| 标题 | 客户投诉管理制度 |
| 范文 | 客户投诉管理制度 管理制度的含义管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。 管理制度的重要性没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。在实际的管理当中我们发现，当团队在十个人左右的时候，靠的是管理者的人格魅力，只要有一个有能力、有魅力的领导者就可以玩的风生水起。但是当团队到几十个人、上百人的时候，靠的就是制度管理，只有制度完善才能更好的约束人的行为，规范人的行为，才能管理规范。 客户投诉管理制度（精选11篇）管理制度,是企业组织制度和企业管理制度的总称,主流商业管理课程均对如何建立企业管理制度有详细指导。以下是小编整理的客户投诉管理制度（精选11篇），希望对你有帮助！ 客户投诉管理制度11.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0职责： 3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合管理部监督本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916； 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉，为2010年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。 4.2.3投诉的调查处理 4.2.3.1抱怨类投诉处理 1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言； 2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。 3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下： ①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知； ②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）； ③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； ④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚； ⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚； ⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行； ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。 4.2.3.2建议类投诉处理 1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录； 2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝； 3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。 4.2.3.3产品质量类投诉处理 1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。 2）外部处理 ①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下： ②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料； ③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部； ④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据； ⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签； ⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识； ⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。 3）内部处理 ①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度； ②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度； ③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。 4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。 5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。 4.2.3.4外观包装类投诉处理 1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行； 2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司； 3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。 4.2.3.5服务质量类投诉处理 1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理； 2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见； 3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。 4.3客户投诉回复 1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视； 2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。 4.4客户投诉回访 1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录； 2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。 客户投诉管理制度2第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。 第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。 第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。 第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。 第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。 第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。 第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。 第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。 第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。 第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。 第二十八条本办法从20**年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。 客户投诉管理制度3为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）被投诉人应当回避。 （二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5、原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。 客户投诉管理制度41.1制度资料 对处理客户投诉的工作行为的管理 1.2适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括： 1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 1.3管理标准 1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 1.4处理投诉工作流程 1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。 2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。 3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。 4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。 5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 1.5投诉规避 1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 1.6投诉受理 1、开通投诉热线。 2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。 3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。 3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。 客户投诉管理制度5第一条：目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条：范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条：适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。 第四条：处理程序 （略）。 第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2.质量异常客户投诉发生原因。 第六条：处理部门 客户投诉的处理部门。 第七条：处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为： 1.业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2.质量管理部 （1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。 （3）客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理室 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉资料的审核、调查、上报。 （3）客户投诉立案的联系。 （4）处理方式的拟定及职责归属的判定。 （5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4.制造部 （1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 （2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。 第八条：客户意见处理表编号 1.统一编号的格式为：YYMMCC。 （1）YY：年度。 （2）MM：月份。 （3）CC：流水编号。 2.编号周期以年度月份为基准。 第九条：客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。 2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。 4.案件追踪流程； （1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。 （2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。 （3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。 （4）个性异常状况送研发部征求意见。 （5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。 （6）经总经理批复后执行。 5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。 8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。 9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。 10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。 11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。 13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。 第十条：客户投诉处理期限 1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。 第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚 1.客户投诉职责人员处分 总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。 2.绩效奖金处罚 制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。 第十二条：成品退货账务处理 1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理： （1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。 （2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。 2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。 （1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。 （2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。 （3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。 （4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明： ①收回原统一发票，在发票上盖统一。 ②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。 ③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。 （5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明： ①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。 ②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。 第十三条：时效逾期处理 总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。 第十四条：实施与修订 本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。 客户投诉管理制度6一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。 二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。 三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。 四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给 |
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