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标题 售后服务站工作计划
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售后服务站工作计划

日子如同白驹过隙,我们又将续写新的诗篇,展开新的旅程,此时此刻我们需要开始制定一个计划。拟起计划来就毫无头绪?以下是小编帮大家整理的售后服务站工作计划,希望对大家有所帮助。

售后服务是窗口,是公司销售的后盾和保障,展望x年,为了将服务做细、做精,提高客户满意度,更好地完成各项工作,现对售后服务站工作总结计划如下:

一、进站台次(台)

时间

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

x年

维修进站全年台次台。

二、维修产值

时间

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

x年

维修进站全年产值元。

三、x年售后问题分析

1、售后服务站的流程和制度需要完善和补充。

2、服务顾问与车间的沟通方面存在一定的不足。服务顾问对车辆知识不熟悉,导致接车的故障诊断不明确。车间个别人员偶尔拒单,对服务顾问派工造成一定影响。

3、服务顾问在流程执行上生硬,不能通过自已的亲和力、微笑感染拉近同客户的关系,和客户有很好的交流,与客户成为朋友等。

4、由于质检岗位监管不严,维修质量管控不够严格,造成部分维修车辆多次进站返修情况。

5、车间在维修时间上把握上不够,出现低效率情况,车辆进站稍多导致客户排队等待。

6、客户满意度在实际工作中不高,整体售后工作态度、效果都有待进一步提高。

7、部分人员责任心不强,认识不足导致在服务、维修过程中敷衍了事或技术水平有限不能处理等情况。个别班组在接单的过程中利益性表现的尤为突出。

8、车间现场按6S规范要求的情况,卫生、工具箱、物品摆放等仍需要加强。

9、洗车人员需专人专岗,前期岗位不稳定,是不能为客户洗车和洗车不够干净的主要原因。

10、备件库存计划性缺乏,是造成维修过程和二级网点备件不全的根本原因。车辆维修无备件最容易引发客户抱怨。

四、x年售后服务站工作重点

1、经营管理目标

⑴售后进站台次月xxx台以上,实现产值xx万元以上;

⑵客户满意度xx分以上;

⑶备件的达标率为xxx﹪;

⑷实现客户投诉抱怨关闭率为xxx﹪;

五、加强内部管理内容

1、针对xxxx年开瑞厂家满意度调查考核项存在的'问题逐个进行改进,落实xxxx年商务政策的内容。制定完善售后制度和各项考核规定。对个别岗位(如钣金喷漆)制定新的绩效方案,提高其工作积极性。

2、解决服务顾问与车间的派工沟通问题,及个别班组挑单的问题。

3、xxxx年是服务年,围绕提高客户满意度,完成各项流程和制度的细节培训,强化服务意识,特别在服务顾问业务能力,处理客户抱怨、异议等方面多培训。

4、制定维修的定额时间,并将“是否按时交车”纳入班组的考评,提高各维修小组的工作效率。

5、加强实现台次、产值、工时、备件的管理,提高总产值。

6、改善售后洗车问题,提高洗车的质量。

7、售后服务站活动计划的制定(xxxx年前期售后全体献言献策共同参与)。

六、增加新业务

1、保险业务:全年进站粗略统计xxxx台次。在电话车险的铺天盖地广告的影响下,必须做好客户的宣传工作。现今形势,从新车的保险开始做起非常重要,做好车辆续保,更可有效减少客户的流失。

2、精品装饰

七、人员规划

1、服务顾问现有的人员业务比较薄弱,需要服务经理一名,从前台接待、服务流程等加强服务培训。

2、备件库增加备件计划员。

3、车间机修根据进站台次和精品装饰的增加,需要机修组长和喷漆技师。为解决洗车问题需招两名机修学徒工。

4、为实现信息管理的及时有效,站长办公室需综合信息员一名。

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更新时间:2024/12/23 20:56:58