标题 | 酒店服务员管理制度 |
范文 | 酒店服务员管理制度 在社会一步步向前发展的今天,制度使用的情况越来越多,制度是维护公平、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢?下面是小编收集整理的酒店服务员管理制度,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。 酒店服务员管理制度1健身房服务员对前台领班负责,对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任,在健身房区域内对安全生产负有直接责任,并做好以下工作: (一)认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度,服从管理,不违反劳动纪律,不违章作业,积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。 (二)严格按操作规程和工作程序精心操作,做好各项记录,交接班必须交接安全情况。 (三)正确分析、判断和处理各种事故隐患,消除或控制危险因素,如发生事故能正确处理,及时、如实向领班报告。 (四)正确操作、精心维护本岗位使用的'设备设施和用具,保证其正常有效使用,保持健身房区域环境整洁。 (五)上岗必须按规定着装、佩戴工牌,妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。 (六)积极参加健身房的各项业务技能培训,有权拒绝违章指令,对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。 (七)做好客人物品保管,及时提示客人贵重物品存放。 (八)工作时注意安全操作,所使用的电器设备、器械要经常检查,发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。 (九)认真搞好防火、防盗工作,发现问题及时处理或汇报领班,班前检查总电源是否切断,避免火灾事故的发生。 酒店服务员管理制度2一、劳动管理制度: 酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外,一般安排在周六周日),有事请假(不发工资)回店销假,书写请假条,经批准后方可离岗,否则安旷工论处,旷工一天扣发基本工资的百分之两百。 二、工作管理制度: 全体员工必须要服从安排,听从指挥,当天工作必须要当天高标准地完成,上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。 三、财务管理制度: 各项收支要做到日清月结,总台每天要与酒店结清当天帐目,各员工予支资金,不得超过当月工资的一半,员工工资在一般情况下按月发放(特殊情况可适当推迟,但不得超过一个月)。 四、财产物资管理: 各员工要爱护管理好酒店所有财产物资,各类工器具、餐具、工作服等物品,谁损坏谁照价赔偿,用当月工资抵扣,如不够者用下月工资继续抵扣,直至扣完为止。 五、学习管理制度: 每星期日下午集中学习两小时,学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动,根据具体情况可交替进行安排。 六、卫生管理制度: 每星期六下午为集中打扫除时间,各员工按照自己分管的'卫生责任区认真进行打扫清理,不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物;门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹;洗手间无蚊蝇异味。 七、奖惩责任制: 建立检查考试奖惩责任制,每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试,检查考试合格者奖现金5元,不合格者罚款2元。 酒店服务员管理制度3一、根据排班、按时到岗,必须按岗位规定着装,佩带名牌,保持仪表仪容整洁。 二、服从领导,服从分配。严格按照星级标准,程序进行,对客服务,主动热情,规范化操作。 三、工作时间内,不得擅离岗全,不得看书,看报,做与工作无关的事项。 四、每周组织业务培训一次,时间为二小时,每月考评一次与工资挂钓。 五、准时参加餐前会,按要求做好工作。 六、不得在酒店内吸烟,吃东西,梳头、嬉闹、化妆。 七、不得在酒店内讲脏话,不得辱骂客人,同事。 八、服务时必须讲普通话,不得窃窃私语,交头接耳。 九、不得使用工作电话谈私事,上班时手机不允许带在身上。 十、服务人员不得坐在前厅的'3-7号桌的客用椅子。 十一、不得私拿和私用酒店服务用品,损坏公物需按规定加倍惩罚。要自觉维护酒店设备和服务用品。 十二、服务人员不允许带大包和不透明的包进入后场(除钱包、化妆包外)。下班时间,工作人员不允许走后门。 十三、做好部门计划卫生,日常卫生及个人卫生,随时保持服务区的清洁卫生和个人卫生。 十四、值台包间服务员不允许出包间,如客人要求出包间,应站在门口。(以便客人招呼) 十五、公司规定工作人员及服务人员辞职,须提前一个月书面申请。如擅自离开视同旷工处理。 十六、员工假期定为每月二天,根据营业情况安排轮休时间。 十七、员工的病、身假,要提前告知领班,如有特殊情况核实后再作处理。 十八、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟,不能把自己的朋友带入包间聊天。 十九、在酒店内不允许奔跑,要轻快的走路。 二十、值班人员要做好值班工作,保持工作范围清洁,遵守值班制度。 仪表仪容 头发服务员上班时长发一定要盘起来,经常洗头,保持头发清洁,无头屑,无异味。 面部化淡妆,要求得体,不得浓妆艳抹。 手保持清洁,不能留长指甲,不能涂有色指甲油。 饰物不戴夸张项链,耳环:不许戴戒指、手链。 工作服穿工作服时要求整洁,无油污,无缺损。佩戴工号名牌,穿裙子时,应穿长筒肉色丝袜。 脚穿平跟成坡跟皮鞋,布鞋。鞋的颜色一般为黑色,皮鞋要擦亮。 洗澡彩勤洗澡,洗头发,保持体味清新。 酒店餐饮部服务员考勤和评分标准 1、出勤情况4分11、宾客投诉10分 2、仪表仪容4分12、三轻工作2分 3、餐前准备4分13、值台8分 4、服从分配8分14、主动服务2分 5、摆台规格2分15、正确结帐2分 6、爱护餐具2分16、恢复台面4分 7、餐前会4分17、餐后结束工作4分 8、岗位要求8分18、无扎堆闲聊8分 9、服务程序8分19、计划卫生8分 10、微笑服务6分20、培训2分 附:错上菜或错设订单,按菜肴零售价赔偿。私拿饮料、食品等,按零售价五倍赔偿。 酒店服务员管理制度4菜品推销 是我们餐饮服务工作中的重要一环,也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功,能熟练掌握并运用推销技巧,对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略,灵活运用推销技巧,也是直接影响餐厅经济效益菜品,,所以学会灵活运用推销技巧,是餐厅必备课程。 1、具有良好的语言表达能力,所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。 2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。 3、能根据观察来判断顾客的需求。 4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上,良好的外观表现能增添专业水平形象。 5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现,顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。 6、服务员与顾客交流时,应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感,也是和睦相处的前提。 推销的主要对象:不同年龄的顾客 1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化,给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构,菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴,服务中,切勿急躁。 2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽,菜肴丰富多样,在服务上要求迅速、及时,菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。 3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心,菜品推销服务中,可以介绍符合以上要求的菜肴。 推销的主要对象:不同类型的顾客 1、对挑剔客人,爱挑毛病的客人,服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务,对于客人所提意见要做到“有则改之,无则加勉,不卑不亢,合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题,在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见,不如“先生,不知您喜欢什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我会最大限度的满足您的需求”等等,同时要切记,无论客人如何挑剔,都要以灿烂的微笑对待。 2、对犹豫不决,没有主见,容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛,准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜,并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴,很多情况是客人选了半天什么都没点,所点的全都是服务员推荐的。3、对消费水平一般的客人,他们更注重饭菜的实惠,要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时,要采取试探性的推销方法,如果客人坚持不接受,那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记,消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人,厚此薄彼会使这些客人永不回头。 推销的不同服务阶段 推销要掌握好时机,在顾客用餐的不同阶段,往往会有不同的需求,餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求,做到适时推销。会大大提高推销成功率。 1、餐前准备一般是初次来的顾客,此时应协助顾客了解菜品,及时给出合理、专业建议。 2、菜上齐后,首先要告诉客人:“各位打扰一下,您的.菜已经上齐,请慢用。若还有其它的需要,我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐,看看与所点的菜是否一致;提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销,因为往往会出现新的消费需求。 3、用餐中,顾客往往比较兴奋,消费欲望也比较强,所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如:“各位先生打扰一下,看到大家喝得这么高兴,同样我也感到很开心,只是现在酒已所剩不多,是否需要再来一瓶呢?”往往用餐客人中有人会随声附和,“好,那就再来一瓶”,这样酒就很容易的推销出去了。 最后需要提醒餐厅服务员的是,无论是菜品推销还是酒水推销,我们在推销的过程中要注意“度”的把握,切忌“为了推销而推销”,一旦引起顾客的反感,不但不能推销餐厅产品,严重的还会让顾客产生负面情绪,顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。 酒店服务员管理制度5处罚(一般过失) 10元/次 1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲. 2.背后指责客人和同事或聚堆聊天. 3.私自使用酒店设施及电器,电源. 4.私自将个人物品及食物带入酒店. 5.在酒店内洗漱或洗衣服. 6.上下班不走员工通道. 7.私自穿工服外出. 8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观. 9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗. 10.上班时间擅自离岗或做私事. 11.不服从上级管理并顶撞. 12.蓄意破坏酒店设施及公用物品. 13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟. 14.利用酒店电话办私事或打私人电话. 15.私自翻看客人资料和物品. 16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报. 17.私自将酒店物品送予他人. 18.发生意外事件不及时上报. 19.酒店资料,机密外泄. 21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下. 22.酒店专业知识考核时不能通过考核. 23.私自陪同客人饮酒. 24.不认真做好工作笔记和交接班日记. 25.消极怠工,不服从上级指挥和领导. 26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画. 27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确. 28.未经批准私自进入库房领货. 29.下班后在公共区域逗留串岗,使用客人设施或电梯. 30.与客人交谈和语气生硬. 31.不及时为客人更换餐具或烟缸. 32.上班时打私人电话或私自会客。 四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次 1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事. 2.将钥匙私自带出配制. 3.工作期间饮酒或浪费客. 5.蓄意破坏酒店设施及客人物品. 6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失. 7.偷盗酒店,客人及同事财物. 8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利. 9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架. 10.组织及煽动同事聚众闹事. 11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天. 12.将客人遗留物品据为己有. 13.私自涂改,损毁单据. 14.隐瞒事实真相,蓄意说谎. 15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失. 酒店服务员管理制度61、上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。 2、注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。 3、上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。 4、服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。 5、同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。 6、上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。 7、不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。 8、当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。 9、严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。 10、对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。 11、根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。 12、劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。 13、遵守酒店的'一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。 酒店服务员管理制度7一、道德及职业素质 (一)职业道德 1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。 2、为顾客服务,对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。 (二)职业素质 对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。 掌握熟练的业务技巧和服务技巧。 掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。 对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。 具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。 具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。 二、工作流程 (一)职业仪表 1、容貌:发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰:按岗位规定和要求着装,着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情:接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。 4、举止:按规定站立服务,以饱满的'精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生:注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。 (二)工作程序 班前准备 提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。 准时参加列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务, 提出存在的问题及注意事项。 根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。 (三)文明用语 礼貌用语:“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 2、收找款用语:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 3、道别用语:要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 三、岗位职责 如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。 点茶:要熟悉各类茶的`有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:“谢谢,请您稍等”。 冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。 巡台:每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。 客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。 撤台:客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。 下班前 (1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。 (2)检查房间物品是否齐全。 (3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。 酒店服务员管理制度81、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的'带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁,不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生,做好一切准备。 9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责: 1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁,不擅自离岗。 5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 酒店服务员管理制度9一奖励 1.严格控制开支,节约费用,成绩显着。 2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着. 3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉. 4.业务技能考核成绩特别优秀者 5.为酒店的发展和服务质量的`提升提出合理化的建议,并经实施有显着成效。 6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失. 7.全年出满勤,表现良好。 二处罚(轻微过失) 5元/次 1.未按酒店规定上,下班迟到或早退 2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙 3.仪容仪表不整和个人卫生不好. 4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐. 5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格. 6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费. 7.拒绝管理人员进行检察工作岗位. 8.不严格按照操作标准进行工作. 9.进出厅房时不敲门和反手关门. 10.工作期间随意去洗手间. 11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席. 12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语. 13.未经批准私自为客人外出购物. 14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人. 15.见到客人不主动问好和行礼. 16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等 17.未经批准私自离岗,串岗. 18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点. 19.见到上级和同事不打招呼. 20.未按规定时间到岗站位. 21.面对客人无表情或埋头工作. 22.不做好备品或备品不足. 酒店服务员管理制度101、准时上下班,提前10分钟到前台报到,由领班召开班前会,布置当日工作任务及注意事项。 2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。 3、仪容仪表要符合员工手则的要求,女员工不留披肩女,男员工不留胡须。 4、员工用膳应在指定地点,不得随意在工作区域吸烟,吃零食。 5、上班时不得打私人电话。 6、员工不得进入客房休息,洗澡,看电视等。 7、客房钥匙须随身携带,不得随意放置。 8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好! 9、保持工作区域的整洁和安静,与客人说话声音以对方听清为限,同事间交谈不得大声喧哗,严禁在走廊内大声叫喊。 10、听从上级在工作的安排,上班时间严禁会客,或与同事闲聊。 11、与同事相处,友好合作,不发生金钱或物品上的借贷关系。 12、员工不得利用工作之便,私自套取外汇。 13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。 14、员工不得在酒店内赌博,酗酒。 15、员工不得收藏,传阅,复制反动,淫秽画刊,书籍和录像,客房内收出的'报刊杂志一律交办公室处理。 16、员工不得偷盗酒店公私财物。 17、员工要遵守外事纪律,不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热,未经同意,不可抱玩客人小孩,更不准随便给小孩食物。 18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或先行下班。 19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在清扫完毕后,要马上移回原处。 20、不得随意丢弃房内的纸张,印刷品(除非放在垃圾筒内)。 21、进入客房要严格按照进房程序进行。 22、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责内尚有何事没做,何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。 23、客人不在房内,不得让访客进入。 24、客人询问,要热情回答,不可说“不”。 25、对客房内的可疑情况,要及时汇报。 26、应谨记酒店内时常保持整齐,清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起,放进废物箱。 27、其它部门人员需要进入房间工作时,必须有本楼层服务员的陪同。 28、不得随便缺席,如有急事或特殊情况,要提前通知办公室或主管。 29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。 30、不得将个人的私事私物带回酒店。 31、直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“x先生”或“x女士”。 32、不要太依靠自己的记忆力,养成做笔录的'习惯。 33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器) 34、严禁浪费公司资源及清洁用品。 |
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