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交通旅行社调查报告

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交通旅行社调查报告

在日常生活和工作中，报告对我们来说并不陌生，报告具有语言陈述性的特点。你还在对写报告感到一筹莫展吗？下面是小编为大家整理的交通旅行社调查报告，仅供参考，欢迎大家阅读。

为了了解市民目前对交通方式的选择和偏好，服务需求的痛点，以及对X热线的认知、使用、服务满意度和建议，进行了此次交通服务舆情调查。调查结果反馈如下:

一、网上调查的基本情况

1.你的性别

男性占69.51%

女性占30.49%

2.你的年龄

20岁以下占6.38%

20-30岁的26.6%

30-40岁的35.11%

40-50岁占14.89%

50-60岁占12.77%

60岁以上占4.26%

3.你的职业

机构和事业单位占29.79%

企业员工占42.55%

个体户占5.32%

学生占7.45%

退休人员占4.26%

其他占10.64%

4.你每天的旅行方式是什么？多重选择

私家车占20.88%

网络车占10.44%

出租车占11.65%

公交车占21.69%

堆单车共享占8.43%

非机动车占11.24%

走路占13.65%

其他占2.01%

5.你打过96196热线吗？

42.35%被打过

没打过电话，不知道96196占25.88%

没打过电话，但知道96196却不用打，占31.76%

6.拨号的时候，可以流畅连接吗？

1次通话占28.41%

多次通话占18.18%

重复拨出占5.68%

没玩过的占47.73%

7.你打96196热线是因为

没玩过的占32.74%

出租车占23.01%

咨询大巴出行占7.96%

投诉和举报(出租车、公交车、客车等。)占14.16%

失物占7.96%

表扬员工占2.65%

其他占11.5%

8.你认为以下哪种方法更方便有效？

路边传唤占18.18%

96196个电话占14.55%

Xx银行平台占比9.09%

网络汽车平台占58.18%

9.96196热线接到你的电话后能及时有效地解决问题或为你提供准确的信息吗？

不清楚占58.82%

占27.06%

无占14.12%

10.在收到您的咨询后，96196热线能否及时有效地为您解决问题或提供准确的信息？

不清楚占61.18%

占28.24%

无占10.59%

11.接到您的投诉后，96196热线能否及时有效地为您解决问题或提供准确的信息？

不清楚占63.53%

占25.88%

无占10.59%

12.你认为96196热线在5个工作日内处理投诉和上报工单是否合理？

不清楚占45.88%

占29.41%

无占24.71%

13.你对96196热线服务人员的服务态度满意吗？

不清楚占47.25%

满意的占26.37%

满意占12.09%

不太满意的占5.49%

不满占8.79%

14.你认为96196客服人员需要改进哪些方面？

不清楚占34.85%

业务能力占21.97%

服务态度占12.88%

标准语言占8.33%

沟通水平占15.91%

其他占6.06%

二、总结分析

通过本次调查可以发现，20-40岁是从事交通运输的.公民中的主要年龄组，占X %；职业分布主要是机关、企事业单位，占x %；在出行方式的选择上，前三种选择是公交车、私家车和步行。就X热线的知晓度而言，约x%的市民不知道X，从未玩过；拨打过X热线的市民中，以出租车为主，其次是投诉和举报；在叫车方式上，x%的市民选择网络车平台，其次是路边叫；市民对X热线提供的服务普遍满意，认为热线运营商主要需要提高业务能力和沟通水平。

第三，下一步的工作计划

第一，夯实基础，把握服务质量。通过优化完善96196热线新的绩效考核体系，重点强化工时利用率、十秒接通率、电话评价率等考核指标，投诉工单基本实现短信回访全覆盖。继续做好日常交通质量检查，定期进行质量检查和抽查记录，通过奖优罚劣、诫勉谈话、淘汰末位等方式，有效降低“短板效应”，提高热线整体业务素质。

二是加强热线业务培训。创新的训练方法。重点培养标杆人物，用一小群人带动团队共同进步；在热线岗位培养全才，打造业务水平过硬、工作处理能力强、沟通能力强的优秀团队。同时，在常规训练的基础上，要创新训练方法，使训练方法更灵活，训练方向更专业，训练内容更有针对性和全面性。

三是深度服务大众。高度重视群众的每一个电话，认真整理每一个数据，积极解决群众的每一个需求，努力推动热线向“服务更深”、“人民更依赖它”的方向发展，解决人民的困难，解除人民的后顾之忧，顺应民意，让人民群众在出行时更加依赖热线，心中更加信任热线。

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