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客服礼仪的详细介绍

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客服礼仪的详细介绍

随着现代科学技术的发展，企业的技术、产品、营销策略等都很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。

如何把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必要在服务上下功夫，这样才能在同行中获得持续、强劲的竞争力。

客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。

客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

客服礼仪学习目标：

客服礼仪学习培训的主要目的是塑造与职业相符合的客服职业形象。

目标1、使客服服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客服服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

目标2、使客服服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客服因为行为举止不到位、不准确而使客户感到反感。用得体举止来体现客服服务人员的专业程度。

目标3、通过培训使客服服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客服服务产生不满。

目标4、掌握客服沟通技巧与客户投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

客服服务礼仪培训课程目标：

1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;

2、通过培训使学员了解服务礼仪的基本知识;

3、通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力;

4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;

5、通过培训使学员树立正确的服务态度;

6、通过培训使学员明白服务的本质;

7、通过培训让学员接听电话职业化，规范化。

客服礼仪培训：

1、基本原则【客户服务人员行为准则】

◇遵时、守信、守纪律;

◇尊重客户，重视每一位客户;

◇尽心、尽职、尽责，维护公司声誉，保守公司商业技术机密;

◇要有强烈的集体荣誉感和责任心;

◇热爱本职工作，遵守职业道德，用客服人员应有的活力和不懈的精神与同行竞争;

◇在工作中要按自己的职权要求开展工作，不得擅自越权行事;

◇要服从公司整体利益，服从部门经理/主管的领导，协助同事完成公司安排服务工作;

◇努力学习，不断地提高业务水平;

◇同事之间要经常互相交流自己的工作经验;

◇通过提供适当的信息、建议和指导帮助客户做出正确的选择;

◇客服人员应妥善保管各类档案和数据资料;

◇确保公司环境的优雅、整洁;确保电脑设备与其它硬件设施的完好。如发现公司设施有遭到破坏，任何客服人员都有义务维护它或向上司反映情况。

2、礼仪规范

礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。

1)仪表、仪容方面

客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。

女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。

无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。

2)仪态方面

客服人员在工作中，应有的`站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。

应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，体现出同望人的精神。

3)态度方面

① 客服人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。良好的服务态度具体表现了的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。

②提倡微笑服务客服人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心境。微笑可以通过电波传递。

3、服务用语规范

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“早上(中午、下午)好”、“您忙”、“再见”。

(1)直接称谓语:“先生”、“小姐”、“某某先生”、“某某小姐”、“某经理”、“某总”“某老板”等。

(2)间接称谓语:“那位先生”、“那位小姐”等。

(3)欢迎语:

◇“欢迎您致电武汉弘毅伟业有限公司”

◇“欢迎您来我公司看看”

◇“感谢您对我们公司的支持”

(4)问候语：

◇“您好”、

◇“早上好”、

◇“下午好”、

◇“好久不见，您好吗?”、

◇“好久没听到您的声音，您好吗?”

(5)祝贺语：

◇“祝您节日快乐!”

◇“祝您圣诞愉快!”

◇“祝您新年快乐!”

◇“祝您生意兴隆!”

(6)告别语：“再见”、“欢迎您再次致电弘毅伟业新技术有限公司。”

(7)应答语：

◇“我能为您做些什么吗?”

◇“有什么可以帮到您?”

◇“您还有别的事情吗?”

◇“您还有别的问题吗?”

◇“这会打扰您吗?”

◇“如果您不介意的话，我可以……吗?”

◇“请您讲慢一点。”

◇“不必客气。”

◇“没关系。”

◇“这是我们应该做的。”

◇“我明白了。”

◇“好的。”

◇“是的。”

◇“非常感谢!”

(8)道歉语：

◇“实在对不起。”

◇“请原谅。”

◇“打扰您了。”

◇“完全是我们的过错，对不起。”

◇“谢谢您的提醒。”

◇“我们立即采取措施，使您满意。”

◇“请不要介意。”

4.客服人员忌用语及行为：

(1)忌用语

◇“这个问题我不会处理。”

◇“这个问题我们公司不能给您解决。”

◇“这个问题我们要过一段时间才能给您解决。”

◇“这个问题这么简单，您自己不会解决吗?”

◇“您是不是干XX的?”

◇“您有没有上过学(学过管理或XX)?”

◇“我现在很忙，您下次再打电话来吧?”

(2)忌用行为

◇超过三声振铃接听电话或拒听电话;

◇与客户发生争辩、争吵;

◇一口拒绝客户的要求;

◇做过服务后，不管问题解决与否，就将客户远远抛在脑后;

◇随便向客户承诺;

◇将客户的数据信息公开;

◇在接听电话时，摔话筒;

◇一边吃东西一边接电话;

◇接电话时漫不经心;

◇故意对客户大嚷大叫;

◇独断独行，不听取别人意见，也不将好的工作经验传授于人;

◇从不与上司或同事交流及沟通;

◇工作没有效率，做事拖拖拉拉;

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