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标题 酒店规章制度
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酒店规章制度（精选23篇）

在日常生活和工作中，制度的使用频率逐渐增多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，以下是小编整理的酒店规章制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

酒店规章制度 篇1

第一章总则

第一条为维护酒店办公秩序，提高工作效率，参照国家有关法规，结合酒店实际情况制定本制度。

第二条本制度是对酒店全体职工进行考勤与管理的基本

依据。

第三条必要的、严格的、实事求是的考勤管理，是圆满完成各项工作任务的重要保证，是提高全体职工素质的必要条件。各部门领导和有关负责人必须严抓考勤管理。

第四条自觉维护正常的办公秩序，是酒店全体员工的共同

职责，要严以律已，互相监督，确保考勤管理工作落到实处。各部门管理人员要加强检查和督促，严格管理、严格要求，以保证本考勤制度的实施。

第二章考勤管理

第五条根据国家规定，酒店二线管理人员实行标准工时制度，正常工作时间为周一至周五上午08:30-12:00时，下午13:30-17:30(冬季)，上午08:30-12:00时，下午14:00-18:00(夏季)

一线岗位员工实行综合计算工时和不定时工时轮班工作制，在法定休假节日、休息日轮班工作视为正常出勤。

酒店原则上不鼓励员工加班，但出于工作需要或任务紧急，员工有责任加班，加班在一个月内调剂补休，如因部门工作安排不能补休，可逐月顺延。

第六条全体员工一律实行上下班打卡登记制度,员工上下班及加班者必须打卡，员工应按工作时间的规定准时打卡上下班。

第七条员工上下班，必须亲自打卡，如果员工替他人打卡

或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的员工，双方各处罚100元。

第八条所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务，特殊情况需经上级主管批准，交人力资源部补上打卡记录，未经上级主管批准的，按迟到或旷工处理。员工上班时间内因事外出，不需要出入打卡，但必须有上级主管批准。

第九条员工上下班漏打卡，必须由直属上级主管签卡证明上下班时间，交人力资源部补上打卡记录,否则按旷工处理。每月规定签卡不得超过3次,超过3次签卡无效(特殊情况除外)。

第十条酒店上下班时间，由保安与各部门管理人员监督员

工打卡。所有上班人员均应于规定的上班时间前打卡，不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人员应先打卡后外出,外出后补打下班卡无效。

第十一条日夜轮班部门，应按时交班、接班，如果接班者未按时接班，应报请主管处理，不得擅自离去。

第十二条员工上下班及加班，必须如实打卡，如有上班打

卡后不上班或下班时不打卡，等到一小时或几小时后打卡，或没有上班找上级主管签卡，除按旷工处理外，每次加罚款20-50元以示警告，累计三次以上者，按开除处理。

第十三条上班时间开始后5分钟至30分钟内打卡到达工作

岗位者，按迟到或旷工处理，(5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。

第三章请假、休假管理

第十四条员工请假必须先填写请假条，按管理权限审批，到人力资源部备案后方可休假，特殊情况应在事后及时补上，请假实行累计管理制度。

第十五条请假的类别、期限

一、年休假：员工在本酒店工作满一年后，可享5天带薪假，每递增一年则增加一天假，以此类推，年假最多不超过15天。如当年事假或其他假超过15天者，不再享受当年年假。年假必须在本年度内休完，不得累计或预休。

二、法定假：所有员工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春节”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“国庆”1天、“中秋”1天，法定公休假内值班、加班者，部门安排补休或按规定计发加班工资。

三、病假：凡休病假的员工必须持酒店指定医院开具的病情证明，按请假程序报部门及直接管理人员同意后，方可休病假，不按规定程序请假、续假者;一律视为旷工及严重违纪行为。病假期超过本人法定医疗期的，解除劳动合同。病假期间不发工资(工伤除外)。

四、事假：员工必须有充分的理由方可请事假，部门及酒店有权根据工作需要，酌情审批员工事假，未获批准而擅自休事假者一律视为旷工及严重违纪行为。员工请事假三天以内(含三天)者，由本部门经理审批并交人力资源部备案，事假四天至半个月以内的，由本部门经理批准后再报总经办批，超过半个月的假期须总经办审批并报总经理。员工每年累计事假超过三十天者，酒店有权辞退。事假期间不计发工资及相关津贴、补助费等。五、婚假：在酒店工作满一年的，按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3天婚假。符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。

六、丧假：员工直系亲属(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世，可休3天丧假。

七、产假：在酒店工作满一年后怀孕的女员工，可在生育后按国家规定享受产假，产假期间不享受工资，酒店为其办理生育险。

八、调班：员工因工作需要或其他原因需要调班，需提前一天提出申请，营运相关岗位人员由于工作性质的特殊性，需与其调班的对接人在该申请签字确认后，经部门经理签批后方可生效。原则上非工作原因需要调班的情况一个月不得超过三次。

第十六条考勤处罚规定

一、迟到或早退：上班或下班5分钟之内不计，5分钟至30分钟内，按迟到或早退一次处理，扣罚5元，超过半天按旷工一天处理，超过30分钟以上者，按旷工半日处理。

二、旷工：旷工按工资的三倍处罚，连续旷工三天以上或当月旷工累计超过五天，酒店可以解除劳动关系，并除名。

凡下列情况均以旷工论处：

(1)采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明;

(2)未请假或请假未被批准，即不到岗;

(3)不服从工作调动，经教育仍不到岗;

(4)打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗;

(5)其他违规违纪行为造成缺勤。

三、考勤罚金在工资内扣除。

第四章附则

第十六条各部门若有员工请假隐瞒不报，未到人力资源部备案、或有私自停班的现象，一经查出对该部门责任人将严厉处罚。

第十七条凡酒店员工对违反考勤制度予以举报查实者，对举报人予以奖励十元每次。

第十八条本制度自公布之日起执行，今后若国家法律法规变更将作相应的调整。

第十九条本制度由酒店人力资源部负责解释。

酒店规章制度 篇2

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合加强检查,提高服务质量,

特建立例会制度如下:每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助理、各部门主管级人员参加。

第二条.会议主要内容为：

a.总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。

第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条.部门例会内容及程序

a.检查考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1)客情报告及分析。

(2)人员分工和应急调整。

(3)注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

(5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

(6)不请假离岗者，按实际天数计算。

(7)旷工采取3倍罚款办法。

4.事假员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限：

(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如：外出办事、回家等)。

(2)请假2天以内由部门主管批准。

(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。

(4)管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用特制定办公用品管理办法如下：

第一条.办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。

第二条.办公用品的采购根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

第三条.办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。

2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。

4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。

5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定

第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.

第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。

第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。

第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。

第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

五、员工食堂就餐管理制度

第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度

第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。

第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。

第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。

第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。

第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。

第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。

第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。

第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。

第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定

第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。

第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。

第三条.员工洗澡时自带浴品。

第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.

第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.

第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.

第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.

第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

酒店规章制度 篇3

1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

3、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得**，以情违章。

5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意，

7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

16、在岗工作期间严禁接打私人电话。

17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。

21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。

23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

24、客房服务员不得把布草当抹布使用。

25、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

26、不得接听，拨打客房内的电话。

27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

29、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

31、严禁向客人索要或变相索要小费。

32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

33、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

34、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

酒店规章制度 篇4

口头警告(罚款20元)

一个月内出现2次上班迟到﹑早退。

仪容仪表未按照酒店和部门规定。

未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。

带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。

未经同意擅自离开工作岗位。

双方私自调班。

对客的工作区域内吃东西、看报纸。

严重警告(罚款50元)

交接班不清楚，导致客人不满。

前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。(在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。)

服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。

没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐(产生的费用由其本人承担)。

擅自离开工作岗位或串岗。

如被酒店、值班经理或部门通报。

无故不服从工作安排。

最后警告(罚款100元)

交接班不清楚，导致客人重大投诉。

由于工作过失，造成酒店和客人财务损失(其费用由本人承担)。

未经允许私自动用前台备用金。

故意决绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。

歧视客人或同事。

不服从工作安排，故意消极怠工。

开除(视情况而定，开除，立即开除)

员工操作不当造成DirtyRoomCheckIn或DoubleCheckIn。

非法与客人换取外币。

个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。

旷工三天或以上的。

在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。

对酒店荣誉，形象造成不良影响。

奖励制度

主动为客人服务，受到客人书面表扬者。(奖金50元)

受到酒店高层及酒店集团的公开点名表扬。(奖金50元)

为本部门做出巨大贡献及突出成就的。(奖金100元)

月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。(奖金100元)

补充内容：PSB输入和装订要符合公安局的要求，并依照PSB的奖惩制度进行操作

注：本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

罚款所得款项全部作为前台的奖励资金。

酒店规章制度 篇5

1.基本政策公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；职位或补空缺职位时，本公司将在可能情况下首先考虑已聘用员工，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升员工的最主要依据。

2.入职手续应聘者通过公司面试，并经确认合格后，可被公司聘为正式员工。新入职员工必须填写《公司员工登记表》一式二份并准备彩色一寸照片2张；公司将组织新入司员工参加新员工培训，以使员工对公司概况有初步了解。

3.试用期新员工被录用后，一律实行试用期，试用期时间为三个月，试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。；试用期薪资执行公司制度标准；试用期届满，经公司考核者，可转为正式员工，考核不合格者，公司予以辞退。正式员工薪资待遇按公司工资制度执行。

4.聘用的终止试用期间以后，公司或员工均可提出终止劳动合同，但应提前一个月（至少22个工作日）提交书面通知。若员工严重违反国家法律法规或违反公司的规章制度及劳动纪律，公司可不必提前通知员工与其解除双方的劳动合同。

5.劳动合同新员工在入职一个星期内，公司与其签订劳动合同，员工应严格执行劳动合同。

6.离职手续凡离职者，必须先填写离职申请书。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；

7.个人资料员工的个人资料包括家庭住址、电话、婚姻及子女状况及时提供给公司行政部。

8.业绩考评公司推行严格的绩效考评制度。实行年终考核和年中考核。考核结果将作为员工晋升或提薪的重要依据。员工福利

9.社会保险在公司工作三个月试用期届满，并经正式录用者，公司购买社会保险。

工作规范

1.行为准则尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；爱护公司财物，不浪费，不化公为私；遵守公司一切规章制度及工作守则；保持公司信誉，不做任何不损公司信誉的行为；

2.工作态度员工应努力提高自己的工作技能，提高工作效率；热爱本职工作，对自己的工作职责负全责员工之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄事非；对本职工作应争取时效，不拖延，不积压；待人接物态度谦和，以争取公司同仁与客户的合作；

3.工作纪律按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行；

考勤制度

1.工作时间公司员工实行每周五日四十小时工作制。周六、周日为正常工休时间。公司作息时间为：

2.考勤办法公司员工一律实行早晨上班签到制。签到必须本人亲自执行，不得代签。在规定时间未签到者，视为迟到；超过31分钟，视为旷工。迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。

3.请假程序和办法员工请假，需填写请假申请单，经部门经理审批后提交行政人事部。如假期超过三天的，需经总经理批准，方可准假。

酒店规章制度 篇6

一、员工管理

员工（夜勤人员除外）经面试合格后，试用期一个月;试用期满经批准正式录用者，填写员工录用登记表，并提交相关证件，建立员工档案资料。

二、工资管理

实行固定工资和提成工资两种工资发放形式。

1、执行固定工资人员按月定期发放工资和相关补助。

2、执行提成工资人员按收入取得日期及金额按比例提取发放。

3、次月5日为工资发放日，遇节假日顺延。

三、交通费及补助管理

1、交通费：交通费执行费用提成报销制度。

2、补助：员工每人每月餐补100元，全勤补100元。

四、作息时间管理

A班工作时间：上午8:00-12:00，下午14:00-18:30；B班工作时间:7:00-14:30；C班工作时间:14:00-21:00；D班工作时间:18:30-8:00。店员执行当日B班次日C班制。员工请假须经主管领导批准后填写请假条，休假期间工资按标准工作日折算后扣除；旷工扣除标准工作日双倍工资，矿工两次予以除名。

五、奖惩办法

奖励：对公司做出重大贡献，创造突出效益的员工，视情节给予奖励。

惩罚：给公司造成经济损失和负面社会影响的视情节给予经济处罚，情节严重的予以解聘，触犯法律、法规的交由国家司法机关处理。

六、本制度自20xx年5月1日起执行。

酒店规章制度 篇7

第一章总则

1、为了进一步加强部门的管理，提高各级管理人员及全体员工的素质，把优质的服务;卓越的品质奉献给广大消费者，打造豪邦美食的优秀品牌，特制订本细则，

2、本细则依据公司相关规章制度制定。

3、本细则适应于公司及下属各级管理人员及全体员工。

第二章员工准则

1、信守对工作勤奋、对企业敬业、对企业忠诚、对自己自信的信念，时时维护酒店的声誉，无论何时何地都不说有损公司形象的话，不做损害公司利益的事。

2、坚决服从领导，尽职尽则，具有工作的主动性和创造性，讲究工作效率，不得以任何借口贻误工作。

3、团结协作，互助友爱，保持优良的团队精神和敬业的工作作风。

4、保持正常的上下级或同事关系，严禁有非正常的私人关系，严禁拉帮结派，保持良好的行为规范。

5、不背后议论-公司和他人，不该问的不问，不该说的不说，不该做的不做。倡导和赞赏处以公心，积极主动地向上级反映情况和问题，严禁出于个人目的、以打小报告为特征的搬弄是非，歪曲事实或编造谎言，欺骗公司和同事或恶意中伤公司和他人。

6、上班按规定和要求着装，衣着要端庄，讲究仪容仪表，举止要大方，不要怪诞，轻佻，不要矫柔造作。

7、严守公司各项规章制度。工作时间不准办私事，经批准打私人电话时间不得超过3分钟，不准喝酒、打架，不准长时间闲谈、打闹、嬉笑、打情骂俏、大声喧哗，不准看电视，不准阅读与工作无关的报刊、杂志，不准在办公时间和办公区内及卫生间、楼道内吸烟，不准随便在办公室及营业区域接待因私访问的客人。

8、在办公或营业区域内见到领导、客人或同事时，应主动打招呼或点头示意。遇到公司领导或客人问话，应起立回答问题，表现出良好的修养和精神面貌。

9、员工不得随便将与工作无关人员带到工作区内，私人会客一般不超过10分钟。

10、员工坐、立、行姿态要庄重，不准有东倒西歪、趴伏桌面等不规范形态。

11、员工应坚守岗位，尽职尽则，不得串岗。工作时间要保持安静，相互之间工作谈话以对方能听清楚为原则，不准大声喧哗。

12、管理部门人员上班时，备好必要的办公用具，在办公桌上摆放整齐美观，下班时，应将桌面清理干净。

13、爱护公物，不得随便将酒店的财物馈赠他人。未经保管人的直接上级批准，不得将公司财物借给他人使用。

14、做好保密工作，未经允许，不得向外界传播、提供有关酒店的任何资料和情况。

15、清正廉洁，奉公守法，勤恳敬业，不得或以酒店名义私自从事其他经营活动。

16、酒店各级管理人员应秉公办事，做到处罚有理有据，尺度合理，照章办事。

17、严格遵守各项法律法规，不做有损国尊、人格的事。

18、努力钻研业务，不断提高自身的业务素质和文化素养，不得工作随意、涣散懈怠和不思进龋

19、洽谈业务要言而有信，讲究礼貌礼节，诚恳待人，不得有损酒店形象。

第三章奖励条例

奖励是对员工优良表现和业绩的承认和鼓励，其目的在于激励先进，鞭策后进。发挥典型的示范和引导作用，通过比学赶帮超促进酒店提高经济效益和管理效能，实现酒店与员工的双赢。惩罚是通过对违纪、失职者进行处罚或制裁。以达到维护酒店利益之目的，惩罚可以促进违纪者纠正错误行为，教育他人避免发生类似的错误行为。奖励和惩罚应以事实为依据，以条例为准绳，慎重查实，执行得当、准确、及时，并能体现以奖励为主。

(一)奖励的种类及实施

1、即时奖励：由员工上级主管，对日常经营管理中做出突出成绩或在某一方面有最佳表现的员工，视事迹分量及影响大小，随时给予奖励。实施次种奖励分一般奖和重奖，有员工所在部门经理提出，填写奖励单，按权限审批并通报表扬，一般奖：1分至10分，重奖10分至100分(每1分为人民币1元)，有以下情况可视情况给予即时奖励：

(1)高质量完成本职工作，为顾客提供高水平的产品和服务者。

(2)由于服务水平高，受到顾客口头或书面表扬者。

(3)在经营管理创新中有突出表现和有效行动，并为提高经济效益做出明显贡献者。

(4)放弃个人休息，积极投入工作，为保证酒店正常经营管理全力付出和积极风险者。

(5)顾全大局，主动协作，表现出良好的团队意识者。

(6)挺身而出，为维护酒店声誉及财产安全做出积极贡献者。

(7)检举违法乱纪行为，对防范管理事故及工作重大失误提供准确情况者。

(8)进行技术创新和技术引进，为提高酒店产品的竞争力做出明显成绩者。

(9)拾金不昧，助人为乐，表现良好道德风尚者。

(10)控制成本和节约开支有良好表现和突出贡献者。

(11)点台服务。

(12)其他应该即时奖励的好人好事。

2、月优秀员工奖;每月评比一次。部门成员40人以下不超过3人，40人以上不超过5人。由部门提名，民主评议后，由餐饮总监召集管理人员集体研究决定。由餐饮总监例会上进行通报表扬，奖金按每人50元，奖金在月工资中体现。

3、年度优秀员工奖：在年终总结时评比产生。年度优秀员工是忠诚敬业的典型，是在某方面有先进性的代表人物，表现突出取得优良成绩，是一种荣誉称号。获此称号的员工，一般给予职务或工资晋升，授予荣誉证书。

第四章处罚方式

1、处罚方式分类：

按层级划分为：警告过失停职劝退开除。

警告：是指员工违反了除受经济罚款条款外的其他条款，都可以用警告处理，即为员工开据《整改单》加以整改。

过失：是指员工经过一次警告后，在同一问题上再次犯相同的错误，其直接领导可按过失类进行处理，即为员工开据《罚款单》。

停职：是指员工经过2次过失处分后，在同一问题上再次犯相同错误者，其直接领导可以对员工进行停职处理，即：员工学习公司的相关规章制度，并写出检查。附：《停职学习登记表》

劝退：是指员工在同一项错误上屡教不改(或不能胜任本职工作者，其次，是犯有重大过失，不足以开除者)针对其说服教育后仍无济于事者，其直接领导可以打报告给餐饮部办公室对员工进行劝退处理。

开除：是指员工经过2次停职处分后，在同一问题上犯相同错误者，或者员工犯有明确要开除处理条款项者。

2、处罚分值计算办法：

过失处分的相关处罚类，除公司规定处罚现金外，其他全部实行‘分’制，即：每分的分值为1元，各级管理人员每月底将所辖员工，每人每月处罚全部分数上交财务，财务部根据上报个人罚分多少核算出金额，并从当月工资中扣罚出全部金额。

第五章处罚责任连带

1、连带分为二种操作性是：

(1)餐饮部各级针对各部门的大检查或大联检，从而形成的连带罚款。

(2)总经办各领导针对所辖范围内的检查，从而形成的连带罚款。

2、连带的具体操作：

(1)总经办针对各部门的大检查或大联检，从而形成的连带罚款，为“逆向扣罚制”例如：当质检部人员检查到某员工犯有错误时，质检部人员可以直接对员工进行罚款，并连带处罚其部长罚款额的30%;连带处罚其主管罚款额的50%;连带餐厅经理、厨师长罚款额的70%。;连带餐饮总监罚款额的100%

(2)餐饮部各级领导针对所辖范围内的检查，从而形成连带罚款，为“顺向扣罚制”，例如：当餐饮总监检查出某员工犯有错误时，可以直接对员工进行罚款，并连带处罚其部长罚款额的70%，连带处罚主管罚款额的50%;连带处罚其经理、厨师长罚款额的30%。

(3)跑单造成的经济损失由责任人承担，并对管理人员实行倒扣连带。

(4)客人投诉引发的经济损失有责任人承担，并对管理人员实行顺扣连带。

第六章处罚权的划分

1、总监级以上人员及质检部人员，对下属员工及各级管理人员有直接处罚权。

2、部门部长(含部长)级以上管理人员，对所辖区域员工有直接处罚权。

3、各负责人可以对所辖区人员进行垂直检查，并处罚，但不准横向交叉管理、检查，更不准行使处罚权。

第七章处罚类别及条款

按相关的处罚项目分为：组织管理类;吧台管理类：团结协作类：卫生检查类：物资管理类;仪容仪表类：员工考勤类;安全类;劳动纪律类;服务规范类;用电节能降耗类;厨房出品类。

酒店规章制度 篇8

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客.

2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作

酒店规章制度 篇9

一、仪容仪表

指甲必须简短并保持干净;长发必须挽起来,发须不可留肩;工衣随时都必须保持整洁、干净;每日上班必须配带工牌和微笑章等.(如有违反无偿加班0.5小时)

二、礼仪礼貌

1、站姿、微笑、走姿、手位、拿菜牌方式、鞠躬60度都必须根据培训时的要求去做;

2、常使用礼貌用语,如“您好、请、谢谢等”;

3、对待同事应友善,有礼貌;对待上司应尊重;

4、接听电话应按照“接听电话的表准”操作.

(如违反以上条例无偿加班0.5小时;违反第3条并被投诉扣例休一天)

三、工作态度

1、与顾客交流或当客人向你咨询时,应礼貌待人,不得无礼;

2、开卡后卡身、卡头不得随意丢放;

3、主动帮助有需要的顾客(例:帮客人提行李;放雨伞等)

4、工作时不得看报章杂志或任意窜崗;

5、工作时必须集中注意力,全身心投入到工作中,给每一位顾客提供最优质的服务.

(如违第1、2、3、5条无偿加班0.5小时;违反第4条扣例休半天)

四、问茶后必须及时通知服务员.

(如有违反无偿加班0.5小时)

五、带客进厅房应及时通知该区的管理人员或服务员.

(如有违反无偿加班0.5小时)

六、迟到或早退

每天提前5分钟到崗参加B训,如有特殊情况必须提前通知;

(如迟到10分钟以内无偿加班0.5小时;如迟到30分钟以内扣当日一天的工资)

七、对讲机的使用

1、不可随手乱扔乱放;

2、不能讲与工作无关的事;

3、使用对讲机时应按规范操作.

(如违反第1条扣例休半天;违反第2、3条无偿加班0.5小时)

八、开错卡

1、情况轻者,经及时补救并没引起严重后果;

(扣例休半天)

2、造成情况后果(例:已上菜,顾客或管理人员投诉)

(除扣例休一天另罚款30元)

3、开重卡(特殊情况除外)

(无偿加班0.5小时)

4、带客忘开卡

(无偿加班0.5小时)

九、带错客

1、带错房或台;

(扣例休一天;情节严重者除扣例休一天另罚款50元)

2、等位时带错位;

(无偿加班1小时)

3、等位时转台,必须经主管同意后方可进行;

(如违反此条例无偿加班1小时)

4、带客偷懒或带到一半就不带;

(扣例休半天)

十、抄错订房表(特殊情况除外)

(扣例休半天)

十一、巡房或查房有遗漏者

(扣例休半天)

十二、厅房意见表、订房表如需更改,而没改或忘改

(扣例休半天)

(如巡房者在检查时发现有错误而故意包庇扣例休一天)

十三、如有客人需要寄存物品在营业台,应用牌仔记清楚物品的内容、数量并告知营业台的负责人,由此人签字后交给部长;

(违反此条例未造成严重后果者扣例休半天;造成严重后果者除扣例休半天另按原价赔偿)

十四、值日生

1、不合格者重做一天,屡教不改者罚做一个星期;

2、忘记派发报纸或遗漏者,重做值日一天.

十五、在本部门造成不团结者(说是非、对同事不礼貌、吵架等)

1、情节轻者书面警告并罚款50元;

2、情节严重者立即辞退.

十六、在工作中应遵循先服从后上诉的原则,如不服从上司的工作安排有意违反者扣例休一天.

备注:以上条款如有管理人员违反则翻倍处罚！

酒店规章制度 篇10

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中具体注意事项

1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的'财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

6、时刻提醒自己要面带微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情绪。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台干净整洁。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

酒店规章制度 篇11

1、前台接待人员负责来访宾客接待、登记工作，并建立来宾登记簿。

2、对来访宾客登记姓名、来访单位、时间、事由等。

3、有来访宾客，前台接待人员应立即电话通知被访人，确认无误后方可登记放行。未经过被访客人的许可，不得进入客房内等候。

4、来访宾客须说明被访客人的姓名、房号，如有不符不得获准入内。

5、来访宾客访问时间不得超过晚间23:00。

6、晚间23:00以后访客不可留宿，如需留宿须到前台办理入住登记手续。

7、来访宾客不得携带易燃易爆物品，管制刀具及枪械等危险品进入。

酒店规章制度 篇12

1、在副总经理或总经理的领导下，负责酒店餐饮部的经营管理工作，确保其正常运转。

2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实施。

3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。

4、巡视下属各部门，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。

5、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。

6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。

7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。

8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。

9、主持运作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。

10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习重视新知识新技术的运用和推广。

11、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。

13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。

14、审核所管辖部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。

15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。

酒店规章制度 篇13

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带酒店物品出店。

2、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

4、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

5、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7、上班时间内严禁收看（听）电视、上网、录音机及任何书报杂志。

8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

酒店规章制度 篇14

1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。

2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作的配合沟通。

3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪表。

4、清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候，特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善安排。

5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。

6、控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。

7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。

8、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。

9、配合楼面经理做好员工的培训工作。

10、完成上司交办的其它工作。

酒店规章制度 篇15

第一章

一、为了提高酒店员工素质，保证酒店高水平的服务质量，加强对整个酒店培训工作的统筹管理和监督，根据《员工手册》有关规定制定本制度。

二、本制度适用于酒店全体员工。

三、人事部为酒店员工培训的主管部门。

第二章

为了更好开展培训工作，提高各项培训的实际效果，建立酒店与部门有效结合的培训机制，分层次、成体系、全方位地加强员工培训。

一、酒店培训组织——人事部

由培训主管部门行政人事部根据每年酒店经营工作计划对所属行政人事部提出培训总体要求，由行政人事部完成酒店整体培训工作的计划、组织、管理，搭建酒店培训体系，指导和监督各部门、各级培训组织开展各项培训工作。

二、部门培训组织——部门培训组

由部门一名主要领导负责，按照兼职培训员选拔标准选定部门兼职培训员，选拔比例在5%—7%范围以内，从而组成部门培训组，搭建起部门培训组织。

部门培训组在行政人事部指导下开展部门各项培训考核工作，承担本部门的业务培训和考核任务。酒店培训主管部门对部门兼职培训员进行全面培训和考核后，认定资格。

三、兼职培训员要求与职责

1、兼职培训员的素质要求

（1）工作勤奋,爱岗敬业，品德优良，热爱培训工作，能够自觉优质完成各项任务；

（2）在部门工作至少半年以上，且是经理或者说主管以上；

（3）受过相关专业岗位技术培训，取得岗位资格证书；

（4）熟练掌握本部门相关专业的理论知识、实际操作技术技巧，熟悉工作程序、质量标准、规章制度等；

（5）具有一定的语言和文字表达能力，良好的沟通技巧，能够独立查阅资料、编写总则培训机制

教案、备课，有一定讲课技巧；

（6）工作作风认真、严谨，具有较强的责任感和好学进取精神，能够自觉学习新知识、新技术，不断提高业务水平。

2、兼职培训员职责

（1）按照酒店月度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

（2）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，积极组织员工培训，落实完成培训计划。

（3）做好对部门岗位员工、新员工、实习生的岗位技能、服务知识等以示范动作、直接演示的方式进行直接培训指导。

（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合部门服务工作实际情况编写教案，写出简明有效的培训步骤，做好备课、资料收集工作组织教学。

（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

（6）作为基层的培训人员，应不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。

（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

（8）负责员工培训考勤的登记、汇总、记录、上报、归档；

（9）建立部门培训教案并收集培训资料；

（10）协助行政人事部开展相关培训工作，协调培训与部门工作的关系。

四、部门兼职培训员必须每月至少组织一次部门培训。行政人事部将每月底对各部门培训员培训小时数进行统计，如无正当理由，连续两个月未进行任何培训的培训员将被取消“部门兼职培训员”的资格，并在酒店通报；对于员工未达到每月接受四小时培训的部门，行政人事部将以书面形式通报至部门经理，以督促部门加强兼职培训员的工作。

第三章

一、培训计划培训的管理

1、酒店培训主管部门根据当月酒店经营工作重点，制定酒店整体培训计划，于每月28日将下月的月度培训计划发至各部门。

2、各部门根据酒店月度培训计划安排并结合本部门实际工作需要，提出部门每月培训重点，部门兼职培训员按照要求制定相应月度培训计划，经部门领导审核同意后，于每月30日前报行政人事部备案汇总。

二、培训课时

1、酒店一线部门(餐饮部、客房部、前厅部、销售部、安全部)全年接受培训时间不能少于48小时（新员工入职培训时间除外）；其它部门全年接受培训时间不能少于24小时（新员工入职培训时间除外），如未能达到规定的培训课时量或未参加规定的晋升、调级培训课程，将影响员工本人的晋升、调级以及奖励等。

2、部门每个培训课程时间必须在45分钟以上。

3、人事部按季度统计部门培训时间量进行汇总通报，对于未能按规定培训时间进行员工培训的部门提出整改意见，部门员工全年未能达到规定培训时间量的部门将影响部门和兼职培训员的年终评优。

三、培训考勤

1、各部门在收到酒店培训计划安排后，应严格按计划要求将参加培训员工名单报人事部，并组织员工按时参加培训。对迟到、早退或旷课行为，各部门将按照酒店的考勤和有关处罚规定执行，并将考核结果交人事部备案。

2、如因部门工作安排导致员工培训缺席时，部门经理必须以书面形式提前一天知会人事部，无部门经理确认的请假将按酒店考勤和有关处罚规定执行。人事部不接受口头请假。

3、部门每次培训，部门培训员必须进行考勤登记，并于每月1日将上月部门培训考勤与培训完成报告交行政人事部核查与备案。

4、人事部根据各部门上交的部门培训考勤表、部门培训报告，并结合每月对各部门培训跟进检查记录做出月度培训报告，于每月10日报总经理审阅并通报给各部门。

四、培训检查与考评

<一>部门培训检查

1、现场跟进。行政人事部根据各部门所提供的部门培训计划进行每次部门培训跟进，以确认部门培训人数、培训课时、培训主题内容等，并对部门培训组织情况、培训员的培训技巧等进行跟进。

2、及时反馈。如果培训计划临时有所变化，各部门可提前半天通知行政人事部，如行政人事部人员已至培训现场时，部门再提出培训取消则视为无效，行政人事部将按未完成培训计划记录。

3、培训座谈会。每月定期召开的培训员会议将对酒店各部门的培训情况进行通报，并收集部门培训需求建议。各部门兼职培训员应按时参加培训员会议，如因工作原因无法参加则需按培训考勤要求办理请假手续。

4、培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。行政人事部将每月汇总的员工培训课时量与部门进行核对，并建立各部门培训档案。

5、培训协调。部门培训时如需要使用酒店培训教室，或请其它部门培训员讲课可与行政人事部联系进行统一协调安排。

<二>培训考评

1、各部门培训的考评由人事部组织进行。人事部将定期抽取各部门培训课程进行考评，参加考评人员主要为人事部专职培训人员和部门兼职培训员。

3、评分。人事部将于每月末汇总各部门培训落实和组织情况，根据《部门培训考核表》对各部门培训工作进行评分，并将评分结果通报总经理与各部门经理。

五、交叉培训

1、交叉培训是为了提高员工综合素质能力，掌握多种技能，同时节约人力成本，由人事部与各部门一起统一安排酒店员工本人岗位之外的其他岗位技能培训。

2、交叉培训的前提条件：一是部门需要；二是接收部门工作能安排。

3、交叉培训程序：人事部发出交叉培训通知

交叉培训员工到人事部报到

员工写出自我评估

六、店外培训

1、店外培训申请程序

根据部门实际工作需要，部门经理可向行政人事部提出参加店外单项培训的申请，经人事部审核，报总经理批准同意后，由人事部办理有关参加培训手续。

经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。

2、参加上级组织的培训

人事部或相关部门根据实际工作需要提出参加培训建议，经总经理批准后，由人事部办理有关参加培训手续。

经以上程序参加培训的员工，培训中产生的相关费用从酒店培训费中报销。

3、凡由酒店出资,参加店外培训的员工，须与酒店签订相应服务期限的《培训协议书》。

a)培训经费在1000元以内的，服务期限为一年；

b)培训经费在1000元—2000元，服务期限为二年；

c)培训经费在2000元—3000元，服务期限为三年；

d)培训经费在3000元以上的，服务期限为四年。

培训证书管理：

e)员工凡参加由酒店出资培训并取得相应的证书，在服务期限内应将证书原件交由

人事部保管，员工本人可持证书复印件。

f)员工工作满规定的服务期限后可持有证书原件；无论何种原因，员工未能工作满

规定服务期限而离店，则须按《培训协议书》中所约定的条款相应扣回培训费用后，方可拿到证书原件。

七、培训经费

1、培训费报销程序

2、因工作岗位需要必须取得上岗资格证书的员工，外出培训并取得资格证书者，该培训中所产生的一切费用由本人承担；对于员工在酒店服务满一年后，若其持有的上岗资格证需要年审的，其年审费用从培训费中报销（持证员工应提前一个月向行政人事部提出年审证书费用的报销申请），年审结束后，员工在酒店服务期为一年。

3、非酒店专职培训人员参与酒店培训，可按50元/小时收取培训课时费。

4、酒店培训经费统一由人事部进行申请、审核管理。

八、代培管理

人事部门可结合酒店经营工作情况承接外单位的委托培训，培训方式为来店实习式培训、前往店外培训等。

1、来店实习式培训（含实习生），来店实习人员的就餐、住宿费用由酒店统一安排，同时将根据实习岗位及工作性质，酒店支付相应工资。

2、店外培训主要为外单位进行服务或管理等内容的培训，根据课程内容难易程度，接受外单位委托外出培训收费标准，员工级每人每天200元，主管级每人每天300元，部长级每人每天400元，部门经理级每人每天500元。培训费用分配：上班时间店外培训，酒店按6：4分配，酒店占60%，派员部门占40%；下班时间店外培训，酒店按3：7分配，酒店占30%，派员部门占70%。酒店所占部分费用，用于人事部组织的酒店内部培训支出。

九、培训的内容

1、新员工培训

（一）入职培训

1、所有新员工参加由行政人事部组织入职培训，并在课程结束后三天时间内参加课程考试。考试不及格者给予一次补考机会，补考仍不及格者将取消其入职资格。

2、新员工入职培训时间记入员工工作时间。人事部将记录考勤，对迟到、早退、无故缺席等行为将按照酒店的考勤和处罚规定执行。如确实因工作安排而无法参加培训，应由部门提前一天以书面形式通知行政人事部备案；未能在当月参加入职培训的员工必须在第二个月完成新员工入职培训课程。凡不参加新员工入职培训者，其试用转正或晋升将受到一定影响。

（二）试用期内部门培训

1、新员工（含内部调动的员工）必须接受部门的入职培训。在上岗第一天，部门经理应要求部门兼职培训员指派一名同岗位的基层管理人员或资深员工作为新员工工作的主要指导人。

2、部门培训员负责对新员工进行岗位技能培训，并在员工试用期结束前一周，将评估表和人事变动报告经部门经理确认后一同递交到行政人事部。

（三）试用期满转正考核

新员工在试用期满时，应参加由本门组织的新员工转正考核，考核内容主要为酒店知识、岗位知识、工作技能等，以理论和实际操作考核相结合。如考核不合格的，其试用期转正将受到影响。

2、在岗培训

员工在岗培训包含酒店与部门培训课程，酒店培训课程依照酒店培训体系以及相应主题每月组织进行有关公共培训课程，部门培训课程结合部门工作需要以及员工技能水平进行员工业务技能方面的培训。

（一）员工通用课程培训

1、员工依照酒店培训体系所列课程参加相应培训，培训通知中列出名单的员工必须参加该课程培训，未列出名单的员工为可选择参加培训课程。

2、连续两次列出名单未参加规定课程培训的员工，将影响其当月考勤、职位晋升和年终评优。

3、员工每年应完成规定课时的培训量。

（二）各级管理人员培训

1、各级管理人员须参加并完成酒店组织进行的针对不同级别的管理类培训课程。

2、两次以上未参加管理课程培训的受训人员，其晋升或评优将受到影响。

（三）晋升培训

凡有职位晋升或调级的员工，需参加规定的晋升培训课程。如有两次以上缺勤或考核不及格，则视为不及格。

（四）岗位专业技能培训

由各部门按照本部门月、季、年度经营与培训计划组织实施。部门员工应参加对应的技能培训课程。

第五章培训员奖励

一、为了鼓励和激发部门培训员积极性，人事部将每年评选“年度优秀培训员”，评选名额、评选条件及奖励办法按酒店当年年终评选先进方案执行。

二、完成部门培训工作较好的部门培训员可优先获得外出培训的机会。

三、酒店将不定期组织部门培训员参加培训技能课程的培训。

第六章附则

一、本规定所指的培训不包括考察、出差等。

二、本规定最终解释权归人事部。

三、本规定自批准之日起实施，以往规定与本规定不相符的，以本规定为准。

酒店规章制度 篇16

一、目的

为严肃酒店劳动纪律，引导员工行为，明确各部门处罚职责，特制定本条例。

二、管理总则

实事求是，公平公正

三、处罚体系

1.人力资源部：负责对酒店所有规范中涉及的处罚条款进行审核，保证处罚体系的系统性和规范性；保障酒店各项处罚及时、准确并符合国家法规。

2.各部门负责人：履行管理职责，确保本部门员工认真执行各项制度规范。发现员工有违规行为，及时执行处罚，报告并配合人力资源部进行调查和处罚。

四、处罚等级

1．罚款：适用于一般违纪者，按照过失等级不同，设置不同罚款数额。

2．无薪停职：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店在考虑对其作出某种处理之前，可给予不超过14天之无薪停职处分。

3.开除/解除劳动关系：员工违反酒店规定或涉及刑事审案时，酒店给予解除劳动关系的处罚。

4．过失等级划分：按照过失的严重程度划分为轻微过失、一般过失、严重过失、重大过失。

五、处分处罚权限

1．由部门负责人发现的问题，对责任人开据罚款单并交人力资源部备案，月初将存根联统一交财务部。

2．由值班经理或其他部门经理发现的问题，经核实后，由行政办公室对责任人开据罚款单并交部门经理找责任人签字，后交人力资源部备案。

3．无薪停职、解除劳动关系、开除由部门负责人提出，人力资源部审核，总经理批准后执行。

4．对部门负责人的处罚，由行政办开具罚款单，总经理签批后转人力资源部备案处。

六、处分处罚程序

1．员工受到任何处分、处罚，员工所在部门均会发出《罚款通知单》，列明员工犯规细节和处理依据的条款，经受处分的员工签名后，部门负责人签名认可，送交人力资源部审核。

2．员工如受到纪律处分，将记录在案。

3．员工在月内受到处分的，不提升职务或工资，不能参加优秀员工、优秀管理者等类似评选活动。

4．员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工罚款通知单》上签名者，部门负责人和行政办直接签署后，报总经理审批。

5．部门负责人违纪处罚由行政办公室依据酒店规定发出，经受处分部门负责人签名后，报总经理批准。

6．所有扣款由当月工资中进行扣除。

7．各部门于每月1日汇总上一月所有罚款单据交财务部审核。

七、上诉步骤

员工有权对所给予的纪律处分提出上诉，可书面向直属上司也可越级向部门负责人直接反映，乃至向人力资源部直至总经理反映，并得到答复。所有上诉将保密处理。

八、处分处罚类别

（一）组织纪律类

1．工作时间唱歌。（10元）

2．非酒店管理人员和市场销售人员工作时间，在面客区域接打私人电话。（10元）

3．工作时间睡觉。（20元）

4．工作时间吃零食或者偷吃酒店、客人食品。（10元）

5．工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（10元）

6．工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）

7．工作时间聚堆聊天（10元），跨部门聚堆聊天。（20元）

8．工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元）

9．未经上级批准，离开工作岗位未酿成事故的。（20元）

10．私自带亲朋好友在酒店参观。（10元）

11．当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。（20元）

12．带情绪上岗。（30元）

13．携带私人提包、香烟等与工作无关之物进入工作场所。（10元）

14．不按规定接听电话。（第一次5元，第二次10元，第三次15元）,持酒店配备手机，不接听电话一次30元。

15．上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（20元）

16．未经批准着装外出。（10元）

17．未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元）

18．员工下班后无故在酒店内停留或者下班后无故在工作岗位或营业场所逗留（20元）不服从分配和管理或消极怠工，（20-50元）

19．拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重者辞退）

20．推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退）

21．不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）

22．对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。（30元）

23．隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元至无薪停职）

24．弄虚作假。（20-50元，情节严重者无薪停职至辞退）

25．参加会议手机不定在振动位置。（50元）

26．未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（50元）

27．参加酒店集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（50元）

28．集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（50元）

29．参加酒店集体活动有失态行为。（50元，情节严重者无薪停职-辞退）

30．扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重者无薪停职-辞退-开除）

31．在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20-50元）

32．私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20元）

33．私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（视情节给予辞退-开除）

34．就餐时间过长，超过规定时间10分钟（10元），超过20分钟（50元）

35．探听客人隐私，泄漏客人隐私或个人资料。（辞退-开除）

36．把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）

37.偷吃、偷拿酒店食品、饮料。（50元，无薪停职-辞退-开除）

38.私自带亲朋好友到宿舍。（20元）

39.擅自带人在宿舍留宿。（50元）

40.在宿舍内喝酒。（30元）

41.在更衣橱或宿舍物品橱内存放酒店物品，（100-200元，无薪停职-辞退-开除）

42.利用工作之便，委托客人办私事。（20-50元，情节严重无薪停职）

43.动用酒店设施干私活。(20元-50元，情节严重无薪停职)

44．利用酒店的材料干私活。（20-50元，情节严重无薪停职-辞退-开除）

45.利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重无薪停职）

46.私自换取或套取外汇。（辞退-开除）

47.利用工作之便，营私舞弊。（辞退-开除）

48.亲朋好友来店消费少收或不收款。（无薪停职-辞退-开除）

49.报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）

50.私自调班。（5元）

51.向客人索取或变相索取小费，接受.贿赂，或向他人行.贿。（无薪停职直到开除并追究法律责任）

52.不按规定处理宾客遗留物品。（50-100元，情节严重者开除）

53.擅自动用客人的物品。（无薪停职-辞退-开除）

54.私自携带物品进出酒店，拒绝接受检查。（100元，情节严重无薪停职）

55.截留赠送客人的礼品（含消费券）。（无薪停职-辞退-开除）

56.以假劣物品更换酒店物品。（开除）

57.未经允许进入仓库。（10元）

58.不走员工通道。（10元）

59.乘出租车进出酒店正门。（10元）

60.浪费材料、水、电等能源。（20元）

61.在酒店内无烟区或酒店车辆上吸烟。（200元）

62.私自向外界提供酒店内的有关文件资料。（50—100元，情节严重无薪停职-辞退）

63.违章作业，造成事故。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退-开除）

64.出现重大设备故障不及时上报（20-50元，情节严重无薪停职）

65.酒店车辆发生交通事故，非完全个人责任的（100-200元）；属个人责任的（视情况赔付，情节严重辞退-开除）

66.责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（物品价值20-100元罚款5-10倍，100元以上罚款5倍，情节严重无薪停职-辞退）

67.擅自动用、破坏酒店消防设备设施。（无薪停职-辞退-开除）

68.蓄意破坏酒店各种设备、设施及物品。（无薪停职-辞退-开除并追究法律责任）

69.拉帮结伙，搞小团体。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）

70.在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50-100元，情节严重辞退-开除）

71.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50-100元，情严重无薪停职-辞退-开除）

72.罢.工或煽动他人罢.工。（开除）

73.在酒店区域乱涂乱画，或写侮辱性文字。（开除）

74.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。（开除）

75.偷看、偷听和故意传播黄色刊物、录像。（开除）

76.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除-情节严重依法交司法部门处理）

77.受治安条例和国家刑律处罚。（开除）

（二）行为规范类

1.酒店内不按酒店要求行走(10元)

2.行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）

3.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）

4.走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）

5.不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）

6.遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）

7.工作时间不讲普通话。（10元）

8.对客人、对同事乱用称谓。（20元）

9.客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15-20元，情节严重无薪停职）

10.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重无薪停职-辞退）

11.接听电话不规范或背对客人打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（10元）

12.与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）

13.对客人的意见不及时反馈。（30元）

14.工作失误出错不向客人赔礼道歉。（20元，情节严重无薪停职）

15.未经允许进入客人用房、办公室。（20元-无薪停职）

16.无紧急事项，打断客人、领导谈话。（20元）

17.取笑同事与客人。（20-50元，情节严重无薪停职）

18.遗忘客人交办的事项。（20元-无薪停职）

19.接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、乱堆放。（20元）

20.讲话时交头接耳。（10元）

21.用脚开门，用脚踢门。（10元）

22.面客区域操作声音大，讲话，走路声音大。（10元）

23.在岗位上打闹。（20-50元，情节严重无薪停职）

24.班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）

25.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）

26.蹲或坐在地上。（20元）

27.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重无薪停职）

28.随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）

29.在酒店的备品及宣传资料（或宣传牌）上乱写乱画。（10元）

30.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（20元）

31.打听、传播、干涉外部门的事宜。（20元）

32.对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（20元，情节严重无薪停职）

33.工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重无薪停职-辞退）

34.故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重无薪停职）

35.工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重无薪停职）

36.截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）

37.偷拿、骗取酒店或他人财物。（无薪停职-辞退-开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（无薪停职-辞退-开除）

（三）仪容仪表类

1.不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（5元）

2.制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）

3.不着酒店规定颜色的鞋袜。鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝（5元）。皮鞋钉金属鞋掌。（5元）

4.着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（5元）

5.不戴酒店配发的手套或手套破损、有污迹。（5元）

6.佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）

7.衬衣不束在裤内。（10元）

8.不按酒店规定佩戴口罩、帽子（10元）

9.挽裤腿、卷袖子。（10元）

10.厨师、保安、行李员等在酒店工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（10元）

11.不按规定着酒店配发的制服或要求样式的工鞋。（10元）

12.（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）

13.工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指（婚戒除外）等饰物。（10元）

14.发型男：前遮眉、侧过耳，鬓角过中耳线，后过衣领；（10元）留怪异发型或怪异颜色（10元-20元）。女：长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（10元）留怪异发型或染成非黑色。（20元）

15.染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）

16.口腔有异味，身体有异味。（10元）

17.戴变色、异型近视镜。（10元）

（四）考勤类

1.迟到：10分钟以内,扣罚10元；迟到20分钟以内，扣罚20元；迟到30分钟以内，扣罚30元；迟到50元；迟到30分钟以上，当日按旷工处理。（特殊情况下除外）

2.早退：早退10分钟以内，扣罚10元；早退20分钟以内，扣罚20元；早退30分钟以内，扣罚50元；早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。

3.旷工：

3.1在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。

3.2未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。

3.3当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。

3.4当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。

4.指纹考勤：上、下班未按指纹，一次给予10元扣罚。

（五）安全类

1.不遵守《交通安全规则》。（150元）

2.无证驾驶。（辞退）

3.未按规定穿戴安全防护用品。（50元）

4.未按规定放置安全器材。（50元）

5.应急灯、烟.感.器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（50元）

6.未按规定安装防爆灯。（50元）

7.擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5—150元）

8.擅自移动或拆除应急、火警电话（10元）

9.违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元）

10.擅自挪用消防安全设施。（10元）

11.人为破坏或丢失安全器材。（50元）

12.消防通道不畅通。（100元）

13.不按规定配置灭火器材。（100元）

14.消防设施不定期检查。（100元）

15.擅自将安全器材带出酒店。（100元）

16.钥匙未按规定上盘或盘上无标识。（10元）

17.玻璃门没有明显标志或标志残破。（30元）

18.不设防火标志或标志残破。（30元）

19.雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（50元）

20.安全标志牌不按规定放置。（50元）

21.施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元-辞退-开除）

22.未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）

23.不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）

24.擅自进入监控室。（30元）

25.未按规定锁好门窗。（10元）

26.违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）

27.班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（50元或视情节给予责任人经济处罚）

28.管道井门不锁。（50元）

29.古力盖、地沟盖故障不及时整改。（50元）

30.不按规定方法使用保险箱。（50元）

31.设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（50元或警告）

32.使用有安全隐患的工具。（50元或警告）

33.擅自使用电器或乱拉电线。（10元或严重警告）

34.遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）

35.设备不定期检修。（10元或严重警告）

36.高空作业无防护措施。（10元或严重警告）

37.刀具管理不善。（10元或严重警告）

38.排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）

39.对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（150元）

40.发现易燃易爆物品不上报、不上交。（50元）

41.未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（50元）

42.未按规定发放、保管易.燃.易.爆.品。（视情节给予严重警告-辞退-开除）

43.电工不使用“严禁合闸”牌。（100元或严重警告）

44.非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（100元）

45.检查不到位造成漏电、触电。（100元）

46.发现可疑人员或危险因素不汇报。（100元）

47.擅自撬门撬锁。（100元）

48.不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（150元）

49.开水炉无水干烧。（150元或严重警告）

50.接到电话报警第一时间不报告、不到位。（150元）

51.人离厨房，明火不关闭。（150元）

52.发生火灾等紧急险情不服从指挥。（辞退）

53.锅炉阀门不安全、不定期检查。（150元）

54.高空悬挂物检查不及时。（150元）

55.擅自同意员工违章作业。（150元）

56.遇到有伤害客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。（视情节给予严重警告并给予责任人降薪-降职-辞退-开除）

57.私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）

58.剧毒物品管理不善。（辞退）

59.窃.听客人电话。（开除）

（六）物资类

1.不按时上交上报部门物品领用计划。(每拖一天10元)

2.购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（50元）

3.对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（50元）

4.未按“货比三家”原则采购物资。（50元）

5.对于酒店日常用品，进货不及时。（50元）

6.货物购进不及时入库。（30元）

7.未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（50元）

8.进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（50元）

9．物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（20元）

10．物资有库存，重复购买，造成浪费。（50元）

11．擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（200元）

12．未按规定对物品及设备编号。（30元）

13．未及时对物资进行周期检查。（50元）

14．各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（10元）

15．未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（30元）

16．抽验货物无记录。（50元）

17．不按规定设专人管理物资。（50元）

18．帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（50元）

19．未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（50元）

20．未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（50元）

21．工具类未设个人台帐。（50元）

22．未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（50元）

23．物品损坏不报修。（50元）

24．帐外物资不记帐。（50元或警告）

25．由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元）

26．未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元）

27．未按规定对物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的50元，造成损失的视情节给予赔偿）

28．对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费。（50-100元）

29．不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（30元）

30．未确认有货即开领料单。（30元）

31．开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（30元）

32．进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（30元）

33．物品未经批准擅自替用。（50元）

34．未按照以旧换新要求发放物品。（50元）

35．领用的物品不登记、不建帐、无手续（50元）

36．领错或发错物品。（20元）

37．物资使用未实行“先入先出，先领先用”。（50元）

38．无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（50元）

39．未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（50元）

40．无审批单，擅自发货（特殊情况除外）。（50元）

41．酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（50元）

42．使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（50元）

43．库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（50元）

44．可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（50元）

45．未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50元-200元，情节严重者辞退）

46．对废旧物品不及时提出报废。（50元）

47．对退库物品未进行相关包装（5元）未按正常手续报废物品。（10元）

48．物品“以旧换新，以废换好”未进行审查。（50元）

49．已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（50元）

50．处理废品时，无专人在现场管理。（50元）

51．工服未洗涤即转入库存。（20元）

52．不按规定擅自处理卖废品。（50元）

（七）设备设施类

1．不按规定时间开关各类灯饰。（30元）

2．霓虹灯部分打火不亮时，未及时关闭电源。（30元）

3．下班后不按规定关闭设备电源．（30元）

4．下班后关闭不应该关电源的设备。（50元至100元）

5．锅炉、空调水温超过正常指标。（50元）

6．不按规定控制温度（冰箱）。（50元）

7．接到报修后不按规定时限报修。（10元至50元）

8．未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（50元）

9．设备设施保养无记录。（30元）

10．移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（30元）

11．设备设施无操作规程。（50元至严重警告）

12．设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（50元）

13．设备设施附件保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（50元）

14．设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（50元）

15．备用设备不足，影响正常使用。（50元）

16．外修设备收回不及时。（50元）

17．班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（50元）

18．不能使用的面客设备，收撤不及时。（50元）

19．无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（50元）

20．未对设备设施进行周期保养。（10元）

21．设备设施报废不履行相关审批程序。（10元）

（八）服务类

1．未及时向客人提供相应的服务（限时）。（10-50元）

2．未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（5-10元）

3．服务场所无人接听电话。（20元）

4．对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（50元）

5．未正确使用告示牌，造成客人不便。（50元）

6．催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5-10元）

7．服务态度不好，服务不及时、不到位；（5-10元）向客人提供差错服务；（20元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（15-20元或视情节给予无薪停职-辞退-开除）

8．客人资料登记错误。（30元）

9．上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（10元）

10．结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（20元）

11．向客人提供错误的信息资料。（10元）

12．对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元）

13．业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50元）

14．对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（50元）

15．跟踪服务不落实。（20元）

16．内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元）

17．由于工作不用心，直接或间接造成客人经济损失。（100元）

18．遇特殊事件不请示下强行让客人服从酒店的规定。（50元）

19．遇特殊事件不请求下强行扣留客人的有效证件。（50元）

20．无故不迎送客人，未帮客人提行李。（50元）

21．客人用车不按时到达，途中服务不周。（50元）

22．客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（50元）

23．电话总机接错房间或不按规定转接。（50元）

24．工作或服务噪音太大，影响客人。（50元）

25．未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（20元）

26．对客人交办的事项迟办、不办或失误。（50元）

27．对客人的问询、要求无回答、无回复。（50元）

28．客人有困难求助，未及时提供帮助。（50元）

29．为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（视情节给予50-200元处罚）

30．面客区域有异味，引起客人不满。（50元）

31．冷落客人，引起客人不满。（50元）

32．对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（50元）

33．无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（50元）

34．在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（50元）

35．未查清原因，为客人提前结账。（50元）

36．将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（50-100元）

37．因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差，影响酒店声誉。（50-100元）

38．不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（50-100元）

39．未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（50元）

40．利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元）

41．各种撵客或变相撵客行为。（50元）

42．餐饮、客房重复预订，引起客人不满。（50元）

43．对客提供假冒违劣过期商品。（50元）

44．对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（50元）

45．未经请示擅自向客人索赔。（50元）

46．客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50-100元）

47．对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（50-100元）

48．由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50-200元）

49．未履行酒店对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（50元）

50．未按酒店规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（50-200元）

51．保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（视情节给予相应经济处罚，责任人降薪-降职-辞退-开除）

九、管理人员处罚规定

管理人员处犯以下管理条例的，视情节一次性给予50-200元扣罚，直至降薪、降职、辞退处理。凡总经理在例会上批评的即给予记过一次，处予罚款50元。

1．遗忘上级或客人交办的任务。

2．上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。

3．对上级或职能部门查处的问题不按时整改。

4．上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。

5．上级批评时，作不正当的解释。

6．上报材料、报表漏报、错报、有误。

7．对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。

8．向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸情况乱解释，说假话，找理由、找借口，编造事实。

9．上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。

10．向上级做虚假的调查报告。

11．对提出辞职的员工不谈话，不做挽留工作。

12．把难以处理的事情推给下级。

13．对下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。

14．对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。

15．员工思想上想不通、情绪低落，不做思想工作。

16．对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。

17．下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。

18．见下级违规违纪不指正、不处罚，大事化小，小事化了。

19．听到下级议论他们（或客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。

20．受到酒店处罚后，在部门内部严厉处分下级，甚至将责任人退回人力资源部。

21．受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。

22．带情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。

23．同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。

24．对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。

25．暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。

26．鼓动（教唆）下级闹事。

27．检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。

28．布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。

29．看到他人或其他部门工作有误，不提示，不汇报。

30．对外来信息忘记传达或传达不及时。

31．部门之间有问题不沟通，不催办，互相扯皮推诿。

32．对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。

33．工作检查不负责任，敷衍了事。

34．总值班经理处理问题、检查工作不认真。

35．对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。

36．日常工作完不成即下班。

37．不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。

38．指挥不当，引起失误，造成一般事故。

39．出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。

40．处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。

41．处理问题不一视同仁，对人不对事。

42．重要（大型）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。

43．紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。

44．逢公休、重要活动不到现场督导检查。

45．在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。

46．在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。

47．对客人讲话语言生硬、态度冷漠。

48．现场需解决的问题，到位不及时，解决不果断。

49．透露酒店机密。

50．对检查人员工作不支持，故意刁难，态度恶劣。

51．向员工泄露不应传达的事项。

52．对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。

53．对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。

54．利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。

55．本部门工作管理不善，造成员工怠工。

56．本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。

57．指挥不当，引起失误，造成重大事故。

58．检查工作不彻底、不认真，放过不合格的产品。

59．工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。

60．营业场所、营业时间大声说话或发号施令。

61．营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。

62．当客人面纠正偏差。

63．发现违规违纪现象（含非分管区和非本部门）不立即纠正。

64．在客人（外人）面前批评下级、训斥下级，在上级面前批评下级。

65．服务过程中，重点为酒店领导服务，忽视对客服务。

66．对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办，承诺不落实。

67．脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。

68．管理方式粗暴简单，出言不逊或体罚员工。

酒店规章制度 篇17

仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工做服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工做制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

五、不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20—200元并后果自傲。

七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所形成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、不得罢.工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店笼统，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、在工做中随时服从，工做完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上做书面检讨。

十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严峻者开除。

十三、不准带包进入工做场所，违者罚款5—20元。

十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

十五、熟悉业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，形成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所形成的丧失由本人承担。

十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款50—100元。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发觉视情节轻重罚款10—50元。

物品管理制度

一、酒店所有设备设备，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发觉一次罚款5元。

三、服务员不能随便开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工做能否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则形成的后果由本人承担。

六、下班前必须检查一切电器设备的开关能否关掉、门窗能否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所形成的丧失由本人承担。

七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、若有发觉故意损坏酒店设备、设备者，做重罚开除处理。

九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、每月盘点一次工做用具、家私及酒店各种设备设备。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

传菜员的岗位职责与奖罚制度

一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工做，检查好开餐所需物品能否齐全。如不齐全，应马上做好补充工做，如因而对在开餐过程中所形成的后果及丧失由责任人承担。

二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所形成的丧失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工做。

四、完成好上级领导安排的一切任务。

五、坚定把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

迎宾员岗位职责与奖罚制度

一、恪守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带浅笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

五、了解每日的客人就餐情况，并做记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的指导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人赞扬，每次罚款5—20元，两次加倍。

六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次管理制度

酒店规章制度 篇18

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

一、条例部分

酒店前台惩罚部分：

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。

13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。

酒店前台奖励部分：

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);

二、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

酒店规章制度 篇19

1、协助部门经理做好客房部的日常工作，酒店后勤领班工作职责。

2、做好考勤、签到工作。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

5、负责楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

酒店规章制度 篇20

一、劳动管理制度

1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班

2.休假：员工每月有四个半天假，不累计，不扣薪。

3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请得到批准后按规定办理相关交接手续，手续完备方可辞职

4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—30天，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，;

5.迟到.早退：上、下班时间10分钟之内。

6.矿工：无故不上班，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工3天以上，予以辞退：

7、重大过失处罚;罚款50—500元，;

8.请假：必须以书面形式请假，严禁电话请假，托人带信请假，病假需出示医生诊断书，请假期间均无工资;

9、假权：部长有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，总经理审批，签字同意。

10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。举报属实的店方给予奖励并替其保密。

二、订餐制度

电话订餐

1.接电话人员：收银员、迎宾和大堂经理(值班经理)，其他员工未经许可一律不准接电话。

2.接电话使用规范用语：“您好，四川老家歪嘴鱼庄，请问有什么可以帮您?”

3.记录内容：就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(30分钟)，本店有权另作安排。4.通知有关部门和人员，提前做准备。

来客订餐

1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

2.订包席者按按订餐标准适当收取订金，最低500元，开收据(收据一式二份注明包席不打折、不优惠、不含票)客人若违背要求应按餐厅规定酌情收取损失费;

3.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金;(订金条丢失的请对方写收回订金证明)

4.通知有关部门和人员，提前做好准备。

三、电话管理制度

1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，员工不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。

2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、迎宾和大堂经理接听。

3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，有电话找员工，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

如何接听电话

1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,四川老家歪嘴鱼庄,有什么可以帮您?

2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.

3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。

4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

5.确认回答客人问题直至满意。

6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

7.向客人致谢，结束谈话时，等对方挂断电话自己才挂断，轻拿轻放。

四、会议制度

1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。

2.每周由部门经理定期召开部长以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

3.每日由大堂经理或部长召开两次班前会，上午9：30，下午4：30

A、班前会一定要严肃开会时间

B、部长负责检查员工的仪容仪表

C、对于领导安排的工作有异议，必须实行先服从后上诉。

D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪的调整、唱店歌、口号等

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。

A个人卫生标准

1.做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。

2.工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)

工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

5.女服务员不得披肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、要化淡妆

B环境卫生标准

1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

2.玻璃门窗;要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

3.窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

4.地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

6.桌椅：无灰尘无油渍

7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

8.家具;无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

C餐用具卫生

1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。

2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

D工作卫生

1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

酒店规章制度 篇21

一、餐厅卫生制度

①餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。

②要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

③不销售变质、生虫食品。

④小餐具用后洗净、消毒、保洁。

⑤服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。

⑥点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。

⑦服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

二、凉菜间(冷荤间、熟食间)卫生制度

①做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。

②室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。

③刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。

④使用食品包装材料符合卫生要求。

⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。

⑥熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过隔食品回锅加热销售，不出售变质食品。

⑦非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食)间存放。

二、初(粗)加工间卫生制度

①有专用加工场地和食品验收人员，腐坏变质原料不加工使用。

②清洗池做到荤、素分开;上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。

③加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。

④加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。

⑤工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

⑥防尘防蝇设施齐全，运转正常。

四、烹调加工卫生制度

①不选用、不切配、不烹调、不出售腐坏、变质、有毒有害的食品;

②块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生;

③隔、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应;

④炒菜、烧煮食品勤翻动;

⑤刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;

⑥制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》;

⑦工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。

⑧操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等;

⑨具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。

五、食品粗加工卫生制度

①所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。

②择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。

③包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。

④加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。

⑤工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。

⑥加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。

六、食品仓库卫生管理制度

①食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常;

②食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存;

③建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清X仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品;

④食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放;

⑤食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁;

⑥工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

七、食品销售卫生制度

①销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品;

②销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品;

③出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

④从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

⑤吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。

八、食品采购、验收卫生制度

①采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐坏变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品;

②采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格;

③采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单;采购进口食品必须有中文标识;

④采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容;

⑤运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。

⑥食品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

九、除害卫生制度

①操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

②发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

③发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

十、卫生检查制度

①卫生管理人员应每天进行卫生检查;

②各部门每周进行一次卫生检查;

③单位负责人每月组织一次卫生检查;

④各类检查应有检查记录;

⑤发现严重问题应有改进及奖惩记录;

⑥检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的工具，冷藏、冷冻设施，损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。

十一、从业人员体检、培训制度

①从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训;

②发现五病患者及时调离;

③未取得体检、培训合格证明不得上岗;

④从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。

十二、餐饮业卫生管理档案制度

①有专人负责、专人保管;

②档案应每年进行一次整理;

③档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。

十三、食品添加剂使用与管理制度

①食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。

②采购食品添加剂要有记录并存档。

③食品添加剂要专人负责保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。

④盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。

⑤不得在食品中乱加添加剂。

⑥实行食品添加剂使用责任追究制。

十四、面食制作卫生管理制度

①.米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。

②.用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。

③.面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。

④.面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。

⑤.必须有盛放肉(馅)等专用冰箱。

⑥.室内做到放蝇、防尘、防鼠。

⑦.加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲等。

⑧.有室内卫生定时清扫制度。

十五、裱花制作卫生管理制度

①.进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

②.裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

③.要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。

④.专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。

⑤.加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。

⑥.放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。

⑦.要定时整理室内卫生。

十六、配餐间卫生管理制度(学校食堂)

①.设立更衣、洗手消毒专用间。

②.设立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台(架)。

③.盛放食品的容器要专用，并有标志。

④.销售熟食要用专用器具，严禁用手抓。

⑤.不售变质、变味食品。

⑥.售饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。

⑦.要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。

⑧.售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。

十七、烧烤制作卫生管理制度

①.场所必须按宰杀→粗加工→腌制→烧烤卤肉间→晾凉分设场所(间)。

②.所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。

③.烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂要经卫生监督机构允许方可使用。

④.制作间必须设洗手消毒水池及设施。

⑤.切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。

⑥.切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。

⑦.放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。

⑧.从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。

十八、餐具用具洗消毒卫生制度

①.专人负责。

②.洗消间大小必须与经营规模相适应。

③.设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。

④.热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。

⑤.有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。

⑥.不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所(间)，要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保洁。

十九、原料采购证制度

①.餐饮用食品采购必须索证。

②.需索证食品种类：米、面、油、畜禽肉类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、蕈类、食品添加剂、酒类、饮料、乳制品等。

③.要索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。

④.要建立食品索证登记档案，以备查。

⑤.索证要有专人负责管理。

二十、废弃食用油脂管理制度

①.废弃油脂必须按国家《食品生产经营单位废弃食用油脂管理的规定》进行管理。

②.废弃油脂应设专人负责管理。

③.废弃油脂应有专门标有“废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。

④.废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。

⑤.处理废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。

⑥.不得随便处理废弃食用油脂。

酒店规章制度 篇22

一、吧员工作职责

在规定时间内做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常

1、开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。

2、熟悉酒吧内所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式以及鸡尾酒的调制方法。

3、随时注意吧台内所有杯具，用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。

4、出品时要做到先进先出，要保证出品快速、准确、高质量。

5、吧员应与顾客积极交流并保持好良好的关系，尽量了解熟悉顾客的姓名喜好等个人信息以便更周到的为客人服务。

6、严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的差错。

7、下班前认真清点当日营业所剩酒水的数目并做好记录（盘点存货），与值班保安进行交接。

8、月底根据经营预测提出下月吧台酒水与物品的申购数量。

二、工作流程

1、准时按班次上班，不得迟到早退。

2、更换工装带好工作牌，按时到指定地点参加班前会．

3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常．

4、补充当日所需酒水及物品。

5、打扫吧台内所有清洁卫生．准备餐中相关物品。

6、接单后须仔细看单检查是否有错（包括日期、写单时间、出品名称、数量）．餐中照单按时按量准确无误地出货。

7、对前台所退酒水要仔细查看，按规定在单据上签字。

8、出品茶，干果，制作果盘。

9、随时清洁酒瓶、酒杯等各种器具，使之摆放有序。空瓶、空罐，空箱应及时处理。做到台面、地面清洁．其中星期一全面打扫、整理，进行大扫除。

10、营业结束后清点水果与干果数量，及时叫第二日货。

11、营业结束后将吧台清洁卫生打扫干净；并对所剩酒水进行清点记录，锁好吧台所有酒。

三、吧台规章制度

1、吧台部门工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤，必须做到提前15分钟上岗。

2、穿好工作服后，应向吧台领班报到。

3、根据吧台工作需要，加班的吧员留下，不加班的吧员下班后应离开工作地点。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到其他场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、因病需要请假的员工应提前一日向吧台长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明，特殊情况吧台长可酌情处理，因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。

6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，请事假1-2天的需吧台长批准，上报至行政吧台长，请事假3天以上的，经吧台长同意后必须经行政吧台长批准后方可有效，未经批准的不得无故缺岗或擅离岗位，否则将按照旷工处理，一天扣除三天工资，电话请假者一律无效。

7、根据工作需要，需延长工作时间的，加班的人员，经领导同意加班时间可按加班费3元/小时或计时抵工休处理。

8、吧台部门所有人员的考勤卡均在2天内由吧台长负责签卡，逾期未及时签卡的均给予额外负激励5分警告处罚，加班卡均由吧台长签卡注明具体加班时间，吧台长的考勤卡均由行政吧台长负责签卡。

9、婚假，产假、丧假按员工手册的有关规定执行。

10、本制度适用于吧台部门的所有员工。

酒店规章制度 篇23

1、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

3、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

4、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

5、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

6、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意，

7、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。

8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

9、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

10、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

14、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

15、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

16、在岗工作期间严禁接打私人电话。

17、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

18、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

19、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

20、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。

21、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

22、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。

23、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

24、客房服务员不得把布草当抹布使用。

25、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

26、不得接听，拨打客房内的电话。

27、客房服务员在工作时撤出的脏毛巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

28、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

29、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

30、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

31、严禁向客人索要或变相索要小费。

32、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

33、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

34、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。
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更新时间：2024/12/25 1:00:52