标题 | 门店销售礼仪之顾客异议处理 |
范文 | 门店销售礼仪之顾客异议处理 店面销售礼仪之顾客异议处理主要是针对店面销售中,顾客的投诉抱怨异议如何进行有效的处理,更好的挽留住顾客,满足顾客的需要和要求。礼仪培训网告诫店面销售人员,商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍,所以千万不要忽略老顾客。 门店销售礼仪之正确处理异议 正确认识顾客异议 门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中,不可避免的会遇到顾客的各种异议,门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。只有顾客的异议得到妥善处理,门店销售才能进入成交阶段。 任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备,善于分析和处理各种顾客异议,努力促使顾客产生购买行为。 门店人员在接待顾客的过程当中,以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后,一般情况下,顾客总会有所反应,反应不外乎两种:一是同意购买;二是提出一些问题二表示拒绝购买。在门店现场销售活动中,第一种情况是较少的,大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题,并以此作为拒绝购买的理由,作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。 顾客的抱怨是最珍贵的反馈 门店销售与服务是从处理顾客异议开始的,处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。一般来说,顾客在接受门店服务人员接待的过程中,不提任何反对意见就着手购买是不多见的。 顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值,即门店的商品能否满足自己某方面的需要。否则,顾客就不会对商品发生兴趣。此外,顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响,因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。 不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。因此,顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象,是难以避免的,顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈,因此,门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。 顾客对哪方面有异议 门店销售礼仪之不同方面的异议 需求方面的异议 当顾客说:“我不需要”或“我已经有了”之类的话时,表面顾客在需求方面产生了异议,指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见,而对顾客的需求异议,存在两种可能:一是顾客确实不需要或已经有了同类产品,在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售,转换销售对象;二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词,面对这种可能,门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍,从而深入开展门店销售服务。 商品质量方面的异议 这是顾客对门店商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见,也成为产品异议,这是一种常见的顾客异议,其产生的原因非常复杂,有可能由于产品自身客观存在的不足,也有可能源于顾客自身的主观因素,如顾客的文化素质、知识水平、消费习惯等。此种异议是门店人员面料的一个重大障碍,且一旦行程就不易说服。 服务方面的异议 这是顾客针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见,这类异议主要源于顾客自身的消费知识和消费习惯,处理这类异议,关键在于提高服务水平。 价格方面的异议 "你这价格太高了",这是门店销售过程当中,经常会遇到的问题,在门店销售过程中,价格方面的异议是门店人员最常碰到的异议,价格方面的`异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。 一般来说,顾客在接触到商品后,都会询问其价格,因为价格与顾客的切身利益密切相关,所以对商品的价格最为敏感,及时商品的定价比较合理,顾客仍会抱怨,在顾客看来,讨价还价是天经地义的事情。 当然,顾客提出价格方面的异议,也是对产品感兴趣的一个信号,说明顾客对产品的其他方面,如性能、质量、款式等比较满意。 购买时间方面的异议 这个异议是指顾客认为现在不是最佳购买时间,或对门店人员提出的交货时间表示反对的意见,当顾客说“我下次再买吧”之类的话时,表明顾客在这一方面提出了异议。 这种异议的真正理由往往不是购买时间,而是在价格、质量、付款能力等方面存在问题,在这种情况下,门店人员应抓住机会,认真分析时间异议背后真正的原因,并进行说服或主动确定到货的具体时间。 门店人员方面的异议 这主要是顾客对门店人员的行为提出的反对意见,这种异议往往是由门店人员自身造成的,门店人员态度不好,或自吹自擂,过分夸大门店商品的好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客的反感,从而拒绝购买门店商品。因此门店人员一定要注意保持良好的仪容仪表,举止得体,并注意自身素质的培养,给顾客留下良好的印象,从而顺利的开展销售与服务工作。 支付能力方面的异议 顾客由于没有钱购买而提出的反对意见,这种异议往往并不直接的表现出来,而间接的表现为质量方面的异议或进货渠道的异议等,门店人员应善于识别,一旦察觉确实存在支付能力的情况,应停止销售,但态度要和蔼,以免失去其成为未来顾客的机会。 处理顾客异议的原则 顾客异议在门店销售过程中是客观存在的,不可避免的,他是成交的障碍,但他也是顾客对门店商品产生兴趣的信号,若处理得当,反而能使门店销售工作进一步深入下去。 轻松应对异议 门店人员要认识到异议是必然存在的,在心理上不可有反常的反应,当听到顾客提出异议后,要保持冷静,不可动怒,也不可采取敌对的行为,而必须继续以笑脸相迎。了解反对意见的内容及重点。 学会倾听和接纳异议 门店人员听到顾客所提的异议后,应表示对顾客的意见真诚地欢迎,要聚精会神的倾听,千万不可加以阻挠,另外,门店人员必须承认顾客的意见,以示对其尊重。 拒绝争辩 不管顾客如何批评我们,门店人员永远不要与顾客争辩,因为,争辩不是说服顾客的好方法,正如一位哲人所说:“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒”。与顾客争辩,失败的永远是门店人员,一句经商的行话是:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。 重述异议 门店人员向准顾客重述其所提出的反对意见,表示已了解,必要时可询问准顾客,自己的重述是否正确,也可选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。 审慎回答,保持友善 门店人员对准顾客所提的异议,必须审慎回答,一般而言,应以沉着、坦白及直爽的态度,将有关事实、数据、资料、规定或证明,以口述或书面方面送交准顾客。措词须恰当,语调需温和,并再和谐友好的气氛下进行协商,以解决问题。 要给顾客留面子 门店人员切记不可忽略或轻视准顾客的异议,以避免准顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去,门店人员也不可赤裸裸的直接反驳顾客,如果粗鲁的反对其意见,甚至指责其愚昧无知,你将与准顾客之间的关系将永远无法弥补。 门店人员要尊重顾客的意见,顾客的意见无论是对是错,是深刻还是幼稚,门店人员都不能表现出轻视的样子,如不耐烦,轻蔑,走神,东张西望等。 对顾客异议答复的最佳时机 门店销售礼仪之处理异议 优秀的门店人员,对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复,而且能选择恰当的时机进行答复,懂得在何时回答顾客异议的门店人员会取得更大的成绩。 先发制人 门店人员完全有可能预先揣摩到顾客的异议并抢先处理的,因为顾客异议的发生有一定的规律性,有时顾客没有提出异议,但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露。门店人员觉察到这种变化,就可以抢先解答。 提出异议后立刻回答 绝大多数异议需要立即回答,这样既可以促使顾客购买,又是对顾客的尊重。 避而不谈 许多异议不需要回答,如:无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难;推销员不回答时可采取以下技巧:沉默;装作没听见;按自己的思路说下去;答非所问;悄悄扭转话题最后不了了之。 门店销售礼仪之顾客异议处理提醒广大门店人员面对顾客异议,必须正确对待,顾客异议既是成交的障碍,也是成交的信号。 |
随便看 |
|
范文网提供海量优质实用美文,包含随笔、日记、古诗文、实用文、总结、计划、祝福语、句子、职场文档等范文,为您写作提供指导和优质素材。