标题 | 客户档案管理方案 |
范文 | 客户档案管理方案范例 文案 名称客户档案管理方案受控状态 编号 执行部门监督部门考证部门 一、目的 1.建立完善的公司客户档案管理体系,以提高营销效率,扩大产品市场份额,与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。 2.指导公司客户档案管理工作的开展。 二、适用范围 本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。 三、客户档案信息收集 1.收集渠道 (1)网上信息收集。 (2)客户相关宣传广告和产品广告。 (3)同客户的交易记录。 (4)向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。 (5)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。 (6)向客户邮寄客户资料表,请客户填写。 (7)委托专业调查机构进行专项调查。 (8)其他渠道。 2.收集内容 包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码,公司地址、传真、E-MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。 四、客户档案的立档和归档 1.立档和归档要求 (1)确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。 (2)在归档的资料中,应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件,进行分类归档。 (3)做到客户档案资料排列的3个“前后” ①批复在前、请示在后。 ②正件在前、附件在后。 ③印件在前、定稿在后。 (4)客户资料应按排列顺序,依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。 2.客户档案的内容 客户档案的内容如下表所示。 客户档案表 档案编号:建档日期:年月日 客户基本资料客户名称 客户地址邮编 客户电话传真E-mail 成立日期注册资金主要股东 开户行账号 客户负责人及联系人资料公司法人姓名职位教育经历 出生日期兴趣爱好家庭情况 公司主要负责人姓名职位教育经历 出生日期兴趣爱好家庭情况 主要 联系人姓名职位教育经历 出生日期兴趣爱好家庭情况 客户经营资料公司规模职工人数中方人数外方人数 公司性质□上市公司;□私人有限公司;□中外合资;□外商独资;□国营 公司同业地位□领导者;□具影响力;□中等;□小型厂商;□其他 公司业务主营业务附加业务 销售业绩公司近3年销售业绩 同本公司的交易情况 编号交易时间交易地点交易金额交易负责人是否有违约情况备注 该客户当前信用等级 本公司在交易中的优势 本公司在交易中的劣势和对策 备注 五、客户档案的管理 本公司对客户档案实行分类管理的措施。 1.原则 (1)确保客户部有限资源利用的最大化。 (2)实行客户档案的分类管理、区别对待。 2.标准 按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。 3.具体管理措施 具体的管理措施如下表所示。 客户档案分类管理表 类别占客户总数的'比例管理措施 A20%1.每周保证电话沟通1次以上,每2个月拜访其高层领导1次,2.专人对其进行资讯收集,如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态 3.随时提供给客户良好的建议和合作切入点 B40%至少每周保证电话联络1次,每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次 C40%每2周保证电话联络1次以上,每4个月进行1次拜访,拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员 六、客户档案信息的使用 1.公司实行客户档案信息的电子化管理,将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中,实现电脑化的档案管理模式,便于调用和查找。 2.根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。 3.公司对档案查询和使用实行权限设置,A级客户资料的查询和使用需为市场营销经理级以上人员。 4.其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的,需经客户服务部予以批准。 七、客户档案的完善和更新 1.客户档案的完善和更新是一个连续性的工作,市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。 2.客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新,最多不超过2天。 3.根据公司对客户实行分类管理的原则,对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。 编制日期审核日期批准日期 修改标记修改处数修改日期 |
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