标题 | 物业客服个人简洁年终总结 |
范文 | 物业客服个人简洁年终总结 时间过得真快,转眼一年就要过去了,很快就要开展下一年的工作了,肯定感想颇多吧,是时候捋一捋这一年来的工作,好好做份总结了。你知道什么逻辑顺序的年终总结才是的优秀的吗?以下是小编帮大家整理的物业客服个人简洁年终总结,仅供参考,欢迎大家阅读。 物业客服个人简洁年终总结1我从20xx年3月份进入xx物业客服部,历时10个月从摸索到熟悉,一边工作一边学习,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事们的热情相助,得到了大多数业主的支持和任何。根据祥苑的实际情况,我在搞好服务的同时理顺管理工作,使小区前期物业客服管理工作逐步走上规范化的轨道,现将物业客服部工作总结如下: 一、规范行为,强化自身管理。 客服部是物业中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用。客服的服务水平和服务素质直接影响着物业服务的整体工作,进入客服部认真学习《物业管理条例》,《祥苑客服部服务手册》等相关物业资料,严格按照行规要求自己,使自己的客服工作更专业,更规范化。 二、规范服务, 1、认真记录各种来电来访事由、文件等,来电来访记录上千次。及时跟进维修服务、投诉处理、回访等。共处理解决大的投诉2百多件。 2、耐心积极催缴物业费,对于个别常拖欠物业费的业主了解详情、下催款单、反复催缴的方法取得了一定的效果。截止年底共售房298套,已交房291户,物业费已交(包括免)共277户,未交14户 3、每周六积极参加小区日常巡检和物业主管会议。及时发现问题,协调解决问题,尤其是对蓝天维修工作的协调和配合,维修单共计100多份,工作联系单汇总9份。 4、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,并逐步建立业主信息电子档案。5、耐心给业主发放及更换门禁卡,尽所能方便业主。 三、对房屋管理维护深入细致。 1、对正在装修房屋,我们严格按照房屋装修规定督促业主按规定进行装修,对违规装修的房屋进行拍照记录并下整改通知单及保证书。共办理装修手续的业主共户整改通知单20份,保证书12份。 2、对小区已入住房屋渗漏等情况,我们第一时间帮助业主排忧解难及时查明原因,协调处理并记录拍照存档。累计处理83户。 3、全力以赴办理房产证事宜,两人在有限的60天内共办理房产证205户。 四、客服存在的不足及问题 1、需协调的维修方面不及时,需要改进。 2、服务不够专业化,需要多方面学习,最好能参加更专业的物业管理培训及学习。 豪邦祥苑实施全封闭管理路途艰辛与坎坷,尤其是小区地下车位的管理可以说艰难,业主的不理解,蛮横无理让保安及客服人员没少挨骂,通过我们不懈的努力现在有了一定的成果,但还需要继续努力,只要用心,用合理的方法相信一定做的更好。 20xx年中的工作面对了很多压力,克服了很多困难,但我感觉非常的愉快和充实,因为我身边有一群热情,愿奉献的物业管理服务人,20xx年我收获了成长和成绩。20xx年只要用心我相信会做的更好。 物业客服个人简洁年终总结2时光如梭,不知不觉中来到—贸易中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝,漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 一、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的'不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 二、工作生活中体会到了细节的重要性 细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在—贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。 三、工作学习中拓展了我的才能 当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。记得—交易会期间,为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个—贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。 四、需要加强的工作 在20—新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作: 1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。 2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。 3、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。 4、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。 很高兴来到—贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步! 物业客服个人简洁年终总结3我从20xx年6月1日物业正式成立后,接管物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时8个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下: 一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。 5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面 团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过8个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。劳酬君子,天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。 这8个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。 新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗! 时光如梭,转眼间20xx年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职丰泽园项目以来,在服务中心领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕丰泽园前期物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧! |
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