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标题 看淘宝的卖家如何处理中差评
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看淘宝的卖家如何处理中差评

何为时效性:在最短的时间内获取最新产生的中差评并第一时间联系买家

在我走访的淘宝大卖家里,有这么一家3金冠淘宝店是这样做的:

他们配备一个客服专门只做一件事情:不停的刷新交易列表,一旦有买家评价,就立即回评,然后刷新评价列表,找到最新产生的中差评并登记相关信息,然后马上分配给相应的售后处理客服,接受任务的售后客服马上联系买家进行沟通。

他们的中差评处理流程看上去似乎既繁琐又费人力,既人肉方式,但正是这种看似麻烦又费力既原始的方法,正是他们最有效的中差评售后处理流程和方式。

正如他们的售后主管所言:我们一直在不断的调整不同的处理流程和方式,但总结分析对比下来,这种流程和方式是最有效的,处理效率是最高的。

他们的中差评售后团队有5人,平均每天能修改200个以上的中差评,单人记录是每天成功处理80多个中差评,这对于一家每天发货8000-10000件,好评率始终保持在99.75%以上的淘宝店辅来说,所起到的作用是相当重要的,非常有效的控制了店辅经营风险(淘宝对卖家服务的要求年年在提高)。

其他几家店辅虽然也知道时效性的重要性,但显然理解程度各不一样,有的是间隔几小时处理一次,有的是每天处理一次。

那么我们就来分析下时效性为神马第一呢?

有过中差评处理经验的人都知道,在买家给出中差评后,如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通,无疑解决效率是最高的(职业差评师除外),时间拖的越久,解决的可能性就越小,付出的补偿可能更大,挽救成回头客的可能性就越小,原因就是如此简单。

沟通时间点选择

在与买家沟通之前,都需要考虑到沟通时间点选择问题。

根据买家收货地址一般可判断出买家是什么性质的行业或职业,对于该行业或职业的作息制度要有个了解或提前做个功课(淘宝购物史、给出中差评历史、评论内容等)。这样就能做到有的放矢,减少拒接、挂断、甚至被骂的概率。

沟通工具选择

在进行中差评售后处理时,在沟通工具的选择上,首选电话是公认的。

语音沟通有文字沟通所无法启及的优势,在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量较大的情况下,基本可放弃文字沟通的选择,电话+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=可达最理想处理效率。

沟通时机选择

买家修改中差评是需要登录淘宝的,所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外,不是手机旺旺在线)说明其本人在电脑面前,这基本是后续联系解决的最后机会了。

如果不管三七二十一,直接电话过去,人家不在电脑面前,哪怕答应了,过后是很容易忘记的。另外,对于频繁电话买家,这种骚扰性沟通是强烈不建议,把这个时间精力用在剩余中差评的处理上是更好的选择。

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更新时间:2024/12/23 21:07:45