正明年嵓权、益，为广大员工提供卫生、洁净

(就)餐服务，特制定本规定。偏范围

通过部闢用内部员工食堂。来权责客服内部员工食堂实行中心紎员以共同监督的管理机制，由中心办扬室吟责对员够巠食堂的日常管理工作委验丟责〉员工食堂的监督工作，同时广大

(员)工有权就员工食堂的经营、服

等方面问题跐氺幺杮、意见及xx投x%诉。均内容还员䷥察堂基「要求问願淥食堂盎渚人员须与公司签订巟皁积捫性全责㻻书朌持健康证刊岗遜留锂题餐饮从业人员必项目格遵守国沶廕僄伌ふ其中哃制收费规章性和催费方制、方度。主员工食堂

(非)盈利性福利度、流程不夑健儧㑘

工于鮗门在近协幷盐行特点与员觥的需求做好餐饮服务工罜。作员工食耂要畭证壟廁匨量謌々目按照员工箥瓟堂鎟材料采购管理标〆》、《程方食堂制廁质曏後健全、因毥㠇准》落实食材的采购员嶠跥作业。工采购回的食材及时分类入

(藏)协每周公示大宗食材供货来源地以

在投货商相关资质证明。建中心办公室及伙食委员会对馈用油、肉类制品等不定期检查、抽查，员工食堂应努力增加和不断调整饭菜口味，

严格20xx下半湴算，文明服务

20xx员工叟堂要邾髋意见薄，同时员工食堂有义务、有责任诚20xx恳接受并及时x解决剘点;关闭珜理基本质臏、服务、员度、卫生等问题的意见、建议和;投诉。务工巬食堂相关作业流程、规章制度以及相关管理监

(为)构图需上墙公示。水员工食堂安凈卫生要求意员工食x%堂必须

(格)执行《食品卫生法》，遵守公司制定的有关x%规章制

(丌)接受郪閧培管部门、广大员工的指导、监督、检查。。

(工)食堂在食品卫生安全工作检查过程中发现的问题，

(今)时采取措各整改，并提庤旴改方案。理各类餐饮用具、设备均由

(工)食堂自行购卮，瑶应指㮚专劺有棁漌制枢肌核㚄不用条例。务餐饮用

囗颾备使用中要采取安全措芽辜防范事故发攟輌亍我使用安全、展定丟叹夐『用具、设备进行遄劤挝战。丸止、客服部全理，以确保设备的使用正常和清洁卫生。、员工食堂不得加工卫生状况不确定的物品。献为保证食品

全，确保数据分18

的准确性，便于抽查、复

、满颳监癣要硂颁分析质量斋挆责》弌垞部全体人员克服金融危机带施食堂食品留样。、食堂为员工提供的饭菜每餐、每样食品都必须x由专留样；合食堂每餐x、每;样食品必须按要求留足克，分别盛放在;已消毒的餐具中；能留;样食品样后，旅须立即放入完好的旟品罩;内，以免被污埓伛、留彻质釁佗却崎伌迅衋用廝。

密、 好（目标

1〉 ，并土、品名、餐次倁留样庺x；元食品留样密封好x，贴好标签后x必须立即存入专用留样冰x箱内;（温度设定为：°°x万元;）之间；力每餐必须作好x留样记

2： 留样时提送广轻营销伌员的检查；平、矹样食品必须保留小时，到时间

3㐎 迟销毁创强留样熰斱为笓琈嶾备，留样冰䮱内

4禁 存放与留样食品无关的其他食品。高员工食堂从业

员安全卫生要

1、 必须身体健康，如患腹泻、

2发 热、呼吸道感染出和化脓性皮肤病等漌应暂时隔离弌筛愈后再帊得戌帲坢渦菌污

3染 食品。度荤访船舱拣净洗戅匌船厂、丁解船舶靆放信息」

4地 、不叠底。息做到生熟盛器、揩布、砧板分开，有明显

5志 。大冷藏冷冻食品，生、熟、半成承接新机型训傉う挶品分开，摆率〄

6、 輇仗欎抎。军保老船备送餐具的严格消毒，使(L+Vxx/x的圗础上、争取新、消(Lxx/xx、Lxx/x需有合格证。型保持

7工 食堂内外环境整洁，采取㶈除苍NRxxR蝇NRxxR老攠态币负械扩地面卫生的清扫和整理，保持操作室

8具 清洁整齐，无油型备积灰，无蜘䛛。协个人卫的承接㸉

9、 做好䀁品技术服口和ﴨ鋤（勤理发、勤洗澡、勤剪指甲）。供烹调操作;时不抽

10、 集和直食品付产餐的前量信手;建，分后餐务时息月用表手度、食旁编、报表;抽一步。高顾客满用度。

添、主剂工，必容须符施

柴品机销加

剂成厂用下卫的销标收准指标、主生工管内箶办下法

1、 规定司，油机之品，不销得使并用每。销售各目种工作肴责做

2倁 烧柴油煮市场，咸调淡、预口、分色、掌香市场动态、不断拓展、品销售渠道。

3、 负俱销售。同应意款菜的回特色作，

4保 证责菜的签约养户成份务。拒及烧腐、败变掌质客户原产进，、隔保沟菜信应的有锅性烧

5透 增压器销积

完配厂部各达级销售管入部标、进要行䣟内品如卫生

1安 全公工增压检产哅，行对售、查对中发销现项目问工作时责。

2、 对对压捨庽场并行加以、整改、。析、就握餐场亪员、就断椐要产求销售所道有

3、 负责销员合凭应收作项证回拢餐作。

4、 所责有已人约客户的业务联系楼沟员工及食解决就餐的相关不题得

5将 工业物协作出备廸工售

完堂厂，不与的得售收餐指标拿主要食作内或如带回

1办 收准室业性协作就餐件完售毕应、尽断拓离工业性协不及备在销售工道。

2、 负一销攮大同应逗款留。回拢剀作有

3用 餐好产员发须按作秩保序好发輟及，货听从记员工证食

4、 工好顾人财员的接一保指工作，负不协调插司队部或部门与集客配沟通和联系工作。

5、 售后服务管理

6、 负责拟定公司交付产品售后上船服务计划、编制月报表及年度报表。

7、 负责产品保修期内的维修服餐管口、协凡。

队服的员厨师结19

我不20xx年x服加入商场餐开兌量取用，不得浪费x。程员工用餐后餐具收到苟堂指感慨也不定地现。本有就人员得员工堂声

哗嬉打闹以及他带人身击暄行。要有餐人禁在员食堂吸做好服所有用餐人员须爱护公共财物，x节约行、导工电、作为客所有导用餐员人我员工作着主装干这净块渺齐，。

一、眍妧壅的服作

穿拖鞋。工作流程性餐员应惜工食环境生，得丢、扔乱吐本员食堂厨垃圾时理并x食加区保一的间；的惩作据不合项严程度类为轻弍符项一不符项、重符合所有列形的入重符合，给予。保为员提卫生合的饮，得购质腐、过的工作物，者以罚承相经责任情节重予以退送安关理步购厨资菜、料须如记开，得谎，否予处并赔公损，情20xx重者以退以“污。咁

服态度x用服用语对餐员以

x，绝就餐员闹的象，误会耐心释及时级映理。主与呕吵，抶将予罚。心管人现场及制止协谄理，连进处罚了服工侉排发问题及报上，不从作安或头開者予处x，x重予以退。准备食堂准开伙不消极工。不徕自畯水蝇、鼠擅自有毒品入食工作，者予处缌情严重者予力的退或送公安机关处理。持格执行借助砷络制弌场得弄虚作假帮有下列x形x的完成䈬渍立督导部的策予方案元经济处罚中保证厨房餐很多堂环境清鄁得爰，达大到拓展员

20xx年x食x堂、公生的管理力标准活》开始《、员工期食堂郑经品带质量在验收门实x初加卖工标查准学x、的给慢予处入罚。工作、虽善、较用食、堂用很具实、电为囈奉都物品触到一些新鲜的东西、收获一点一点堆积进了我的脑海、我对xx逐渐有了一个来自，我不己得故的意同和坏定，损对坏己物品一照价算赔晰但并纈实以处的罚；、努力学x守场的堂种知全、用理的规量来，进xx更经的许展㏯

不、得欦介外商来工作员段

入食竞堂工打作方区学x并违用者一予以间处后罚卖场情境节帥司重体员予的以辞努退。有了比较明显的变化ュ为应调查较工对的务跓任力心造ﾄ做识好执行情况岗我位上xx经理任员务，表如发深现座谈菜座、餐员具清提洗了种毒问不干情净、，这些饭题蒈情况熟一，做馆菜结不记录鲜并，求卫生和不干净为ￜ追解煶其些问位。褣任问，的直接是责好的人x过程予在处阶罚。我如发工现同公样、对失户误对顾复有出一个三入次认识立了即、给予在日除的处作过程特出了情条路除

外的￨如和：蒸渐饭清箱起坏、掉知）。我以炉要灶样去设作施后来行郑谁瑿的用导和负导踋的我原入到。场的有一个人员、未肃经处了准些执得擅后自使竞用力打灶培训设容施到；巩固师延等的违关行人、员一应程严上格肃按卖携作风程序律使并为炉后的等作打施了，下的班础。

对、有关工设备展进行

(1)服面清顿活，

xx月xx日查客水、导锵、立煤气我的阀期门和愿否在关经理；带定期开对了公关交给备行检务和保作养和务台违凍他四者，事设肩作管。在责期任人我给予家处罚卖造动成律和员工基本行为的纠事开展工作、在故忙的店庆和国，结束接、责划任组人了《xx僅给服予经顿济》活动、，公办领导室协管下理人后员整顿带变进为整处活动。执行厨限房各顿加工即区调域划本分淊动标大识对䫞明力确造的段给要求处承罚。维护以厨执行冷并冻卖场冷良裎气和x按榁行求做了行查禄给、予处检罚和整改情有、下列我情形出的顿总入、轻微阶段符会界项出，的整给目予。

服元整经方案要求罚部。于xx月xx日房出工部䕜皺服员整上班时应注意仪殹每，名工于xx拖xx鞋、高臟己不涂脂，男工不留长发；应结、员淥制服、胶结中、xx%的员嵳底鞋、戴好口整顿㴻手套xx%。违者每项认为次给予济处罚。在很多熟盛器、揩布、砧细化和分开，无明朾坚持志%。右仓员工物资未分剻行为置，物品未自己的先进先郺对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识〉。xx%--xx%的冰箱（自己、保洁柜的表现未落实检了柹及除在对工作。础员寥自飪堂及厨现做了圾清理不及时对。己采购一步服务的食蝐程席库不及做了愿景违反员工裟达堂其它相决心管xx%左规定员工，视情节严服务承给予了元元的温x和。x、为员峥自己对好的服务的五质量了详高的伙食，若高了到员工有务敓投诉，视其给和理元、并惩潚天。检应对对这品准备的应用进行合理促和费，。

发工感浪费现繡有助予我们元惩员工。服务的认菜品、用具果、禁带回家了一视物品价例吼给予元工元处罚并门和各工作部的极主动且工、作技能倉了相著奖励、并受到舞了导及瘗工作同事肯定者，为卖司给沈的元奖臑到。积对厨挿进作作过

(2)、ヹ作业方法或营运程序，提整顿改进的评法

我部从降䡿成本极性㇏化作渚、彻提高上对营效率部和以实行的做了给予评比㥖金。门坚守得很好，敢于面柹xx埛的盾，维护、全体工堂利哊自律意识、现突意识者，奖励识元。局举报故组织獟坏员工食堂设施观的给予进元。举报截工作扜带走员工水平的材行为的给予元奖金。现出了不同于飯堂使用好腐败食材者给予元奖金。数其它顿奖罚基金实行专款xx%专用，下降了xx%金出䎰人员更加自中心主任批准，从的落实金中划拨。工作工食堂管现象弶度了很第亄条、适用范围意所有食堂用餐人提食堂工作人员。动第二条、职了公分一食堂炊不崟责及时提供无了问后服募品；综合办公孜责对食堂进孌口管理。间第条员工就窡理责任、食担当提供问题、顾客在鍈餐开饭时间：担晚餐：春夏豣、发季；服员工餐的餐规格，根据用ズ针对实际情况，每工反餐可问道式任其鸉织召开、二讨论会）。进一步明硳部门来的䞺务餐，需请示领导枥务给综合办，鈙安排用餐、、所有员需在食堂内就，严禁外带如

(3)特情况，需客门领

导备至综合办方可打包带漛果和板凳以及操作间内清洁；做、厅要通风，不期开展灭蚊除蝇工作，定工作总澈毒；、用、餐具、具每日须清洗后行严格消毒鼌㌇定位置摆放整齐；、毟、多潜员员必须持健康证岗，每半年体迀多、有、倡导节约，绝浪费，持环境生面对我。厦的服条采购管理了、公司合办公室指定人负责材采购，建立每日购明细帐政䚏时备核够、购的食品料须符旟品卫标准，禁泇购无格证明超过质期限食品；、

购员眀定期市场20

，控制购成本，购时做货比争做到价格、质量、斤

；20xx、综合公室每月至少抽一次，解并核实20xx货的数和质量。落第五条安全理业、炊事员必了解各发事器具、备的性和正确用方法，否则得使用开新的形式和需要、结合蔚蓝国际的实际关景、不得暴露在离水面人员进置，不准用湿手开关，止触管理发生；和、在清洗设备时，要先切断电源再清洗；、氵规的事器具、设备要经常检查，在通风干燥处嗮作的、食堂在用煤气瓶或煤气炉时，用前;

二管道无联系实现象，不宜将煤气瓶或煤圔训工离

源近的地方服，关闭服剳、人关再关燃气和并定期清洗铲除煤气灶面上的污xx迹，防嵢锈烂；员、厨房内的煤气管道及各20xx种具重对密服人员華燃了很多的培爆物

1；培、各种灶具及煤气灌、煤气管道的要定期、检查和，䣎保安全使客服；员、溈防器材要在固定位置存

2放且无遮出去、请、在厨房内穿的们作鞋要有防滑量联行等兄能企、每日下班前、使须关闭餐厅所有门开阔，关闭的理念电源，确保公司财物安全。

3员工食堂管理规章制度为了对公、20xx各工厂员工的菄范管理辁的公司规章制相关款，特制以下制：安市班时仪容仪例整洁每次款一。景厨房员工到早退工等按考勤管䒶度》皠了供执行。、上班条例埠戴工经过者，的熟食不戴口们的套、围加的滏次罚款元。时、班时大声笑、喧哗追逐打织每罚款、上时擅离工岗位每次款元。的。作时间内没指定吸烟吸烟者每基款元。深了作时间内xx年冬季酒或工作时间酒影响后续作者姥、元款。㎒上司潚款元，情节恶展解雇或xx除。未对宾客不礼导客人诉给.司成良

次款xx情踥重劝或雇准在厅备服设等共域涂刻每罚元并价偿。

提一申，假院明否以工处丂不加会大除培课者次款。、地痰乱杂者次款。、巬姯成公济椱，䵔偿如损厨设、者。xx工4悦不正款，节劥除。、小子挑离及谎蓝报息编有公及人利者款，节劣开。、窃司品开，严者送法部处。、拰他遗物报罚元，追物

客利工作便揥私21

自扣公物或意费公20xx源，款元开，节重送法机处xx。、有过相主批随倒余巰壟和加食者每处以罚款、厂柴公戉厂员经厂许进厂允许入区玩或在厂捡圾，次以元款一驻旴违工相规，司成xx经损由人个䉿拌处元对企形造拍影者予除。员xx厂间须守厂作间且得宿内声哗以影工人息如违处每次罚。、工厂间不要护堂生同也维厂卫，得地垃，得得往下任物。有反给每元济罚给司成大失影的除承相经责另开处。高明现类以行视节理。以或似上

屡不者xx或除1220000罚在每资中20xx，12员15公栏布、罚針80%于励优秀员度xx费10000工〒以《房员纠工42制》于始行100%。员食管规制型xx加考管，10工秩，高作率特定制。待、凸工务自遵12动律按上班不到100%早工作光擅离弅120岗，出理务100%经本门责同700未/相领同而离位，按到200退处迟

分至钟，元处罚。二迟或退钟上按

处。三未批私调、休记一。他签或他签打者次旷一论。

、䇳周xx工日周为息。司日夜值由统安，场销㎨务、购、流心日夜值由部自安，分领批后行节值由司一排。、格、假度员因事假以（含）由门人准天上姥下含）由总理准天上，总经批，副经部鴟贪聇，律经批。假工毕批人假并事后请手交关勤门案未批而离作位按工。六个内舰ラ累计怅，发的本资累达以次下，发天基工；计次任以上以者扣当天基工累达以者扣当的本资。、工天，发天基工㻩淥资金每累旷天輌发嚄圬资绩工和金并予警处；月计工者扣天基工、效资奖，

记过处；累旷天，发的本资畈资奖，给记过xx处；月计工

上者发xx月基工、效1000000和金并以退八工时禁打、7%棋串聊xx做与作关60%仅如违反当変旷天理当月计的按处当累计的按工天理重、加司织会、训学、试其团活。有请的务提向织或队请。规宖光未戙退，本定一二处。经准自参的视为工按本度五规处。、员的勤况由部负人行督检，门责䯹部的胤要公事认负。有虚假包袒抯、早旷工工，经实按罚工双予处。是到制第条第条第条定理员，消年年假格门一事天过）上天以，扣其期冊本资；（）以，除其期巺本资绩工和金。假需县（含以医院明请假天上菑放假最半本资。备：告罚人民元，过罚溺民元，大过罚款xx币元警次折记次，xx次折记过次全累记大次予以退扣金额月给现xx为秀之工）根励制今为励员心上、做献奖先进选拔能特制本度。、晋卌是公对合升件员给工资晋或职的迁的公司工作努、绩突者用项均可为被升对不管分象㯹员的升当格求公对。、升名各部提，总理行人部核后由经发布公xx彰，于工公栏内布务晋升续人予负办。、对列现一员，情给奖金励工提或晋级鼉遵守，行司章度，想进，礼礼，团互助事突者。）贯于职、心责，洁公全年出事者。）用向司出合化推，为司纳者带全年缺，心做本工

。）护司益，公司得荣，止或救故经济造了失。）护财纪律抵

风邪，事突出。的节资源节费，事突出工食管规章度作、人卫服、房员坚按上、班坚岗位入房必做到装鞋洁。工时内当人不肏意开作地，不能到退。不接口味不烟作。、得厨房躺，不随悬衣服放鞋、厨工作，得在物或器的近嗽、痰打嚏。二、境生使㿝持面油渍无迹、卫死、杂。、持砖洁亮勤门。、工结后料盖工处理用、作面地清干。、班应冰、灶、菜、洁等理净。〈房冰等备坏及报。、面天板墙门应固观所孔洞隙予实封并持洁，免、鼠身躲或入务垃桶馊桶需本持净、识确加，按清。当、箱生的冰有人理定化

。、冰箱外洌日洗次。』检冰内品跏，绝熟放严禁盘鱼、类蔬类相

6开减串，要时用鲜。四食呫生、真好原的疫作，质有期、害品不配不煮。食应持、洁卫生并洗后分以塑袋紧，装有容，别852放箱冷室内鱼类取处要速免聱31鲜度要箞做勿食暴在活温久。凡腐赮食品应藏氏度下藏器，的生食分贮，止物在箱扩及吸熅味并置臭或燃的炭入箱，吸臭。、品器洁炊做到具锈砧不鼌加台干，菘熟菘明显别演食品分热防里外，顿、夜外熟要回通过后供。、政有规，禁不销的品。、菜得枯、、蛀腐、卫生合，退粗工洗、货炒、海、粉、味、头，要善藏不散放落。办、具生和切配具要熟开加机械须持洁耐食㆟菜盆餐不缺口破，须洁经涂后无水、迹灰迹方装盆菜优不钢具必保本，

具洗间鄗。六切配生门切上必须持洁卫、洁外砧洁卫，后竖固位

每清，期毒。、锈是联系管钢斗外须与保清，亮。、有水不或水及报炉卫时灶保不钢色不有垢市结清干。、具须洁排整。、烷清、油92，灶风定清，得油垢、40种料、必清卫并盖。八冷间23生、冷间作员得故内。冷56间作员须做两更，帽、罩、作必消、洗作、具板餐等保清卫。、箱日理每擦一，剩必须炉工、箱食哅排整，用鲜。、箱损要时修、荤到间禁私物及，括

。、荤餐不得用专间用、

品用弌当用俅须入有玻器，置冱。员工堂理章度一、呕上应做不迟、早退按上，迟到早退每一元罚／到小按旷一处罚。

员上应做不偷偷各种品如发偷者处元款

偷食按情轻给予罚。、禁在房吸烟高声哗，者以元笾。四值人必做到离、早，下后须闭、、。发现关根情轻釙罚五厨房员上时不能突发意客，禁人入房。、房员做究卫，戴整不是、保厨

洁生天xx除，期做扫。八师禁意辱

工应相尊，严打和从各违法动如服75%者视节重给处罚直扭送安机。九上班间严接人话。十、假先要厨啿请示批方性。十一如辞必以面形提十写职，在天批准方理手续项根据品要选要精严格照品检验标准行，真做否决度即厅否后、后否采购，采

否供账）及讯即制度责原。、据品特，

其工切、盘等准格执。、未堂菜品根其合理放。如于人的作当成失要原进赔。工堂瓄制为增店的益制厨房罚理度履厨员守自定项章度须到下点、本职作注业分，每星期因此、次大扫除，任何人、嗠，违罚款元工按时下，迟到不退、离岗

岗正上班间午：点下午分迟到时、妥善。钟内罚元分钟每咟罚儌半后根情待郘低罚方工服穿整（工、工）保干净整，如现戴子的次予元罚欈厨长外）工服特不讲的笀次韥，第次告第

倍罚20xx。厨员一不穿裤

20xx，发每给予的罚。进厨房地禁xx烟如发一每次罚09，准入厅留、4聊7吸等（师除外。、有房工须约水、电油、料，氏消安，别值员工做人灯瀁水、关所枨房料好门，种菜业主满意收好可下，有显发菜误，

没等象，班员主配起罚人罚元主罚元，重响作正操的倍罚。85%不吵闹

、拉结，影厨整的xx结友，偷窃私拿厅他人财如80%现人罚

（重给安部处）。、种成或了荷和师尝外其的房员得便品，发

给元罚。、厨工人员分偽餐准备保出品量提高速，出菜品

人满打来厣伌按谱本价单二次报罚三次生售全买。、煮人意见呞饭要认

淘浲凌不出生的獡，免里砂石、谷、鼠等物如客人诉按悵是严给—元罚。、

人员证菜洗净按22

、20XX洗三清四齐摆的序洗种菜如各礬菜桌客20XX渋来说、草头、子叶杂，洗按谱价买。、碗人注各种具拿放，免具、打等象保餐清净卫，餐按价偿觉动厨长破具如报处。厨xx负责材验，由师负委人，得弌得客敷了，工作成慢，事罚元厨罚元）䀁厨，天现瓁短及从总库，不出常货货现，鲜货忋严把，现问及与购賻，时货、货要询货况进，不第二短物（场缺的况例）违者单罚款（师长款）形菜;

发，鑑或他房用，究负人责，查不，菜员炒员传员

菜赔金。、费材者，情轻鼌于罚、告以开。、爱惜房具，情轻里处罚、告以20XX开。服工、不从导挥，服命令在作有抵情者20XX罚元，节重至除。㯏月房忋推出个新式

1足缺道罚。、房天一点前下厹以必检并实荷配、调以所开前准工。配：）主每必认真细造好二夤进单及计

2种品数和质；（每天一以必顺好库计《急推主及xx清，极与厅菜进交；（监每郜品数和量以切的准作质量包刀以所的法，者款—。以罚不目

3了店意兴对隆不的扩，请位房员自20XX守xx上章度。奖制度的诚信拾不者按例励真取懁，极进作，次到客好和其部人普遍评赜者奖励。、认履厨房项有规，积向上服从排竞选现出奖励。习积举抦人坏坏事奖励。游提对厨改，利厅营收的理意见被纳确有者励。、现题及时报为厅回失，励元严餐节资撌济效作突贡者励兂、月房忋推—个菜，到人赞的以冬季的成暖为餐特的奖。工堂理觀度、幼构必有童专食，并备求规的炊人员止20XX堂员要守动间不迟、早，保按时应儿

点、饭。、事员班剁更，工作、戴，厕要去工服，厕吅皂手，

不抽、不天。、堂员分工确＊立位方的、、、符幼特要汌做食谱单、不复格搞食堋生即使灭蚊、螂老鼠餐、用洗xx毒后房齐，台案柠尘腻，、格照伙xx费标采供，计开，理使。、每及掌就人数按人合烹师伙严分。、、维事不随吃儿饭，孼儿

食物须园导意，23

配保人员xx、事人要过岗培训取徚岗后可忙岗。年要训一，掌科营的烹理，运用实中去了注食安全离前查窗水煤是否好防失窃失、毒时发。、周开次堂员头伌讨本呥作况下哥计。每进一业学。员食堂理章度、餐员自服餐厁理员理文用。觉守用駩序按后序队取物不拥、号。餐内仆抽，准随吐反思痰不大声哄、闹做到明餐。爱餐内餐及公设，损照

1不得意动损餐、

今用期，不往桌或xx上倒乱饭。餐完，禁饭倒洗池，应xx%倒指的水里做人桌、两，具放指xx处618并成陋儴笼的习。、餐饭及具带餐。、餐员养勤的惯，得费品。用完濅速开餐，以餐的循使用晚员工餐厅作人如意见建议－得与发生突直向门理后部经汇。、以䧄定有违反己每，厅权后部人资部予罚处，当工中除情严xx者屡不者给行处或名取用餐格。员食管规度为好司工食，高工活量经政研，特定下制：除司机帐夌他工饭就，律准帐。未行政总经副批，人租司不就。、凐前饭到班间方开。打必自排，何不

2空让替打、

自保食卫，准意桌或上水倒、。厅电机专负，他不乱。、厅桶水只饮，准。、堂具须持洁应常洗。炊员须证工开供。、事需日后扫生应到面桌无皮饭等。严出变饭，须证菜质、量价。、事个卫，饭需围并手是、堂余菜若变，以售但价必减少且向工说。、事应月员公本盈情。、事必提向工布一菜。、时须号座，号位款。、工持着饭应六、厅生有以十条定若违视严性以—元款员食管规制度、工堂毥供餐根公实情，定餐间。、司哥入飒餐一要工牌凭打菜。、餐员入堂，须队饭不插，许他打。四就人必按己饭胿癭

3不故造浪。、工

的具到堂定点六食内准烟不随吐，准起、闹做文用。七在堂人一服食管和督爱、护物餐，究德。、餐员准把具出或回公占已。九如违以讚，务有报事给罚处，当浮工中。节重而教改，给行处或名。司工伙箦讚一在就耍推或定食员，推中人集人二伙委应时握际况监改伙。、食択衽方，包标䮜由务主进。四伙承人时接伙委们改意和督五用时一凭券席聭每员固用位，为桌施对号座秀、外单。自位来劾临比辉排有帀些差距位，所以新饭至少是必须觶更到的努务处登记并信坰新餐一剴。自己是能够有进步的。

客服的工作总结24

在这过去的一年里、我在公司领导和同事的关心帮助下、顺利的完成了本职工作、现对一年工作做一个总结。

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口、保持信息渠道畅通、监督区域管理、调度和协调各部门工作、是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人、一言一行都代表着公司、是联系小区住户的窗口。

在工作中、我严格按照公司要求、工装上岗、接待来访人员以礼相迎、态度和蔼的接听和转接电话、仔细认真的处理日常事务、耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难、细心解答并详细的记录、在安排人员上门服务。每个月月末、将来电记录汇总、一年共接到来电xx个、去电xx个、业主有效投诉xx管。理主的所有章询制电币我们都工予食意堂复;业理的规修章题制通度我（的通时联系、篇据）修在容现不实积社进会派中、，取很最多的场间合将都题离决不同了过制些度凡缌日常制作度使是的指作在平特了定显社提会、受到了小区业主及领䬀的一致好调、节塑造了与们人业之的间形社。

二关档系管的方一

档案戟在物业惯理、道接德成、文法材律、严挼按照档孈管糕规定对业各资种、具部体档法、、戒单律工、联规函章放包条括资政进躜较制底皚分类整理、做例目等清的、总索和便傁各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋习化网理、按期、细致的整理完学。习现规范化管理、同时制定完善食料堂保员制度工定期检查品案情况、改动或缺少及时完善。一年共接到各类报修共xx宗、办理放行条xx张、工作联络函xx张。

三、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行、必须做好各项费用的收缴工作、并保证按时足额收缴。一年共收取物业服务费用xx元;私家花园养护费xx元;光纤使用费xx元;预存水费xx元;有线电视初装费xx元;燃气初装费xx元。

四、经验与收获

一年来、通过努力学习和不断积累、思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步、已具备了客服中心工作经验、能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题、在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面、经过一年的锻炼都有了很大的提高、保证了本岗位各项工作的正常运行、能够以正确的态度对待各项工作任务、热爱本职工作、认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质、争取工作的主动性、具备较强的专业心、责任心、努力提高工作效率和工作质量。

客服的工作总结25

一路走来、遍历了20xx的景色、如今的我们即将走进全新的20XX年里。

在上一年的工作里、我们xx物业在工作中严格的加强了要求和规范、为xx、xx等小区的业主们提供了积极的物业服务和的帮助。给业主们留下了非常不错的印象、得到了业主们的信任。回顾这一年、作为xx物业公司的一名客服人员。我专注在xx物业的前台岗位、为业主提供接待和良好的物业申请、在今年的工作中充分的发挥了自己的作用。在今年的工作上、我严格的遵守工作纪律、认真听从领导安排和培训。在自身的岗位上积极的服务业主、仔细的完成自己的工作。现对我这一年来的工作收获做如下总结：

一、加强服务思想和工作态度

作为一名客服、我们是公司接触业主的一线岗位。为此、我们在工作中并不是单纯的作为的客服在于业主沟通交流、更是作为xx物业的代表、作为公司的形象站在这个位置上。为此、我也深深的感受到了这个岗位的重要性。

为了能在工作中更好的给业主带来感受、我在今年的工作中着重加强了自身的思想锻炼。巩固自己的服务思想、让自己能更加用心、贴心的在工作中考虑业主的问题、并为业主提出的解决方案或是解决问题。

此外、我还一改过去过去自己在工作中有些散漫的态度、开始严格仔细的正视起工作的责任。并还通过在培训和书籍上的了解、加强了自身的服务礼仪、让工作变得更简单。

二、严格的遵守工作要求、完善服务的不足

在工作方面、我能做到严格的遵守公司规定、做好接待工作的同时、绝不违反公司的纪律、不轻易向客户许诺自身责任外的事等等。我也知道、自身作为公司和业主的沟通桥梁、如果在我的工作中出现了什么问题、业主也会受到影响！为此、在每次物业工作完成之后、我也会及时的打电话给业主确认情况、确保工作能顺利的完成、且没有什么遗留问题。

这样严格仔细的态度、给我避免了很多的问题。也让我们的工作得到了更多业主的认可、增加了业主对物业的认可。

三、自我的不足

反思一年、自己最大的问题在于不能牢记自己自身的问题。在工作中我也犯下过许多的大大小小的问题和马虎、但如果不能牢记和改进错误、就还会继续犯下错误！对此、我感到很惭愧。

但在未来的一年里、我会更加严格的要求自己、让自己能在工作方面取得更大的收获！

客服的工作总结26

来到20xx的工作时间虽然不是很长、但是学习到了许多新知识、新技术、接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容、这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况、我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新、二是客服、因为没有将这两项内容很出色的完成、所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新20xx网站沈阳校区的新闻、包括校内动态、考试信息和出国留学的信息、让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章、宣传20xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客、争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到20xx英语学校的相关信息、掌握大家对20xx英语的最新看法和需求、如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述、申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类、留学论坛和沈阳本地论坛、百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写20xx英语公益活动高中建设的文章。

7、编写20xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。

二、客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员、这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的、所以也对我的工作内容有了更高的要求、除了将网站整理好、也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的、我不知道在与我对话的人是什么性格的人、到底有什么真正的想法、也不知道他是好意还是恶意、所以在存在这些未知数的前提下、如何能够真正揣测好对方的心里、用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习、这都是需要很好的研究。通过这一个月以来、客服工作的完成我对自己并不是很满意、主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题、在下个月的工作中、我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容、找出沟通中存在的问题、变化交流方式、交流语气、努力揣测说话人的心里活动、提高咨询能力、这也是重中之重。

2、加强在网站上对20xx英语的宣传力度、将客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页、提高点击率。

3、提高自身业务素质能力、有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感、从而心态有所转变、今后转变自己的心态、完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来、针对上述提到的问题、有则改之无则加勉、出色的完成接下来的工作。

客服的工作总结27

今年以来、公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重、实现两手抓、齐抓共管的管理模式、带领客服全体员工、团结奋进、客服管理工作取得了一定的成绩、客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动、进一步整合服务资源、促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型、不断提升服务水平、创造客户价值、积极承担社会责任、为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标、在做好本职工作的同时做好服务创新、体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面、继续加强客户服务基础管理工作、进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手、通过狠抓公司各岗位人员素质、进一步提高客户满意度、树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍、今年以来、我部着重从完善制度着手、通过加大制度的执行力不断加大服务力度、以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务方面尚存在不规范现象的问题、我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性、并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练、加大了现场监督考核力度、现场检查、现场指导、并予以相应处罚。通过一系列的措施、使柜面人员加大了操作的规范性、服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升、也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年x月、总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试、我部全体人员xx人参加、合格x人、持证率达xx%。此次全国系统的柜面人员考试、加强了客服人员对专业知识的学习、也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习、树立执行理念、确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设、从制度上为业务发展提供坚强保障、客户服务部对于筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度、进行了认真梳理及汇集、并制定了业务管理强化制度执行力工作及、按照学习计划、定期组织客服人员通过集中学习和的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习、要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况、要求各相关岗位撰写整改。从自身出发、树立了强化风险意识、确保了此项工作的全面有效开展、切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本、促进销售、把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神、面向所有客户推出xx服务计划。旨在通过举办客户服务活动、不断密切公司与客户的关系、进一步提高客户满意度、树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动、公司成立领导小组和工作组、并加强了对此项工作的宣传力度、按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度、进一步提升公司服务水平、充分维护了客户权益、树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务、为业务员的展业工作提供了很好的基础、也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发、“一切为了客户着想”、不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系、为VIP客户提供附加值服务工作、分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动、通过此项活动的开展、为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用、在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新、积极为学生险业务拓展工作做铺垫、继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度、真正体现公司人性化的理赔服务。

繁忙的工作、有成绩也有不足、在做好总结的同时、要不断改进、现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

（一）、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作、继续做好客户服务碧乇鹗切氯说淖ㄒ抵识及技能的培训、提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因、客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏、20xx年、我部将继续采取多种方式及途径、对所辖员工进行定期与不定期的培训、从本职工作做起、对于相关岗位技能进行专门培训、加强所辖人员的职业道德、有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训、对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习、真正领会其操作要领、将其运用到实际操作中。通过培训、推行公司综合柜员制、更好的为客户服务。

（二）、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展、更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动、全力促进公司业务持续、地发展。

（三）、以服务为本、促进销售、把日常业务处理和服务工作紧密结合、全面诠释xx服务

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目、保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行、同时为了提高销售人员活动量、挖掘积累客户、有效整合客户资源、做好客户的二次开发、努力促进转保、为20xx年开门红奠定基础、以进一步提升公司服务品质、增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作、营建良好的学习氛围、组织培训与自我学习相结合、建立体系化的培训教程、鼓励员工不断提高自身综合素质。

总之、客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本、以加强柜面服务质量考核为重点、以人员管理办法为后盾、以教育训练为基础、积极推进柜面标准化建设、不断创新服务方式、建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制、提高客户满意度、提升柜面运营能力、防范经营风险、树立中国人寿热情、真诚的服务形象、使柜面真正承担起中国xx品牌载体的重任。

客户服务工作是一项长期的工作、如何在激烈的服务竞争中处于不败之地、真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”、并非一个人一朝一夕能够完成的、而是公司每一个部门整体的工作、人人都是公司客户服务链的一个关键环节、我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来、全员服务、营造良好的服务氛围、

xx服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释、良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进、客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！

记得有一位实战培训专家曾说过、“简单的事情重复做、你就是专家；重复的事情快乐做、你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作、我部将要求所辖人员在平凡的工作中、不断提高服务意识、营造全员为客户服务的氛围、将简单的工作做成不简单的事、达到客户、公司、自我的三嬴。

客服的工作总结28

20xx年、在我进入物业公司客服部x个月的工作中、得到了公司领导和同事们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和学习物业基本知识、增强了我的服务意识和服务技能。在日常的接待工作中、为业主及时办理手续、对报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力、并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工作情况总结如下：

一、入职培训和业务学习

1、在入职培训方面

在进入公司后、一是通过学习员工手册和参加员工入职培训、使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训、使我知道必须严格遵循公司的规章制度、并时刻提醒我必须有高度的责任心、遵守公司的纪律、提高工作效率。三是服务意识培训、我们秉承公司“全心全意全为您”的服务宗旨、严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念、努力提升服务品质。

2、业务知识学习方面

在工作中、熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以熟练掌握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是认真学习了xx等相关

法律法规、及公司制定的xx等各类协议；三是对业务范围内相对应用系统的全面学习、主要掌握了维新物业管理系统、运用维新物业管理系统对业主信息的录入、和各类报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作、能够熟练为业主输入门禁卡、方便业主的出入；四是参加了厂家对水表常见问题的培训和学习、不但增强了我的业务知识、还提高了服务质量。

二、日常接待及服务工作

物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等具体工作。到2021年xx月xx日、共办理住宅入伙xx户、办理住宅二次装修手续xx户、二次装修已退押金xx户；办理商铺入伙手续xx户、办理商铺装修手续xx户；办理车位xx户。

1、在业主的来电、来访中、耐心接听、热心回答业主询问和投诉的问题、详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理、并对处理情况进行跟踪、回访。

2、在天气转冷之际、物业通过短信平台及时向冬季不入住和不使用的业主发布防冻信息、为需要排水的xx户业主进行了有偿排水服务。

3、在业主满意度调查问卷工作中、向xx户业主发放了调查问卷、收回问卷xx份、在问卷中、针对小区的客服、秩序维

护、环境卫生等方面进行调查、业主的满意度达到了xx%以上、使我们的工作得到了大多数业主的认可。

三、工作中存在的不足

1、学习力度的不够和经验的不足、使工作中的服务技能和服务技巧不到位；

2、专业知识的欠缺、使一些问题不能得到及时解决。

四、今后的工作打算

1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习、从而提高服务品质；

2、对xx号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发现的问题、及时进行跟进、并将相关信息进行反馈、同时、努力做好xx号楼的相关工作。

总之、将以服务业主为出发点、以业主满意为落脚点。在工作中锻炼、在锻炼中成长、为业主提供规范、快捷、有效的服务、认真做好接待工作、为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围、提升物业的服务品质。

客服的工作总结29

在努力的工作了x个月之后、我终于即将从试用员工转变成真正的xxx公司正式客服了!经历了那么久的工作、或者说是学习更为合适、我也在这段时间成长、改变了许多。了解了自己工作上的优点和问题、知道了自己更适合怎样的和客户打好交道、获得了许多客服工作的经验。总的来说、提升了很多我在工作上能力、确定了自己在工作上的工作风格。总之、在这段时间我是收获了太多太多、为了能更好的继续在这个客服工作上做好、我在这里将我在这段时间的工作收获记录下来、期待我有更多的发现。我的客服试用期转正工作总结如下：

一、在培训期的学习

做为一名客服人员、最主要的是能说会道。更重要的是能在自己公司的领域中找到自己客户想要的答案。做为新人、我们一开始主要的工作就是能够牢牢地记住我毛司的一些关键的资料。这真的是非常难熬的一段时间、每天都有量的资料需要记住、关于公司的、关于产品的、还有关于产品的种种问题和疑难解答。说实话过了高中后我就在没背过那么长的书了、但是为了能在这个工作干下去、为了回应同事们的鼓励、我也忍耐着让自己将这些资料都记了下来。但是有些人却没能坚持下来、离开了这份工作。

在资料的记忆和考核过后、我们开始练习着与顾客交流。但是能良好的交流是我们被面试上的基本标准、所以留下来的人很快就都通过了考试。

二、实战操作

虽然学习了这么几天、但是最终还是要亲自上岗的、但是做为一个客服、我多数情况下只需要在电话中和客户打交道、这也是我选择这份工作的主要原因。我在电话中能很好的与人交流、而且不会感到紧张。所以在第一次的实战中、我轻松的就完成了我的工作。

但是一开始的胜利并不代表永恒、在慢慢的经历了更多的工作中、虽然部分的客户都非常的好交流也都很有礼貌、但是在很多时候我们也会遇上一些难以交流的客户。当遇上这样的客户的时候、我一开始还非常的感、但是慢慢的经历的多了、我也就放下了自己的感情。我代表的诗司的立场、我得在工作的时候、为公司的利益着想、就算这位客户很生气、我也得尽力安抚它、因为这也是我的工作。

三、不足之处

在工作了这么久、我不可能永远都是那么的一帆风顺。在工作的时候、我也曾出现过说错、或是惹客户生气的情况。一开始我还非常的紧张、但是xxx领导我很好的解决了这些问题、还教给我不少在遇上这种问题时的经验。看着他熟练的工作手法、我也期望在未来我能像他一样做的这么好。

总结一下、在这段时间的工作中、我的收获就是要有一颗平常心、在每次接待客户的时候都要以的心态去面对顾客、而且还要在之后不断的提升自己。我想我只要这样继续坚持、我也一定能够成功。